Perubahan Kepemilikan Kartu Halo Tanpa Persetujuan Pelanggan oleh Telkomsel

Saya menjadi pelanggan kartu Halo Pascabayar – Telkomsel sejak tahun 2013 dan selama ini selalu membayar tagihan, serta aktif menghubungi call center/datang ke GraPARI bila ada kendala dalam mengakses jaringan seluler. Pada tanggal 12 April 2019, sinyal di HP saya tertulis “No Service”. saya sudah me-restart hp, mengeluarkan SIM card, dan mencoba menggunakan SIM Card di handphone lain namun tetap tidak memperoleh sinyal.

Saya berinisiatif menelepon Call Center Telkomsel dan terkejut ketika ditanyakan identitas perusahaan sebab saya tidak bekerja di corporate agency dan tidak pernah ditanyakan identitas kantor oleh pihak Telkomsel sebelumnya. Oleh customer service, saya diinfokan bahwa telah terjadi penggantian data/no telepon pada tanggal 11 April 2019 dari penggunaan pribadi atas nama saya menjadi penggunaan perusahaan atas nama PT. AIA Financial tanpa sepengetahuan saya. Pihak Telkomsel juga tidak meminta izin dan tidak melakukan verifikasi/konfirmasi atau pemberitahuan terlebih dahulu kepada saya yang masih berstatus sebagai pengguna sah no Kartu Halo tersebut (atas nama Fadila Ayu Hapsari dengan no Kartu Halo terdaftar: +6281191637**).

Hanya sebuah SMS bertuliskan: “penggantian kepemilikan KartuHALO Anda telah berhasil.” yang tidak saya pahami pada tanggal 11 April pukul 16.59.

Pada tanggal 12 April 2019, saya ke GraPARI Gandaria City dan menyatakan permasalahan tersebut. Oleh Customer Service, saya diinfokan bahwa nomor GSM yang semula atas nama saya kini menjadi nomor telepon/akun corporate sebab sebelumnya nomor tersebut adalah milik perusahaan yang kemudian dijual lagi oleh Telkomsel dan saya beli.

Oleh pihak perusahaan (PT. AIA Financial atas nama Person in Charge-PIC : Stefanus), nomor Halo tersebut lalu diaktifkan (menurut informasi CS GraPARI, pihak corporate yang sudah lama tidak menggunakan nomor Halo, bisa mengaktifkan sendiri nomor tersebut tanpa perlu ke GraPARI atau menghubungi pihak Telkomsel). Padahal, saya tidak berafiliasi dengan perusahaan PT. AIA Financial (baik hubungan profesional-pribadi dan keluarga serta sebagai customer).

Oleh pihak CS, saya disarankan untuk membawa e-KTP asli dan bukti tagihan 3 bulan terakhir yang kemudian akan diurus surat pengaduannya 7×24 jam (cukup lama menurut saya untuk mem-follow up pengaduan pelanggan yang diambil haknya/diubah data tanpa izin). Pihak CS di GraPARI pun menyatakan bahwa kejadian ini pertama kali dialami Telkomsel yang kemudian membuat saya mempertanyakan reputasi dan jaminan keamanan data-data pelanggan yang berjumlah jutaan di Indonesia.

Sayangnya, e-KTP saya hilang dan harus di urus minggu depannya. Saya membawa surat keterangan hilang dari kantor kepolisian dan KTP lama namun tidak diterima, begitupun menggunakan identitas lain seperti passport asli. Saya juga mengontak CS melalui twitter namun jawabannya tidak membantu.

Saya merasa sangat dirugikan, sebab saya khawatir data pribadi saya yang sudah terdaftar di Telkomsel melalui nomor tersebut dapat disalahgunakan oleh pihak yang tidak bertanggungjawab. Selain itu, Telkomsel tidak bertanggungjawab menjaga kerahasiaan data pelanggan, maupun menjaga database nomor pelanggan terdaftar. Aturan yang dibuat berbelit-belit untuk pelanggan pribadi rupanya tidak diberlakukan sama untuk pihak corporate.

Belajar dari pengalaman ini, saya butuh kejelasan dari pihak Telkomsel terkait:

1. Status nomor tersebut yang terdaftar atas 2 nama (personal dan corporate), namun kini hanya bisa diakses oleh corporate
2. Status tagihan nomor Halo saya
3. Keamanan data pelanggan,
4. Mekanisme kepemilikan kartu SIM dan pemindahan data pelanggan (pemilik lama ke pemilik baru)

Melalui surat pengaduan ini, saya berharap pihak Telkomsel dapat segera memberikan klarifikasi resmi dan menyelesaikan permasalahan ini, sebab sebagai pelanggan saya berhak memperoleh informasi apabila ada pihak yang berupaya untuk mengubah data kepemilikan kartu SIM saya. Sudah selayaknya provider seluler seperti Telkomsel melakukan verifikasi maupun meminta persetujuan kepada pelanggan apabila ada pihak yang mencoba mengubah data pelanggan terdaftar.

Seharusnya Telkomsel tidak memperjualbelikan nomor atau mengalihkan nomor yang sudah terdaftar secara resmi kepada pihak lain dan memberikan informasi yang jelas serta jujur mengenai kondisi dan jaminan penggunaan kartu pascabayar kepada pelanggan, saya berharap Telkomsel tidak mempersulit upaya pengaduan pelanggan apabila ada layanan jasa yang tidak memuaskan dan butuh segera ditangani.

Fadila Ayu Hapsari
Jakarta selatan