Saya membeli setrika di akun Han River Surabaya Store pada Januari 2023 melalui aplikasi Lazada. Namun sayangnya setrika tersebut rusak pada pemakaian pertama yakni tidak panas lagi. Karena sangat sibuk dan ada garansi setahun, maka saya baru mengklaim garansi akhir-akhir ini melalui aplikasi chat Lazada.
Akun ini mengharuskan saya meng-upload video kerusakan untuk memproses klaimnya. Namun saya tidak tahu bagaimana caranya agar terlihat di video bahwa setrikanya tidak panas. Saya khawatir nantinya dituduh menipu dengan mengedit dan/atau memanipulasi videonya.
Akhirnya untuk pembuktian kerusakan setrika itu, saya menawarkan agar bisa mengantarkan setrikanya secara langsung ke kantor Han River terdekat atau membiarkan orang mereka mengecek setrikanya sendiri ke rumah saya. Tujuannya agar tidak ada keraguan akan adanya manipulasi, bisa bawa saksi mata juga dari masing-masing pihak.
Sayangnya pihak Han River tidak setuju dengan pengecekan langsung semacam ini dan pokoknya hanya mau saya meng-upload video saja. Saya cukup keberatan akan hal itu karena khawatir menimbulkan fitnah dan karenanya Han River tidak mau memproses garansinya lebih lanjut.
Menurut saya ini adalah hal yang cukup aneh, di mana sebuah perusahaan justru menolak pengecekan barang secara fisik, yang notabene lebih akurat, dan memilih melakukan pengecekan secara online. Juga, cukup ganjil rasanya melihat sebuah perusahaan yang terkesan tidak mau melakukan kontak secara langsung dengan konsumennya, terlebih jika lokasinya tampak cukup dekat. Apa mereka tidak menyiapkan representatif untuk menemui para customer?
Terlebih lagi, customer service-nya tampak kurang tanggap dan justru sepertinya memblokir kontak saya di Lazada saat komunikasi masih aktif terjadi. Menurut saya ini adalah tindakan yang kurang profesional dan tidak membuat konsumen merasa terbantu dengan masalahnya. Padahal semestinya tugas customer service adalah membuat customer merasa terlayani dengan baik, bukan justru sebaliknya.
Semoga dengan kehadiran surat pembaca ini, saya bisa segera mendapatkan hak garansi setahun yang dulu pernah dijanjikan oleh pihak Han River. Saya juga berharap agar netizen yang kebetulan mengklik komplain ini agar lebih berhati-hati lagi dalam melakukan pembelanjaan online ke depannya. Cari selalu brand yang menawarkan layanan purna jual yang baik dan memudahkan pelanggannya agar kelak tidak melalui hal yang sama dengan yang saya alami saat ini.
R. Lita
Surabaya, Jawa Timur
Surat pembaca ini belum mendapatkan tanggapan dari pelaku usaha terkait. Jika Anda adalah pihak yang terkait dengan pertanyaan/permohonan/keluhan di atas, silakan berikan tanggapan resmi melalui tautan di bawah ini:
Komentar
sangat mudah utk membuktikan itu panas atau tidak
pastika colok dulu ke listrik
dan pastikan lampu indikator nyala
tunggu sekitar 2 menit, sambil divideokan
sesekli tangan anda pegang di bawahnya, sambil disorot kamera
jangan lupa setelah itu coba bagian panasnya ditetesin air, kalo panas pasti air tersebut cepat menguap dan adanya tanda2 pembuihan
kalo cuma merekam full barangnya aja tanpa ada action tambahan, pasti tidak bisa menilai barang itu panas atau tidak
Teknologi pembuatan video sekarang sudah sangat canggih. Bisa saja dilakukan manipulasi dengan berbagai cara hingga walaupun sebenarnya setrikanya masih panas tapi di video dibuat seakan-akan tidak panas. Khawatirnya dituduh begitu. Misalnya, colokin setrikanya lalu direkam sebentar. Video distop, lalu rekaman itu diedit agar tampaknya dua menit (diulang-ulang aja apalagi kalau setrikanya kelihatannya diam). Lalu divideo lagi saat baru dicolokin agar indikator menyala lalu mulai deh atraksi "pembuktian" bahwa itu tidak panas entah dengan air, kertas, tangan dibawah, dll (karena sebelumnya sudah ada footage editan bahwa ini sudah didiamkan dua menit). Padahal memang belum panas karena baru dicolokin. Tuh, segampang itu memanipulasi di depan kamera bahwa setrika yang sebenarnya panas seolah - olah tidak panas, karena ini bukan kerusakan yang bisa gampang tampak di foto atau video seperti penyok atau meleleh. Jadi karena lokasi kelihatan memungkinkan, kenapa tidak cek sendiri? Pasti punya karyawan kan? Apa salahnya cek sendiri sebentar, lima menit saja? Apalagi customer juga sudah menawarkan untuk mengantar barangnya ke kantor untuk dicek jadi sebenarnya karyawan tidak perlu repot. Daripada timbul fitnah, maksudnya begitu. Semestinya perusahaan ini bisa lebih fleksibel untuk menangani case-case tertentu seperti ini. Atau bisa saja tidak perlu jual setrika lagi di masa depan agar tidak ada lagi konsumen komplain seperti ini
Bikin video nya pake aplikasi timestamp.
Jadi ketahuan anda tidak melakukan penipuan ketika membuat video pernyataan rusak
Dulu pernah punya kenalan karyawan yang oleh kantornya diharuskan pakai aplikasi semacam timestamp untuk absen. Apa yang dia lakukan? Dia melakukan manipulasi, bukan cuman sendirian, tapi berjamaah dengan teman-temannya, biar tidak ketahuan lokasi dan waktu realnya. Jadi sistem seperti timestamp ini juga punya celah yang bisa dimanfaatkan untuk manipulasi.
Yang dikhawatirkan, setelah upload video, pihak sana akan bilang "video kurang jelas" lalu diminta bikin video lagi. Setelah bikin video yang lain, akan diminta lagi bikin video lain karena alasan lainnya. Semua argumennya akan tampak "legit" jadi ada alasan untuk menunda garansi sampai waktunya berakhir karena "semua videonya tidak ada yang representatif". Nah, untuk menghindari hal ini, bisa dipotong kompas dengan cara cek fisik. Sudah ditawarkan berbagai alternatif, mulai dari antar ke tempat (gratis ongkir, tinggal duduk manis saja) atau cek sendiri ke rumah, yang jika buru-buru semuanya bisa dilakukan hanya dalam waktu lima menit. Jadi tidak ada alasan untuk penundaan dan segala macam dan dari sisi customer juga sangat memudahkan. Kecuali jika brand ybs memang tidak ada itikad baik untuk memenuhi janji garansinya alias garansi itu hanya gimmick dan sengaja minta upload video untuk mengulur-ulur waktu agar tidak perlu benar-benar melakukan perbaikan. Semoga saja itu tidak terjadi dan bisa ada penyelesaian untuk masalah ini.
Tapi ingat bahwa netizen seluruh Indonesia bisa membaca semua yang terjadi di sini dan sudah cukup tahu akan bagaimana brand yang bagus bekerja dalam menangani komplain. Secara pribadi sih lebih menghargai brand yang mau bertanggungjawab dan memperbaiki kesalahannya bukan berusaha terlihat baik dengan menggunakan segala cara termasuk menggunakan jasa pihak ketiga seperti buzzer
Blom apa2 uda curiga
Tingal laksanakan prosedur ny video aja ngeyel..kecuali klo uda klaim video msh ga jelas baru nulis d mk..
Pernah baca kasus serupa melibatkan Han River di Mediakonsumen. Customer ini juga sudah upload video tapi tetap saja service yang dijanjikan belum didapatkan. Sudah berbulan-bulan juga sampai saat ini surat pembacanya belum ditanggapi. Jadi bukan berarti kalau sudah upload video maka otomatis semua masalah pasti akan segera selesai. Bagaimana kalau bernasib sama dengan customer ini? Bisa baca sendiri surat pembaca lainnya tentang Han River yang pernah dimuat oleh Mediakonsumen di sini:
https://mediakonsumen.com/2023/06/07/surat-pembaca/cs-han-river-di-shopee-tidak-niat-mengembalikan-barang-pengganti-yang-masih-masa-garansi
bisa pakai air atau semacam tissue atau kertas yang mudah mengerut kalo kena panas
Untuk "pembuktian" memang banyak caranya tapi di depan kamera, semuanya bisa dimanipulasi karena teknik editing yang sudah luar biasa akhir-akhir ini jadi untuk kasus ini, akan lebih baik dicek fisik saja apalagi kalau lokasinya terlihat dekat. Daripada nanti kasusnya jadi panjang karena bukti video yang dianggap kurang meyakinkan apalagi kalau lantas dituduh yang bukan-bukan
Han river memang jelek, saya punya chopper portable baru 1x pake mati. Service harus dikirim. Mending beli merek yg pasti aja service centernya.
