Mengecewakan, Bolt Sering “No Service” dan Pelayanan @BoltCare yang “Don’t Care”

Yth. Media Konsumen,

Hari ini tepat 5 bulan saya menjadi pelanggan Bolt Super 4G LTE, provider jaringan internet nirkabel yang kemudian merambah jualan perangkat telepon genggam.

14 September 2015 saya memutuskan membeli sebuah modem wifi BOLT prabayar dengan Nomor 9992882713, setelah beberapa bulan sebelumnya mengamati provider yang begitu gencar melakukan promosi sehingga booming dimana-mana ini. Diantaranya saya beberapa kali memeriksa ke laman resminya mencari tahu apakah area lingkungan rumah saya sudah terjangkau jaringan Bolt atau belum, dan ternyata menurut visualisasi di laman resmi Bolt tersebut area rumah saya telah masuk dalam “coverage area” ditandai dengan warna oranye.

Atas dasar pertimbangan tersebut saya putuskan membeli modem wifi Bolt untuk memenuhi kebutuhan akses internet di rumah.

Sebagai informasi, saya membeli langsung dari mobil keliling Bolt yang kebetulan berada di sekitar area rumah saya. Mobil keliling atau apalah istilahnya, adalah gerai penjualan resmi Bolt yang menggunakan mobil di lokasi-lokasi strategis, pernah lihat kan? Saat membeli saya juga sempat menanyakan ulang soal coverage area tadi, dan mbak-mbak sales-nya meyakinkan kembali bahwa di area tersebut sinyal Bolt sudah sangat bagus sekali.

Ternyata pengalaman menggunakan Bolt selama 5 bulan tidak semanis yang dipromosikan.

Pertama, sinyal seringkali mendadak “NO SERVICE“, kejadian ini berulang kali terjadi setiap hari. Beberapa kali saya abaikan karena NO SERVICE terjadi hanya dalam hitungan menit, 5 – 10 menit sinyal pun kembali. Tetapi kemudian NO SERVICE terjadi dalam rentang 2-3 hari yang mulai membuat saya geram karena tidak dapat mengakses internet selama 2-3 hari.

Kedua, sebagai pelanggan Pra Bayar saya diharuskan mengisi ulang pulsa atau kuota internet setiap kali masa berlaku pulsa atau kuota akan habis. Jika tidak, maka pulsa atau kuota yang tersisa akan “hangus”. Secara tidak langsung kebijakan ini memaksa saya sebagai pelanggan untuk terus mengisi pulsa atau kuota, sementara pulsa atau kuota yang ada tidak dapat saya gunakan secara optimal karena seringnya “NO SERVICE” yang saya alami. Setiap akhir bulan, kuota masih sisa banyak tetapi diharuskan “renewal” agar tidak hangus.

Ketiga, layanan purna jual yang tidak komunikatif dan solutif. Alasan ketiga ini yang membuat saya menulis keluhan ini. Dalam kurun 5 bulan sebanyak dua kali saya mengadukan keluhan ke akun twitter @BOLTCare yang merupakan akun resmi customer care Bolt (tertera di deskripsi bio-nya). Keluhan kedua saya sampaikan pada hari Sabtu, 13 Februari 2016 dan dua kali mengadukan perihal “NO SERVICE” jawabannya selalu sama yaitu “adanya optimalisasi jaringan” tanpa penjelasan sampai kapan optimalisasi jaringan tersebut berlangsung?

Jika merujuk pada istilah “OPTIMALISASI” yang selalu dijadikan jawaban pamungkas, yang saya pahami sebetulnya kualitas jaringan baik-baik saja dan pihak provider berinisiatif melakukan optimalisasi agar kualitas yang baik tadi meningkat artinya “NO SERVICE” bukan terjadi akibat kerusakan jaringan tapi semata karena upaya peningkatan.

Maka, karena OPTIMALISASI ini terjadi atas inisiatif provider semestinya dengan sangat mudah dapat diperkirakan dibutuhkan waktu berapa lama?

Sangat mudah diperkirakan area mana yang akan terdampak?

Sangat mudah diperkirakan pelanggan mana yang akan dirugikan?

Kemudian sangat mudah untuk memberitahukan pelanggan-pelanggan tersebut perihal rencana optimalisasi. Toh, Bolt memiliki database lengkap semua nomor pelanggannya, bahkan rajin sekali mengirimi promo maupun “peringatan” untuk isi ulang melalui email. Apakah data-data pelanggan difungsikan hanya untuk keperluan promosi?

Saya ambil contoh PLN misalnya, setiap kali akan melakukan perbaikan PLN akan memberitahukan pelanggan bahwasanya akan ada pemadaman listrik bergilir di satu wilayah tertentu pada jam sekian hingga jam sekian, meskipun seringkali estimasi waktunya meleset setidaknya sudah ada upaya komunikatif pada pelanggan.

Kembali soal istilah OPTIMALISASI, setelah optimalisasi selesai maka sewajarnya kualitas jaringan makin meningkat, apakah wajar jika kualitasnya malah sama saja bahkan memburuk?

Lantas apanya yang di OPTIMALISASI jika NO SERVICE masih kerap terjadi?

Baru kemudian setelah didesak barulah @BOLTcare mengakui sedang ada perbaikan jaringan.

Tolong jangan bohongi pelanggan dengan istilah OPTIMALISASI, bukankah lebih “fair” jika sejak awal diinformasikan sedang ada perbaikan jaringan.

Berikutnya yang menjadi persoalan ialah ketiadaan estimasi waktu. Pihak @BOLTcare selalu menyarankan “mohon mengecek secara berkala”.

Yang dimaksud berkala itu berapa kali dan sampai kapan?

Apakah pelanggan dibiarkan begitu saja tanpa kepastian kapan bisa menerima haknya kembali?

Sangat disayangkan, ketika didesak soal estimasi waktu ini, pihak @BOLTcare mengungkap bahwa merupakan kebijakan perusahaan untuk tidak memberi kepastian waktu.

Jawaban lainnya yang menurut saya sangat tidak solutif ialah menyarankan agar menggunakan Bolt di area lain. Kembali ke keterangan saya di awal bahwa coverage area menjadi pertimbangan saya sebelum menggunakan Bolt dan info tersebut resmi tercantum dalam laman resmi Bolt. Jika solusi yang diberikan adalah menggunakan bolt di area lain, lantas untuk apa info coverage area dicantumkan di web? Sekedar menarik calon pelanggan untuk menggunakan layanan Bolt?

Lagipula dengan kebijakan resmi bolt yang tidak dapat memberi estimasi waktu, sampai kapan saya mesti “mengungsi” ke area lain demi menggunakan Bolt?

Apakah sampai jangka waktu yang tidak dapat ditentukan pula?

Kemudian pertanyaan-pertanyaan saya berikutnya pun “dicuekin” alias tidak dibalas lagi, hingga akhirnya saya putuskan membuat surat keluhan ini sebagai bentuk kekecewaan saya dan mengirimkannya sebagai Surat Pembaca.

Dengan harapan, semoga pihak Bolt terketuk hatinya peduli pada keluhan pelanggan dan berkomitmen memberikan pelayanan prima kepada pelanggan sebagaimana pelanggan yang selalu “setia” mau tidak mau mengisi pulsa atau kuota boltnya.

Salam hangat,

Sulaeman Saleh
HP: 083813651836
Lubang Buaya – Jakarta Timur