Klaim AXA Financial Indonesia Ditolak dengan Alasan Masih Dalam Masa Tunggu

Financial Indonesia, kenapa? Kronologinya sebagai berikut:

Saya membeli polis melalui telemarketing AXA Medicash Pro Seven, dan polis terbit pada tanggal 15 Maret 2023, dengan Nomor Polis 370-101-0461506 dan tertanggung a.n. istri saya, Evelyn Yuanita.

Pada tanggal 14 April 2023, istri saya dirawat inap dengan diagnosa Demam Berdarah di RS Mayapada Surabaya, dari tanggal 14-19 April 2023. Nah, di sini permasalahannya, karena AXA ini adalah asuransi ke-3 yang hendak saya klaim reimbursement (asuransi untuk cashless-nya saya pakai Prudential, dan reimbursement ke-2 saya pakai Chubb). Yang mana kebijakan dari RS Mayapada untuk 2 asuransi selanjutnya ada biaya administrasinya, yakni pengisian dokter sebesar Rp500.000/asuransi dan legalisir sebesar Rp150.000/asuransi. Sehingga total untuk masing-masing asuransi Chubb dan AXA itu adalah Rp650.000.

Nah dikarenakan ada biayanya ini, sebelum saya melakukan klaim ke AXA, saya memastikan apakah klaim istri saya ini sudah bisa untuk diklaimkan, dikarenakan polis terbit pada tanggal 15 Maret 2023. Karena kalau asumsi saya kan polis aktif per tanggal 15 Maret 23, maka itu sudah bisa dihitung hari ke-1, sehingga ketika tanggal 14 April 23 itu masuk hari ke-31.

Dikarenakan saya tidak mau berandai-andai, maka saya inisiatif menanyakan ke pihak AXA melalui email terlebih dahulu pada tanggal 14, 15, 17 April 2023. Namun jawaban via email selalu cuma menjelaskan bahwa polis ada masa tunggu 30 hari. Kalau cuma itu penjelasannya, ya saya paham hal tersebut.

Makanya, supaya saya tidak berandai-andai, saya menanyakan apakah tanggal 14 April 2023 bagi pihak AXA itu hari ke-30 atau 31 hari. Karena kalau 30 hari dan masih masuk masa tunggu, saya tidak apa-apa, karena memang masih masa tunggu. Kenapa hal tersebut saya tanyakan? Dikarenakan untuk pengisian formulir dan berkas legalisir itu ada biaya Rp650.000. Nah, kalau sejak awal memang tidak bisa klaim, kan saya tidak perlu mengeluarkan biaya Rp650.000 ini.

Oleh karena via email tidak ada kejelasan, saya inisiatif menelepon ke call center AXA Financial Indonesia pada tanggal 18 April 2023 pukul 10.51 & berakhir pukul 11.13. Pihak CS waktu itu, saya lupa namanya (cewek yang menerima), mengatakan akan menghubungi saya, karena dia ingin memastikan terlebih dahulu ke bagian klaim terkait tanggal 14 April 2023 apakah masih masuk dalam rentang 30 hari atau sudah hari ke-31.

Lalu, pada hari yang sama sekitar pukul 16.20, beliau (CS cewek yang siang tadi saya telepon) menginformasikan kepada saya bahwa per tanggal 14 April 2023, polis sudah berjalan di hari ke-31, maka klaim bisa diajukan.

Berdasarkan informasi tersebut, akhirnya saya mengurus klaim dan berkas-berkasnya ke pihak admin asuransi RS Mayapada dan mengeluarkan biaya total Rp1.300.000 untuk pengisian berkas asuransi Chubb dan AXA, di mana masing-masing sudah saya jelaskan di atas berbiaya Rp650.000/asuransinya.

