OPPO Indonesia Menolak Klaim Garansi Produk OPPO Find N3 Flip yang Belum 12 Bulan

Saya ingin mengucapkan terima kasih kepada mediakonsumen.com yang telah mempublikasikan surat keluhan saya. Saya adalah pemilik handphone OPPO Find N3 Flip, yang saya beli dalam kondisi bekas dari seorang penjual di platform e-commerce Tokopedia pada tanggal 7 Desember 2023. Sebagaimana diketahui, OPPO Find N3 Flip mulai dijual di Indonesia dengan sistem pre-order pada tanggal 19 Oktober 2023 dan pengiriman kepada konsumen dilakukan pada akhir November 2023.

Pada tanggal 29 Agustus 2024, saya melakukan pengecekan mengenai sisa masa garansi handphone saya melalui situs web resmi OPPO. Namun, saya tidak menemukan informasi tersebut, karena tidak ada data mengenai tanggal aktivasi handphone saya, meskipun saya telah menggunakan perangkat tersebut sejak Desember 2023 dan e-warranty-nya telah diaktifkan. Saya berencana untuk mengajukan klaim garansi karena layar handphone tersebut mengalami pembengkakan, dan saya melihat banyak konsumen lain yang mengalami kerusakan serupa, yang tampaknya merupakan cacat produksi dari produsen LCD lipat tersebut.

Karena tidak dapat melakukan pengecekan mandiri mengenai masa garansi, saya menghubungi CS OPPO melalui WhatsApp untuk mendapatkan informasi lebih lanjut. Pada tanggal 31 Agustus 2024, saya menerima jawaban dari CS melalui telepon yang menyatakan bahwa handphone OPPO Find N3 Flip saya adalah produk asli dan resmi dari OPPO Indonesia, serta mendapatkan garansi selama 12 bulan sejak tanggal pembelian. Namun, saya diinformasikan bahwa garansi tersebut telah berakhir sejak 25 Juli 2024. What? Sejak kapan OPPO Find N3 Flip Indonesia sudah ada sejak bulan Juli 2023? Sementara proses pre-order baru dimulai pada bulan Oktober 2023.

Saya kembali menanyakan kepada CS OPPO apakah tanggal yang dimaksud adalah tanggal aktivasi atau tanggal produksi, dan mereka menegaskan bahwa itu adalah tanggal aktivasi. Saya merasa keberatan dan meminta agar CS OPPO melakukan pengecekan ulang serta memberikan penjelasan yang logis dan dapat saya terima.

Pada tanggal 01 September 2024, saya berinisiatif untuk mengunjungi Service Center OPPO yang terletak di Plaza Deli Park Medan, guna melakukan proses klaim garansi. Di sana, saya dilayani oleh staf OPPO yang bertugas, dan dilakukan pemeriksaan fisik terhadap perangkat saya. Saya juga menyerahkan invoice pembelian yang saya peroleh melalui Tokopedia. Namun, saya mengalami kendala karena sistem OPPO tidak menunjukkan tanggal aktivasi dan e-warranty. Saya harus menunggu sekitar dua jam sambil staf melakukan pengecekan dan berkoordinasi dengan tim terkait. Setelah itu, staf service center OPPO menginformasikan bahwa OPPO Find N3 Flip saya belum dapat diperbaiki sebelum mendapatkan konfirmasi dari pusat dan atasan mereka. Saya dijanjikan akan dihubungi untuk pembaruan lebih lanjut.

Pada tanggal 02 September 2024 pukul 14.53, saya menerima telepon dari staf OPPO Service Center Delipark, yang menyatakan bahwa klaim garansi untuk layar handphone saya belum dapat diproses. Sebagai alternatif, saya ditawarkan kompensasi berupa diskon 40% untuk penggantian spare part dan biaya layanan sebesar Rp100.000 (harga normal layar OPPO Find N3 Flip adalah Rp5.000.000, sehingga setelah diskon menjadi Rp3.000.000). Namun, saya menolak tawaran tersebut dan meminta staf service center untuk melakukan negosiasi dan follow up lebih lanjut.

Pada tanggal 03 September 2024 pukul 13.45, saya kembali dihubungi oleh staf OPPO Service Center Delipark yang menawarkan alternatif kompensasi baru, yaitu diskon 50% untuk penggantian spare part dan gratis biaya layanan Rp100.000 (harga normal layar OPPO Find N3 Flip adalah Rp5.000.000, sehingga setelah diskon menjadi Rp2.500.000). Saya menghargai usaha staf OPPO Delipark yang berupaya untuk menjaga kepuasan konsumen. Namun, saya kembali meminta staf service center untuk melakukan negosiasi dan tindak lanjut agar dapat menggaransikan handphone saya, mengingat perangkat tersebut masih dalam kondisi baik dan ter-cover garansi karena belum melewati satu tahun.

Dua jam setelahnya, sekitar pukul 16.11, saya menerima panggilan kembali dari staf OPPO Service Center Delipark yang menginformasikan bahwa handphone OPPO Find N3 Flip saya dapat diklaim garansinya tanpa biaya. Staf tersebut juga menanyakan kapan saya akan datang ke service center untuk proses perbaikan, dan saya mengonfirmasi bahwa saya akan hadir pada hari Minggu, tanggal 8 September 2024.

Namun, masalah tidak berhenti di situ. Pada sore harinya, tepatnya pukul 17.19, saya dihubungi oleh Call Center OPPO Jakarta yang memberikan pernyataan yang sangat mengecewakan. Staf call center tersebut menyampaikan bahwa handphone saya tidak dapat digaransikan, karena masa berlaku garansi telah berakhir pada tanggal 29 Agustus 2024. What? Berubah lagi? Kemarin 25 Juli 2024, sekarang jadi 29 Agustus 2024.

Saya mengajukan komplain dan menjelaskan bahwa Service Center OPPO Deli Park Medan telah memberikan persetujuan, sehingga saya bingung mengapa garansi tidak dapat diberikan. Call center OPPO Jakarta kemudian meminta izin untuk menutup telepon agar dapat melakukan koordinasi ulang dengan OPPO Service Center Delipark Medan untuk memastikan informasi yang diberikan kepada saya sebagai konsumen.

Selanjutnya, pada pukul 17.46, Call Center OPPO Jakarta kembali menghubungi saya. Dalam kesempatan ini, saya memutuskan untuk merekam percakapan telepon tersebut dengan izin dari pihak OPPO. Mereka menyampaikan bahwa mereka telah berkoordinasi dengan Service Center OPPO Delipark Medan dan menginformasikan bahwa handphone saya tidak dapat digaransikan dengan alasan:

1. Berdasarkan pengecekan IMEI, handphone saya memiliki masa garansi yang berakhir pada tanggal 29 Agustus 2024. Informasi ini berasal dari OPPO, tapi mereka tidak dapat memberikan bukti berupa foto atau tangkapan layar dari e-warranty atau sistem IT mereka.
2. Handphone OPPO Find N3 Flip yang saya beli dalam kondisi bekas.
3. OPPO mengalihkan tanggung jawab dengan meminta saya untuk menghubungi pemilik awal handphone tersebut, sementara penjual di Tokopedia sudah tidak aktif dan tidak memberikan respons.
4. Pembelian handphone OPPO Find N3 Flip tidak dilakukan melalui toko resmi, mitra resmi, situs web resmi, atau official store OPPO.

Oleh karena itu, perbaikan gratis berdasarkan garansi tidak dapat dilakukan. Saya hanya ditawarkan diskon 50% untuk penggantian suku cadang dan gratis biaya jasa perbaikan.

Pada pukul 18.30, staf OPPO Service Center Delipark Medan menghubungi saya kembali dan menyampaikan permohonan maaf. Mereka menginformasikan bahwa klaim garansi untuk handphone saya ditolak oleh OPPO Pusat, dan hanya dapat diberikan kompensasi berupa diskon 50% untuk penggantian suku cadang serta gratis biaya jasa perbaikan. Di akhir komunikasi, staf OPPO tersebut menyatakan akan tetap melakukan follow up dan menghubungi saya jika ada informasi lebih lanjut.

Kesimpulannya, saya ingin mengajukan keluhan terkait beberapa hal berikut:

1. Tanggal garansi, yang mana Oppo Find N3 Flip masuk ke Indonesia pada bulan November 2023, kenapa garansi saya berakhir pada bulan Agustus 2024? Ini menunjukkan bahwa garansi OPPO tidak mencakup 12 bulan penuh, padahal di mana-mana OPPO menginformasikan bahwa produk mereka memiliki garansi selama 12 bulan.
2. Mengenai e-warranty dan informasi garansi yang tidak muncul di situs web dan sistem OPPO, hal ini merupakan kesalahan dari pihak OPPO dan tidak seharusnya dibebankan kepada konsumen.
3. Terkait pembelian handphone bekas, apakah benar bahwa membeli handphone bekas mengakibatkan hilangnya garansi resmi? Handphone bekas tetap merupakan produk resmi yang berhak mendapatkan garansi dari waktu aktivasi hingga 12 bulan ke depan. Saya meminta bukti yang menunjukkan bahwa handphone bekas tidak mendapatkan garansi, tapi Call Center OPPO tidak dapat memberikan informasi tersebut dan hanya melempar tanggung jawab kepada pemilik awal handphone saya.
4. Pihak OPPO terus mendorong saya untuk menanyakan kepada penjual tempat saya membeli handphone mengenai garansinya. Namun, mengapa saya harus bertanya kepada konsumen lain tentang produk yang diproduksi oleh OPPO?
5. Pihak OPPO menyalahkan saya karena membeli handphone di luar toko resmi, mitra resmi, atau official store OPPO.

Mengingat pernyataan dari Call Center OPPO Jakarta yang tidak profesional dan tidak dapat saya terima secara logis, saya terpaksa meminta Call Center OPPO untuk membuat surat pernyataan dengan kop surat dan stempel yang menjelaskan alasan dan penyebab mengapa handphone OPPO Find N3 Flip saya tidak dapat digaransikan, dan hal ini telah disetujui oleh Call Center OPPO Jakarta. Namun, hingga saat ini, saya belum menerima email dari mereka. Saya akan tetap menuntut hak saya sebagai konsumen untuk mendapatkan garansi resmi selama 12 bulan sejak tanggal pembelian.

Saya akan tetap menuntut hak saya sebagai konsumen, yaitu garansi resmi hingga 12 bulan serta penggantian gratis untuk bagian yang mengalami cacat produksi pada OPPO Find N3 Flip saya, yang layarnya menggelembung meskipun penggunaan handphone tersebut normal. Saya jarang menggunakan perangkat ini, dan kondisinya masih mulus tanpa pernah terjatuh atau terkena cairan.

Surat pembaca ini saya buat dengan sesungguhnya, dan semua pernyataan yang saya sampaikan dapat saya pertanggungjawabkan. Saya juga memiliki rekaman percakapan telepon yang dapat diminta oleh pihak-pihak yang berkepentingan jika diperlukan.

Saya mengucapkan terima kasih atas perhatian dan tindak lanjut yang diberikan.

Sofian
Kota Kisaran, Sumatera Utara