Laporan atas Penarikan Uang ATM Diluar Kendali Nasabah CIMB Niaga Berujung Nihil!!!

Pada hari Senin, 15 Februari 2021 saya terheran-heran dengan jumlah saldo akhir pada kartu debit CIMB saya. Seperti biasa, sebelum saya melakukan penarikan uang pasti saya mengecek informasi saldo terlebih dahulu. Ketika itu saya merasa ada yang ganjal dengan nominal angka pada jumlah saldo akhir debit CIMB saya.

Oleh karena itu untuk memastikan firasat buruk saya, maka saya mengecek di mutasi rekening. Saya terkejut, dinyatakan pada layar itu bahwa pada tanggal 14 Februari 2021 telah terjadi penarikan uang di rekening CIMB milik saya, tanpa sepengetahuan saya. Ya, jelas, tanpa sepengetahuan saya. Sebab saya ingat betul dan pasti bahwasannya pada tanggal tersebut saya sama sekali tidak melakukan penarikan uang di mesin ATM manapun kartu debit CIMB saya tersimpan aman di dalam dompet, bahkan saya juga tidak melakukan transaksi di CIMB Mobile Banking atau yang akrab disebut OCTO Mobile,

Segera pada tanggal 15 Februari 2021 sore setelah saya mengetahui hal tersbut, maka saya langsung mehubungi call centre untuk memblokir rekening debit CIMB saya. Hari selanjutnya, tanggal 16 Februari 2021 saya datang ke Bank CIMB terdekat dengan rumah tinggal saya, yaitu di KCP CIMB Kemang Pratama Bekasi untuk membuat melakukan pengaduan nasabah.

Selanjutnya pada tanggal 17 Februari 2021, saya mendapatkan respon atas pengaduan saya via telepon dari CS KCP CIMB Kemang Pratama, dan disampaikan bahwa benar terjadi penarikan pada tanggal 14 Februari 2021 pada pukul 10:44 siang melalui mesin ATM dengan lokasi penarikan yang benar-benar diluar dugaan saya yaitu di Alfamidi Jl. Pramuka Sepatan Bekasi.

Memang betul lokasi ATM tersebut dekat dengan rumah saya, namun saya tidak melakukan penarikan uang sama sekali pada tanggal tersebut, jam tersebut apalagi di lokasi tersebut. Ditambah pada tanggal 14 Februari 2021 sejak pagi hingga malam saya berada di Jakarta Mall Grand Indonesia. Ini sungguh tidak bisa diterima dengan logika saya.

Oleh karenanya, saya meminta bukti-bukti akurat yang menunjukkan dengan nyata dan jelas bahwa diri saya dengan pakaian, tas, atau pentunjuk-petunjuk lainnya yang mengarahkan bahwa benar saya yang melakukan penarikan uang tersebut. Maka saya meminta kesediaan KCP CIMB Kemang Pratama untuk memberikan informasi dan data berupa rekaman CCTV Mesin ATM tersebut sebagai bagian dari HAK saya sebagai nasabah untuk memperoleh proteksi juga keterbukaan informasi yang berkenaan dengan tabungan saya.

Mulanya CS yang bersangkutan agak berat hati untuk meresponi permintaan saya, mungkin permintaan tersebut akan memakan waktu dan menguras tenaga yang tidak seharusnya dikeluarkan. Namun saya bersyukur akhirnya diinfokan bahwa benar dugaan saya, prosedur yang saya mintakan tersebut memakan jangka waktu 14 hari. 2 minggu? Pikir saya dalam hati, apakah sulit memberikan bukti yang sebenarnya akan memudahkan pihak Bank Swasta ini apabila dibuat lebih efektif dan efisien, sebab dari rekaman CCTV tersebut sudah sangat cukup membuktikan apakah ada fraud (kecurangan) dari pihak lain, pihak orang yang saya kenal namun tutup mulut, atau bisa jadi saya sendiri yang berhalusinasi, tetapi kemudian saya diberikan informasi bahwa karena pandemi, maka akan memakan waktu lebih lama dari biasanya yaitu 28 hari. Pedih hati saya mendengarnya standar penangan sekelas bank swasta seperti ini.