Setelah saya kirim berkasnya via email pada tanggal 5 Mei 2023 dan mem-follow up-nya hari ini tanggal 5 Juni 2023, betapa terkejutnya saya bahwa klaim ditolak dengan alasan “klaim masih dalam masa tunggu 30 hari”. Padahal jelas-jelas di awal saya sudah aktif bertanya baik via email dan telepon CS sebelum klaim saya ajukan. Sekarang, setelah menunggu 1 bulan lebih dan keluar biaya Rp650.000, dengan entengnya pihak CS mengatakan klaim ditolak karena alasan masih dalam masa tunggu.

Terus pertanggungjawaban pihak AXA-nya bagaimana? Terkait informasi yang tidak benar ini ke saya selaku konsumennya?? Dijawab cuma dengan “minta maaf”, enak sekali hanya cuma minta maaf. Siapa yang mau menanggung biaya saya sebesar Rp650.000 untuk klaim yang sia-sia ini?? Belum lagi waktu untuk telepon dan follow up, menghabiskan waktu berharga saya dan biaya pulsa untuk follow up klaim dan untuk mengambil berkas klaim di Surabaya. Siapa yang mau menggantinya???

Hanya diganti dengan “permohonan maaf”, apa asuransi sebesar AXA ini hanya demikian tanggung jawabnya??

Belum lagi info dari CS mengatakan, bahwa sudah menghubungi saya? Ok, ada beberapa kali telepon tidak diangkat, tapi hanya melalui telepon saja tindakan AXA-nya?? Kenapa tidak melalui email atau WA, apabila informasi yang diberikan salah?? Padahal sejak saya dikonfirmasi tanggal 18 April 23 ada waktu 24 jam untuk menginfokan bahwa informasi 14 April masuk hari ke-31 adalah salah sehingga saya tidak perlu repot-repot keluar biaya dan waktu untuk klaim ini.

Asal tahu saja, saya ini orang yang pro asuransi, makanya saya paham terkait masa tunggu dan klaim-klaim asuransi ini. Selain AXA Financial Indonesia, saya juga memiliki asuransi Prudential, Chubb, Manulife, BRILIFE, bahkan AXA LIFE sebelum berganti menjadi AXA Financial Indonesia, saya juga sudah memilikinya sejak 2016.

Dikarenakan tidak bertanggung jawabnya AXA Financial Indonesia ini terkait keteledorannya dan misinformasi yang diberikan kepada saya sehingga merugikan saya, terpaksa 4 polis lainnya yang tertanggungnya saya, istri, dan 2 anak per hari ini saya tutup semua (No. Polis 370-101-0461506, 370-101-0461497, 370-101-0461526, 370-101-0461516) dengan nomor laporan 08158046.

Perihal kerugian premi yang sudah 3 bulan terdebit saya tidak masalah, karena saya lebih memilih bekerja sama dengan asuransi yang bertanggung jawab. Dikarenakan ikut asuransi ini tidak hanya 1-3 bulan saja, tapi jangka panjang sampai tahunan. Dalam hal produk MEDICASH PRO SEVEN ,dengan jangka waktu perlindungan 7 tahun oleh AXA. Namun jika memang dari pihak AXA yang salah dan hanya “maaf”, saya tidak berani melanjutkan mengikuti asuransi di AXA.

Sekian surat dari saya. Kiranya internal AXA bisa dibenahi, carilah SDM yang benar-benar paham, dan jika terjadi kesalahan informasi hendaklah seproaktif untuk merevisi informasi kepada nasabah. Jangan hanya mengabaikan panggilan telepon yang tidak diangkat, lalu lepas tangan. Padahal nasabah saja aktif mencari informasi sevalid mungkin sebelum klaim dilakukan, baik itu melalui email atau panggilan ke CS.

Fendy Gunawan
Kab. Jombang, Prov. Jawa Timur 61474

Update (7 Juni 2023): Terkait surat pembaca di atas, penulis memberikan klarifikasi dan apresiasi atas tanggapan dari pihak AXA Financial Indonesia sebagai berikut: