Komplain “Service Fee Preferred Payroll” PermataBank

Kepada Pimpinan PermataBank,

Sebelumnya, perkenalkan nama saya Miftahudin sebagai nasabah PermataBank sejak tahun 2000, saat itu Universal Bank. Terima kasih sebelumnya atas kerjas amanya selama ini dan sudah memberi “tanggapan” dari beberapa komplain.

Terlampir saya sertakan kronologis dengan gambaran sebagai berikut:

1. Tahun 2019/2020, saya mendapat tawaran untuk menjadi nasabah preferred payroll, tanpa adanya tambahan charge (Rekening 1).
2. Tahun 2021/2022, rekening saya terkena hack dengan transaksi keluar. Saya komplain, dan beberapa bulan berikutnya dilakukan refund. Selama itu, tidak pernah ada charge/service fee preferred.
3. Maret 2022, saya melakukan tutup buku karena khawatir ada kelanjutan hack dan membuka rekening Permata baru (Rekening 2). Saat itu langsung ditawarkan preferred payroll juga, tanpa ada informasi service charge.
4. Agustus 2023, tiba-tiba ada transaksi Service Fee Rp100 ribu, sehingga saya komplain, baik itu melalui telepon CS Permata maupun datang langsung ke cabang.
5. Akhirnya, dihubungi unit segment terkait, dan informasinya ada perubahan klausul. Namun saat saya mintakan resmi klausulnya apa dan sejak kapan, mereka Tidak bisa menunjukkannya. Saya pun tidak pernah diinformasikan sebelumnya, apalagi tidak ada pernyataan persetujuan dari saya.
6. Akhirnya disepakati akan dilakukan refund. Paralel problem ini belum selesai, tiba-tiba bulan September 2023 rekening saya yang lain Permata iB Syariah (Rekening 3) dikenakan service fee. Saya melakukan komplain lagi, dan informasinya tetap ada service fee. Mengapa dilakukan di rekening lain karena dana yang tersedia adalah rekening 3 tersebut. Pertanyaan saya saat itu:
   • Kita sudah sepakat akan dilakukan proses refund pada saat komplain 1, artinya ada kesalahan dari Permata. Namun kenapa ada charge lagi?
   • Kalau pun ada service fee, mengapa dilakukan di rekening yang lain yang jelas-jelas bukan preferred dan bukan payroll?
   • Kalau alasannya tidak ada dana di rekening 2 saya, tolong buktikan kapan rekening 2 saya ini tidak ada dana? Akan tetapi yang pasti sudah ada kesepakatan tidak akan terkena service fee untuk preferred ini sehingga dilakukan lagi proses refund. Akhirnya proses refund berhasil, tetapi masih menyisakan pertanyaan kenapa masih ada kejadian ini yang ke2 kalinya.

Tujuan saya menanyakan hal ini untuk dilakukan investigasi root cause dan dilakukan penanggulangan agar tidak terjadi di kemudian hari. Namun pihak PermataBank menutup case ini hanya dengan cara finished refund tanpa menanggapi permintaan saya untuk adanya investigasi lebih lanjut dan pernyataan resmi kenapa bisa terjadi hal ini.

7. Bulan Januari 2024, terjadi lagi service fee di Rekening 3 saya. Kembali saya komplain. Tanggapan atas komplain saya: nasabah preferred tetap dikenakan service fee karena ada syarat minimal saldo.

Dari sini muncul lagi pertanyaan saya:

• Kita sudah sepakat PermataBank melakukan refund, artinya ada kekeliruan, tapi sekarang terkena charge lagi yang ke-3 kalinya.
• Mohon bisa ditunjukkan klausul yang menyatakan ada syarat minimal saldo, dan konfirmasi dulu ke nasabah setuju atau tidak perubahan ini. Karena selama ini tidak pernah kena charge, meskipun saldo tidak sesuai minimum.
• Kalau pun ada charge, mengapa dikenakan ke rekening 3? Yang mana rekening tersebut bukan preferred dan bukan payroll. Tidak pernah ada konfirmasi ke nasabah.

Mudah-mudahan paparan saya di atas bisa memberikan gambaran, dan mohon pernyataan resmi dari pihak PermataBank. Karena hal ini sudah 3x kejadian dengan pattern yang tidak pasti (Agustus 2023, September 2023, Januari 2024) di rekening yang berbeda dan sudah 6 bulan semenjak Agustus tahun lalu.

Terima kasih.

Mohamad Miftahudin
Karawang, Jawa Barat