Namun, saya memutuskan untuk mengikuti dan menaati prosedur yang ada dengan sabar dan berharap kepada salah satu Bank Swasta Terbesar di Indonesia ini akan berbaik hati memudahkan jalan saya untuk memperoleh kejelasan bahkan lebih jauh lagi harap saya yaitu dapat memperoleh pengembalian dana sejumlah Rp 1.150.000 yang tentu nilainya sangat besar untuk keberlangsungan hidup sehari-hari saya, serta memenuhi kebutuhan hidup yang serba tak menentu di masa sulit/ masa pandemi(Covid-19) seperti saat ini.

Yang mana dengan kondisi kedua orangtua saya juga sudah tidak ada sehingga sebagai tulang punggung keluarga uang sebesar itu cukup berarti bagi saya. Selama menunggu proses perlindungan nasabah dari Pihak CIMB Niaga, saya terpaksa menggunakan tabungan atau saving money yang tidak seharusnya saya gunakan untuk menutupi biaya kebutuhan yang harus saya cukupi.

Akhirnya lebih dari 28 hari saya tidak mendapatkan kabar, dan seperti terjadi “Pembiaran”. Mungkin uang dengan nominal tersebut tidak ada artinya bagi pihak CIMB Niaga. Kemudian dengan pasrah diri saya mendatangi kembali kantor CIMB cabang Kemang Pratama. Dan setelah datangpun informasi yang saya peroleh masih sama bahwa pengaduan rekaman CCTV belum dapat diketahui, dan masih diminta untuk menunggu.

Dengan perasaan hampa, akhirnya saya pulang lagi dengan tangan kosong sampai beberapa hari kemudian saya akhirnya dihubungi, dan diberikan bukti lampiran print-an Foto mesin ATM yang mengarah bukan ke wajah manusia, melainkan kepada keluarnya uang dari mesin. Bagaimana saya yang tidak tahu menahu ini bisa mengatakan dengan percaya diri bahwa “ya itu saya, benar saya menggunakan baju itu pada hari itu, dan benar itu tas saya”, ataupun ciri-ciri lainnya yang menunjukkan dengan jelas bahwa itu SAYA SENDIRI. Harapan saya ketika ditelepon pada saat itu adalah hari ini saya akan memperoleh bukti rekaman berupa video selayaknya bukti CCTV yang akurat pada umumnya saya lihat bahkan di sinetron-sinetron Indonesia, bahwa hasil dari sebuah CCTV adalah VIDEO bukan gambar.

Sebagai nasabah, disini saya menjadi pihak yang sangat-sangat dirugikan. Bila memang ada kesalahan dari saya yang tidak menjaga keamanan kartu ATM dalam melakukan transaksi, maka saya akan menerima dengan lega dan menyesal telah menyita waktu pihak-pihak CIMB Niaga yang memiliki beribu-ribu bahkan mungkin berjuta-juta nasabah di Indonesia. Namun pihak bank CIMB yang harusnya memberikan jaminan keamanan bertransaksi, malah seperti menganggap ini hanya sebuah masalah kecil dengan nominal kerugian yang tidak seberapa. Jadi bahkan setelah lama menunggu dengan pembuktian yang sangat tidak jelas, mereka masih meminta waktu lagi sampai batas yang tidak mereka tentukan, setelah saya agak sedikit pertegas meminta bukti yang lebih akurat.