Ini juga baru pemakaian pertama kok, langsung tidak bisa digunakan lagi. Hanya saja karena lumayan sibuk jadi susah untuk klaim garansi, baru sempat akhir-akhir ini
jgn terlalu over thinking kalo sdh kirim video sesuai petunjuk tp tdk ada kelanjutan baru komplain, karna setiap merk punya klaim garansi beda2 jd ikuti aja maunya
Setrika tidak panas itu susah dibuktikan depan kamera. Bisa saja dituduh memanipulasi footage atau bagaimana. Panjanglah masalahnya, yang bisa dipersingkat dengan cek barang di lokasi yang kebetulan terlihat dekat, jadi kenapa tidak cek fisik saja? Komplainlah kalau sudah menyusahkan agar customer yang lain hati-hati dengan perusahaan yang agak laen seperti ini. Service center yang lain justru kasih alamat tapi yang ini mau diantar saja kenapa susah amat? Btw, kata-katanya kok mirip kali ya dengan tanggapan customer service Han River di Lazada chat yang kemarin 😁
Tinggal kirim video aja apa susahnya, udah mikir negatif duluan ngejelekin brand, kamu beli online prosedur nya beda2 tiap brand, kecuali beli di toko langsung, be smart buyer
Tinggal duduk manis di kantor lalu cek barang fisik lima menit, apa susahnya? Lokasinya juga dekat. Kenapa brandnya seakan antipati hanya sekedar mau ketemu customer lima menit?
Bukan mikir negatif tapi memang udah ada kejadian juga, ada yang kirim video tetap dicuekin. Ini dia:
https://mediakonsumen.com/2023/06/07/surat-pembaca/cs-han-river-di-shopee-tidak-niat-mengembalikan-barang-pengganti-yang-masih-masa-garansi
Belum lagi susah membuktikan depan kamera gimana setrikanya tidak panas. Seperti diungkapkan diatas, mudah sekali memanipulasi setrikanya biar tidak kelihatan panas di video.
Tidak berniat menjelekkan brand, hanya menyatakan kesusahan yang dialami secara apa adanya. Kalau memang pelayanannya kurang memuaskan, tentu akan mendapatkan kritik jadi berusahalah diperbaiki.
Trus beli online lalu servicenya boleh sesuka hati begitu? Kan tidak gitu juga.
Anyway ini komennya kok agak sama ya dengan yang diatas. Be smart commentator, kalau sudah ada yang menyampaikan hal serupa, cari dari sudut pandang yang lain. Kalau banyak komentar yang sama, orang bisa curiga, jangan-jangan kerjaan buzzer
Tidak perlu membandingkan dengan keluhan orang lain, intinya tinggal kirim video beres, jangan mempersulit ketentuan yang ada, saya bukan buzzer ngapain ga ada untungnya
Wih, tadi perasaan nggak ada foto profil, dan sekarang tetiba ada? 😁 Yang menuduh buzzer juga siapa ya? Hanya mengingatkan saja agar lebih kreatif dalam berkomentar karena kerja buzzer itu biasanya adalah komentar yang mirip-mirip, jadi hindari berkomentar tanpa baca yang sudah ada, daripada orang berpikir ke arah sana 😁
Lah, fungsi surat pembaca kan memang agar publik aware dengan merek-merek yang agak laen. Justru mestinya baca pengalaman orang lain biar bisa belajar. Dari surat pembaca yang satunya, jadi belajar bahwa upload video juga bukan berarti masalah akan selesai, buktinya dia sudah upload video dan dicuekin begitu saja. Apalagi ini bukan pembuatan video yang mudah. Ya kali, ntar sudah susah-susah bikin video ribet, gimana kalau endingnya tetap aja kayak customer yang lain itu? Customer maunya beli barang untuk memudahkan hidup bukan justru sebaliknya.
Kenapa sih ada customer service? Kan biar customer merasa puas karena ada yang menanggapi keluhannya. Kalau menurut perusahaan, customer nggak penting, semua harus sekehendak dia, ya udah, bubarkan saja tim CS dan jualan aja suka-suka ke semua orang.
Secara logika, buat apa juga customer meributkan setrika yang sudah dibeli hampir setahun yang lalu kalau memang tidak benar-benar bermasalah. Ngapain juga nggak ada untungnya 😁
Buat saja dulu videonya sesuai permintaan produsen. Yang penting tidak terputus. Pertama, siapkan stopwatch (bisa pakai hape) yang harus jelas tersorot di video. Panaskan setrika ke posisi full setidaknya 3 menit. Setelah itu tempelkan termometer kaca/mika ke permukaan setrika untuk membuktikan tidak panas. Jika tidak ada termometer, tempelkan ujung tisu yang sudah dibasahi butane (cairan pengisi korek gas), bensin atau alkohol secukupnya ke permukaan setrika. Setelah demostrasi, tutup video dengan menunjukkan layar hape yang menampilkan transaksi anda di aplikasi Lazada.
Maaf ini perlengkapannya banyak amat yang tentu butuh biaya. Bagaimana kalau tidak ada stopwatch, bensin, alkohol, dan lain-lain di rumah? Ini seharusnya service gratis dan tidak membebani customer
Setiap perusahaan ada SOP masing2, jangan di sama ratakan, ikuti arahan sesuai customer service, jika tidak terima dengan SOP brand tersebut pindah ke brand lain tanpa harus saling menjelekkan hati2 ada UU ITE
Kan pihak Han River sendiri yang menawarkan garansi setahun, apa salah jika konsumen menagih janjinya? Jika kurang bisa menerima bahwa SOP-nya ternyata menyusahkan konsumen dan dikritik di ruang publik, silakan cari customer di negara lain karena di Indonesia, keluhan konsumen itu dijamin dalam Undang-Undang Perlindungan Konsumen. Kalau mau review yang bagus, silakan layani customer dengan benar. Tapi dalam kasus diatas, masalahnya belum selesai saja sudah sepertinya diblokir. Apa itu praktek customer service yang baik? Tidak menyediakan saluran komunikasi untuk customer? Bukan menjelekkan namanya kalau cerita apa adanya.
Kalau semua yang nulis surat pembaca dijerat UU ITE maka penjara seluruh Indonesia akan overcapacity dong dan situs ini sudah lama tutup dan dituntut ke meja hijau oleh semua perusahaan besar yang sudah dikritik dimari. Pernah baca isi surat pembaca MK belum? Yang maki-maki juga banyak 😁
mungkin nggak ada service centernya di surabaya
Akun Lazadanya namanya Han River Surabaya Store. Kalau memang bukan di Surabaya base-nya lalu dimana lagi? Walaupun tidak ada service centernya, pasti punya karyawan kan? Kalau tidak ada kantor fisik, bisalah satu-dua karyawan menyempatkan datang ke rumah customer lima menit sekedar tes dengan mata kepala sendiri lalu proses garansi sebagai mestinya
Ikuti prosedur atau cari service centernya mandiri aja. Kalo mo ke service centernya cukup searching google kalo ada.
Ini konsumennya bebal, belum apa2 sudah menuduh editing dsb, coba saja dulu kalau videoin ngak sampe 2 menit ngak perlu beli alat macam2, benar kata rekan2 colok ke listrik dan tggu 2 menitan terus pakai percikan air kalau perlu pakai tangan, pegang besinya kalau tidak panas ya ngk akan apa2 tangannya. Kecuali CS ngatain anda bohong rekan2 pasti akan bantu menyudutkan han river di kolom komentar. Bahakan akan bantu bully hanriver. Tapi kalau anda tetap ngeyel ini kayak kasus ojol sebelumnya yg ibu ngeyel curiga driver hanya miscal2 saat antar paket.
Komen lain dengan foto seadanya, nama satu dengan huruf kecil semua, dan juga ingin customer ikut prosedur seperti kata-kata customer service Han River di chat Lazada waktu itu. Entahlah kenapa ada banyak sekali kebetulannya di sini 😁
Kalau lihat di surat-surat pembaca lain di MK juga ada saja yang seakan ingin menggiring opini publik dengan mendukung yang dikomplain. Tapi publik sudah cerdas kok dan bisa membedakan mana komen yang beneran asli 😁 Dan tidak sedikit yang meski harus melewati hate comment tapi kasusnya bisa terpecahkan.
