Kecewa dengan DANA yang Tidak Kunjung Mengirimkan Hadiah Event Danapoly

Nama saya Yogi, dan saya ingin langsung menjelaskan kronologi permasalahan yang saya hadapi. Saya ingin mengajukan keluhan kepada pihak DANA (PT. Espay Debit Indonesia Koe), khususnya kepada CS DANA yang tampak kurang responsif dalam menangani keluhan saya.

Saat ini, saya adalah pengguna aplikasi DANA yang telah memenangkan hadiah dalam acara kemerdekaan yang diadakan oleh aplikasi DANA, yang terdiri dari:

• Pemenang daily winner sebesar 1 juta rupiah (screenshot terlampir).
• Juara kedua event Danapoly berupa Samsung S23 Ultra + Emas 1 gram (screenshot terlampir).

Singkat cerita, pengumuman pemenang dilakukan pada tanggal 23 Agustus 2024. Namun hingga tanggal 27, saya belum menerima konfirmasi dari pihak DANA mengenai hadiah yang saya menangkan. Dalam syarat dan ketentuan (saya mohon maaf karena tidak menyertakan screenshot), terdapat ketentuan yang menyatakan bahwa jika dalam waktu 14 hari setelah acara berakhir (tanggal 17 Agustus 2024) pemenang tidak dapat dihubungi, maka hadiah akan dianggap hangus. Mohon dikoreksi jika saya salah salah baca, antara 14 hari setelah event berakhir yang berarti 31 Agustus 2024 atau 14 hari setelah pengumuman pada tanggal 23 Agustus 2024, yang berarti tanggal 6 September 2024.

Pada tanggal 27 Agustus 2024 pukul 09.46, saya mengajukan keluhan melalui aplikasi DANA kepada CS Desaf, yang menyatakan bahwa saya harus menunggu konfirmasi setelah percakapan berakhir dan tiket laporan akan diterbitkan.

Selanjutnya, pada tanggal 29 Agustus 2024 pukul 16.18 WIB, saya menerima telepon dari pihak DANA untuk mengonfirmasi hadiah. Namun, dalam percakapan tersebut, pihak DANA hanya menyebutkan kemenangan saya sebagai pemenang daily winner Rp1 juta. Saya merasa bingung dan menanyakan mengenai kemenangan Danapoly Samsung S23 Ultra dan Emas 1 gram. Lalu CS menjelaskan bahwa akan ada pihak DANA lain yang menghubungi saya mengenai hal tersebut.

CS juga menginformasikan bahwa pengiriman data diri terkait kemenangan event daily winner Rp1 juta dapat dilakukan melalui balasan email yang telah dikirimkan oleh pihak DANA atau melalui pusat resolusi aplikasi DANA. Saya merasa heran, mengapa pihak DANA tidak langsung meminta data saya untuk dua kemenangan hadiah yang telah saya peroleh? Hal ini terkesan tidak efisien.

Selanjutnya, tidak ada pihak DANA yang menghubungi saya hingga malam hari mengenai informasi yang disampaikan oleh CS sebelumnya melalui telepon.

Pada tanggal 28 Agustus 2024, saya memeriksa kotak masuk email dan menemukan bahwa saya telah menerima email dari pihak DANA. Saya pun telah membalasnya dengan melampirkan dokumen yang diperlukan, yaitu KTP, NPWP, dan alamat pengiriman hadiah. Namun, terdapat kejanggalan kedua yang mana nomor tiket yang tertera di email adalah 42532925, sedangkan di aplikasi DANA, nomor tiket saya tercatat sebagai 42482082. Saya mencoba mengonfirmasi melalui chat dengan CS DANA, dan CS yang bertugas saat itu menyatakan bahwa nomor tiket yang digunakan adalah 42532925. Saya melampirkan tangkapan layar sebagai bukti.

Perhatikan email dari pihak DANA, terutama nomor tiket pelaporannya, yang sangat berbeda dengan nomor tiket laporan yang terdapat di menu pusat bantuan pada tangkapan layar saya selanjutnya.

Hingga hari Jumat, 30 Agustus 2024, saya belum menerima balasan (saya khawatir balasan email saya masuk ke folder spam pihak DANA sehingga mungkin tidak terbaca). Mengingat pada email tersebut disebutkan bahwa batas akhir penyerahan data adalah 31 Agustus 2024, saya mencoba mengirimkan data saya melalui pusat bantuan aplikasi DANA, tetapi tidak ada balasan. Pada hari yang sama, yaitu 30 Agustus 2024, saya mengirimkan ulang email balasan yang berisi dokumen untuk berjaga-jaga jika email saya yang pertama masuk ke folder spam.

Pada pagi hari tanggal 31 Agustus 2024, saya sangat terkejut ketika melihat balasan di pusat bantuan aplikasi DANA yang menyatakan bahwa mereka belum menerima dokumen dari saya (screenshot terlampir di bawah). Dengan segera, saya mengirimkan ulang dokumen tersebut melalui menu pusat bantuan aplikasi DANA.

Puncaknya, pada tanggal 1 September 2024, saya menerima balasan lain di menu pusat bantuan yang menyatakan bahwa tiket saya dengan nomor 42482082 ditutup karena tidak ada balasan, padahal saya telah memberikan tanggapan sebanyak dua kali.

Merangkum semua pengalaman yang saya alami, terdapat beberapa poin mengenai keluhan saya kali ini:

1. Apakah tidak ada satu pun Customer Service DANA yang memberikan pembaruan informasi terkait event yang sedang berlangsung? Saya merasa bahwa pengetahuan produk dari semua CS DANA sangat terbatas.
2. Apakah tidak ada divisi khusus atau panitia yang menangani pemenang event? Saya merasa bahwa pihak DANA kurang responsif dalam pelayanan pasca-event. Meskipun di media sosial mereka sangat antusias mempromosikan event tersebut untuk menarik banyak peserta, pelayanan pasca-event yang seperti ini mungkin akan membuat saya dan beberapa konsumen lainnya mulai meragukan kredibilitas mereka.
3. Apakah tidak ada komunikasi yang baik dan intens kepada para pemenang event, terutama terkait konfirmasi penerimaan dokumen jika pihak DANA sudah menerimanya?
4. Apakah tidak ada informasi mengenai pengiriman hadiah, seperti kapan hadiah akan mulai dikirim dan informasi mengenai resi pengiriman hadiah tersebut?

Demikian keluhan saya kepada pihak DANA (PT. Espay Debit Indonesia Koe). Semoga hal ini dapat menjadi bahan evaluasi bagi divisi internal DANA untuk lebih meningkatkan kenyamanan dan kepercayaan pengguna. Terima kasih.

Yogi Maredha Afristanto
Boyolali, Jawa Tengah