Karena nilai itu cukup besar bagi saya, maka saat pihak Bank CIMB melalui CS mengatakan bahwa “Dana yang tertarik tidak bisa dikembalikan karena dianggap sah dengan menggunakan ATM yang juga dilakukan di mesin ATM” tentu saja saya sebagai nasabah keberatan atas pernyataan tersebut oleh karena hal-hal sebagai berikut:

1. Saya merasa tidak melakukan penarikan uang pada tanggal tersebut, di jam tersebut ataupun di lokasi mesin ATM tersebut seperti yang tertera pada informasi dan data print out sistem yang ditunjukkan pada saya
2. Print out foto CCTV tidak kuat membuktikan bahwa saya sendiri lah yang telah melakukan penarikan uang seperti yang di klaim oleh pihak CIMB
3. Print out foto CCTV diklaim oleh pihak BANK CIMB benar ada penarikan karna mesin uang terbuka namun jelas tidak ada gambar tangan pada saat pengambilan uang tsb

Sehingga sebagai pihak nasabah yang lemah dan tidak mempunyai cukup kekuatan untuk menuntut hak saya, maka saya menulis di Media Konsumen seperti saat ini, berharap keluhan saya dapat didengar kembali dan ditanggapi dengan metode yang lebih efektif dan efisien, sambil masih tetap mengikuti prosedur Bank CIMB sekalipun terkesan menggantungi dan pembiaran pengaduan nasabah dari saya ini.

Mengingat bahwa ini perlu diselesaikan, agar tidak berlarut-larut, karena saya membutuhkan uang tersebut kembali dan selaku warna negara yang taat dan tunduk pada hukum yang berlaku, maka sebagai pengingat bahwa adanya perlindungan hukum kepada pengguna jasa layanan perbankan (nasabah) sebagaimana tertuang dalam Pasal 29 ayat (4) Undang-Undang Nomor 10 tahun 1998 tentang Perubahan atas Undang-Undang Nomor 7 tahun 1992 tentang Perbankan, mengenai Kemungkinan Timbulnya Risiko Kerugian yang menyatakan:

Untuk kepentingan nasabah, bank wajib menyediakan informasi mengenai kemungkinan timbulnya risiko kerugian sehubungan dengan transaksi nasabah yang dilakukan melalui bank.

Selain itu selaku pelaku usaha di bidang jasa perbankan berdasarkan Pasal 7 huruf (a), (b), (c) dan (f) Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (“UU 8/1999”) memberikan konsekuensi terhadap pelayanan jasa perbankan yakni berkewajiban untuk:

a. beritikad baik dalam melakukan kegiatan usahanya;
b. memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa serta memberi penjelasan penggunaan, perbaikan dan pemeliharaan;
c. memperlakukan atau melayani konsumen secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif;
f. memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian atas kerugian akibat penggunaan, pemakaian dan pemanfaatan barang dan/atau jasa yang diperdagangkan;

Yang mana seharusnya Bank sebagai lembaga penyimpan uang, sudah selayaknya membuat nasabah percaya dan aman merasa menyimpan uangnya di Bank tersebut. Tapi dengan kondisi seperti ini yang saya rasakan pihak Bank malah mengganggap sepele pengaduan saya, dan berdalih tanpa bukti jelas, hanya menyajikan data yang “apa adanya” tanpa berusaha untuk menunjukkan sikap pelayanan yang berfokus pada kepuasan nasabah/konsumen, mengesampingkan nilai kejujuran, keterbukaan dan profesionalitas kerja.

Saya harap kejadian ini tidak dialami oleh banyak pihak nasabah/konsumen CIMB Niaga tercinta dan tidak memakan banyak korban yang dirugikan lainnya, apalagi dalam kondisi ekonomi yang pasang surut seperti saat ini. Lagi tetap berharap suara saya ini menggaung keras kembali sampai kepada jajaran tertinggi bahkan terendah PT.Bank CIMB Niaga Tbk agar dapat diproses lebih lanjut dan diberikan jalan keluar.

*Lampiran hasil investigasi Team Edu Debet

Salam hangat,

Grace Dwi Marcella, S.Ikom
Bekasi 17114