At least kalau saya sih, setelah jalan-jalan di MK dan baca-baca SP, nggak akan pernah pakai brand yang didukung oleh buzzer. Ngapain? Ntar giliran saya juga bisa jadi dibegitukan. Jadi waspada ya para brand yang menggunakan jasa buzzer. Bukan bikin opini publik tergiring, bisa jadi malah sebaliknya 😅
Back to the topic, masih tidak mengerti kenapa ya ada audience yang ngeyel bahwa customer harus begini atau begitu terhadap suatu brand? Kerugian audience ybs kalau ada customer yang komplain dengan brand tertentu apa? Kenapa harus banget membantu brand itu sampai sebegitunya?
Kenyamanan orang kan beda-beda. Jangan disamaratakan. Yang satu nyaman yang satu enggak. Jangan memaksa semua customer harus nyaman dengan prosedur brand tertentu. Customer memiliki hak untuk menyampaikan keluhannya yang dijamin oleh undang-undang di Indonesia. Kritik bukan berarti menjelekkan. Kalau ingin semua orang menilai brand itu baik, work on it, perlakukan customer agar dia nyaman. Bukan malah berlaku sekehendak hati dan berharap semuanya memberikan bintang lima secara otomatis.
Coba deh baca surat pembaca yang ini.
https://mediakonsumen.com/2023/06/07/surat-pembaca/cs-han-river-di-shopee-tidak-niat-mengembalikan-barang-pengganti-yang-masih-masa-garansi
Sudah upload video dan dicuekin Han River, reaksi biasa aja, no bully brand. Kasus diatas jadi pembelajaranlah agar berhati-hati dengan Han River. Bisa jadi sudah upload video juga reaksinya sama dengan yang ini, yang sudah terbukti tidak dipedulikan. Sementara mengunggah video untuk membuktikan setrika tidak panas itu susah. Kenapa customer harus susah-payah mendapatkan garansi yang dijanjikan? Padahal pihak Han River hanya perlu lima menit menemui customer untuk menyelesaikan masalah ini. Buat dong solusi yang sama-sama nyaman, jangan berat sebelah
Yaudah . Semoga masalahnya gk selesai . Lw ribed bgt biawak
Selesai nggak selesai juga bukan urusan situ, kan? Kenapa harus tersulut emosi, ya? Kepentingannya apa dengan masalah ini? Apa surat pembaca ini merugikan orang di luar masalah tsb? Kecuali tersangkut dengan brand ybs 😁
Akhirnya setelah dikritik dibawah bahwa mendadak banyak didatangi akun anonim pakai satu nama with or no photo yang komen nggak jelas, tetiba ada dong yang pakai dua nama, dan langsung maki-maki pula tanpa provokasi apapun. Bisa banget ya kebetulan gini? 😅
Tapi makasih loh akibat banyak akun-akun begini, maka kasus ini bisa makin banyak dapat perhatian. Kalau sepi komen kan juga yang baca jadi agak kurang banyak. Semacam blessing in disguise, kan? 😁
Yakin banget dah kalau netizen yang bukan buzzer kemungkinan besar bisa melihat kasus ini dengan jernih. Gimana coba penilaian orang kalau ada brand yang begini? Kira-kira makin banyak yang beli atau justru sebaliknya? Secara logis, apa ada orang yang mau jika suatu saat dia klaim garansi resmi justru dipersulit, belum lagi saat komplain di saluran yang tepat tetiba aja muncul akun-akun anonim semacam ini, yang anehnya banyak yang berusaha "bertransformasi" setelah dikritik? 😁
Ternyata memang beda kalau berhubungan dengan brand besar. Mereka peduli image karena tahu bahwa reputasi itu membuat bisnis langgeng dalam jangka panjang. Mereka juga sadar bahwa bisnis yang baik juga tidak bisa terus berjalan dengan melakukan intimidasi tapi mencari resolusi masalah.
Tak perlu khawatir, Tuhan tidak tidur. Yang berbuat salah lalu berusaha melindungi dirinya dengan berbuat lebih banyak kesalahan lain pasti akan menerima balasannya 🙂