3 Kasus Komplain ke Shopee dengan Bukti dan Kerusakan Serupa, Namun Hasil Berbeda dan Merugikan Pembeli karena Diskusi Tidak Terbuka

Saya sudah menjadi pelanggan dari toko Shopee bernama Acapulo sejak 2022, dengan total belanja puluhan kali order sejak 2022, dengan transaksi rata-rata per satu kali order bisa mencapai sekian ratus ribu rupiah. Hubungan kami dan penjual baik-baik saja, sampai terjadi kasus ini.

Saya melakukan komplain untuk produk iPad Case Acrylic Dark Green (no. pesanan: 2410107X7NTR14 / no. pengajuan: 2410140HBSKPUC0) karena ada kerusakan pada bagian cover seperti tertindih benda tumpul sehingga meninggalkan bekas.

Saya mengajukan komplain lengkap dengan video unboxing yang sangat jelas memperlihatkan kerusakan di bagian tersebut. Saya juga melampirkan video unboxing saat klaim. Seperti biasa, saat melakukan komplain, saya memilih opsi “berubah pikiran,” bukan karena saya memang berubah pikiran atau iseng-iseng, tetapi karena sistem pengembalian Shopee apabila memilih opsi berubah pikiran akan lebih mudah, lebih cepat, dan tidak ada penalti ke penjual (menurut informasi yang saya dapat dari beberapa penjual; saya sendiri tidak berjualan di Shopee, jadi tidak tahu pasti).

Toko Acapulo menginformasikan bahwa mereka mengajukan banding, dengan alasan bahwa jika memang kesalahan bukan dari penjual dan pembeli, penjual berpotensi mendapat ganti rugi seperti biaya voucher atau biaya iklan (jarang-jarang berupa uang tunai langsung ke SeaBank).

Dari sini, saya tidak ada masalah, walaupun yang mendapatkan keuntungan tersebut adalah pihak toko, asalkan saya sebagai pembeli mendapatkan produk yang sesuai dan tidak dirugikan sama sekali. Namun, yang saya keberatan adalah barang yang rusak itu dikembalikan lagi kepada saya sebagai pembeli, padahal sudah ada bukti jelas video unboxing dari awal.

Pihak Shopee tidak fair dan langsung menutup kasus serta forum diskusi, memutuskan agar penjual langsung mengirimkan produk rusak itu kembali kepada kami sebagai pembeli dengan alasan bahwa bukti yang dilampirkan tidak cukup kuat untuk mendukung klaim yang diajukan. Dari pihak Shopee tidak ada itikad baik untuk membantu pembeli, padahal saya sudah melampirkan semuanya dengan lengkap.

Komplain kedua, kami sempat membeli produk dari toko yang sama, produk yang sama, dengan komplain atau kerusakan yang serupa dengan nomor pesanan 2410107X7NTR14 / nomor pengajuan 2410140HBSKPUC0.

Kami membeli iPad Softcase warna hitam, melampirkan bukti yang sama persis, yaitu video unboxing dan 2 foto kerusakan detail. Toko Acapulo tetap mengajukan banding, namun banding dari toko ditolak oleh Shopee karena bukti dari pembeli cukup menguatkan klaim.

Komplain ketiga, kami juga membeli produk dari toko yang sama, produk yang sama, ada cacat juga, dan sudah kami lampirkan bukti video unboxing serta 2 foto kerusakan detail seperti sebelumnya. Kami berkoordinasi dengan toko untuk melakukan komplain, kemudian langsung melakukan pemesanan ulang produk yang sama dan meminta toko menerima komplain, agar prosesnya lebih cepat.

Kami sudah melampirkan bukti dan keterangan persetujuan dari pembeli dan penjual untuk mengembalikan produk dan memesan ulang, tetapi dari pihak Shopee malah memutuskan penjual disuruh mengirim barang baru (penukaran barang).

Padahal kami sebagai pembeli sudah menelepon sebelumnya untuk meminta pengembalian dana, karena sudah memesan ulang produk yang sama (ini juga sudah kami komunikasikan ke penjual).

Dari sini terlihat jelas, Shopee kurang objektif karena ada 3 komplain dengan kerusakan yang kurang lebih sama, bukti yang sama persis (video unboxing lengkap dari awal dan 2 foto) namun hasilnya bisa berbeda. Apakah yakin kasus seperti ini betul-betul dilihat atau dimediasi dengan baik? Atau hanya seperti undian saja? Karena 3 hal yang serupa bisa memberikan hasil yang berbeda, sangat aneh menurut saya.

Kesimpulan:

1. Diskusi Shopee sangat tidak transparan, kami sebagai pembeli hanya bisa berkomunikasi dengan Shopee dan tidak ada komunikasi tiga arah layaknya diskusi normal di platform Tokopedia, di mana penjual, pembeli, dan moderator bisa melihat diskusi yang sedang berlangsung. Kalau hanya berbicara dengan Shopee secara dua arah saja, itu bukan diskusi, melainkan seperti chat biasa.
2. Saya sudah kedua kali menjadi korban beli di Shopee dengan diskusi yang sangat tidak fair. Sebelumnya, pembelian print head senilai Rp2,5 juta pun sangat berbelit-belit, hingga kami mengajukan ke Media Konsumen dan baru mendapat atensi serius untuk kasus kami. Setelah kasus tersebut selesai, pihak Shopee menghubungi saya via telepon untuk meminta memberikan komentar positif untuk kasus sebelumnya, yang kurang berkenan bagi saya.
3. Saya mengunggah kasus ini ke Media Konsumen dengan harapan Shopee memiliki itikad baik untuk menyelesaikan kasus ini.

Tambahan pertanyaan untuk Shopee:

Kenapa apabila ada masalah, selalu harus diunggah ke Media Konsumen agar ditindak serius? Apakah tidak bisa didiskusikan dengan baik dulu? Haruskah menunggu pembeli marah dan mengajukan ke Media Konsumen?

Johan
Surabaya, Jawa Timur