Tanggapan Bank BTPN atas Surat Ibu Niken Pratiwi
Dengan hormat, Menanggapi surat pembaca dari Ibu Niken Pratiwi berjudul “Kecewa dengan Penanganan Keluhan Jenius BTPN” yang dimuat MediaKonsumen.com pada...
Baca Selengkapnya
Dengan Hormat,
Saya ingin menyampaikan keluhan kepada Bank BTPN sebagai pemilik brand Jenius.
Pada tanggal 21 April 2020 adik saya membuka akun atau rekening Jenius dan telah melakukan proses aktivasi via video call pada pukul 12.42. Lalu sampai dengan 1 x 24 jam akun tidak kunjung teraktivasi. Sehingga saya mengadukan masalah ke Jenius Help via chat di aplikasi pada tanggal 22 April 2020, dan dibuatkan laporan dengan nomor laporan CAS-20-BW7897. Laporan tersebut telah diselesaikan dengan hasil nasabah harus aktifasi ulang pada tanggal 23 April 2020 pukul 18.30 via video call.
Setelah tunggu 1 x 24 jam sampai tanggal 24 April 2020, rekening juga tak kunjung teraktivasi sehingga saya buat laporan lagi via telepon ke 1500365 pada tanggal 25 April 2020, dengan nomor laporan CAS-20-BY4252. Laporan tersebut selesai dieksekusi pada tanggal 27 April 2020 dengan hasil pengaktifan rekening ditolak. Sayangnya akun tersebut terdapat saldo.
Pada tanggal 27 April 2020 saya hubungi Jenius Chat dengan CS bernama Hanzel, dan menanyakan cara memindah bukukan saldo di rekening yang ditolak proses aktifasinya. Oleh Hanzel diinformasikan, saya harus melakukan penutupan rekening dan cleansing data via telepon di 1500366, dan saya tanyakan bisa atau tidaknya dipindahbukukan ke beda rekening dan jawabannya bisa.
Lalu saya telepon 1500365 untuk melakukan penutupan rekening, cleansing data, dan pemindah bukuan saldo. CS yang melayani bernama Jojo, dengan proses verifikasi atau pencocokan data yang memakan waktu selama 20 menit sendiri via telepon. Lalu hasilnya untuk pemindah bukuan ke rekening lain tidak bisa beda nama. Ini melenceng dari yang dikatakan Hanzel.
Kemudian Jojo menyarankan agar saya ke BTPN Cabang Tanjung Pandan, Belitung. Lalu saya tanyakan ke Jojo, apakah bisa melakukan penutupan rekening ke BTPN Cabang Tanjung Pandan, sedangkan untuk proses aktifasi rekening tidak bisa dilakukan di kantor cabang tersebut? Jawabannya bisa tetapi mungkin syarat penutupannya berbeda. Saya disarankan untuk membawa e-ktp dan aplikasi Jenius.
Lalu pada tanggal 28 April 2020 pukul 10.15 saya datang ke BTPN Cabang Tanjung Pandan dan dilayani oleh CS bernama Habib. Proses penutupan selama 2 jam di kantor cabang itu juga tanpa hasil. Karena, kantor cabang tersebut tidak memiliki kewenangan untuk melakukan penutupan rekening. Sekali lagi informasi yang diberikan oleh CS Jenius Help BTPN tidak akurat atau melenceng!
Lalu Habib membantu untuk menelpon Jenius Help 1500365 dengan sambungan internalnya, dan dibantu oleh CS yang saya tidak tahu namanya. Dia berjanji akan menghubungi saya hari itu tanggal 28 April 2020, mengenai masalah penutupan rekening tersebut yang tidak bisa dieksekusi oleh kantor cabang. Tetapi sampai dengan 29 April tidak pernah ada telpon dari Jenius Help untuk membantu.
Tolong untuk yang berwenang di internal BTPN, dalam hal ini Jenius yang tidak jenius melayani customer yang cenderung ribet, tidak membantu, dan memberikan informasi yang salah. Mohon untuk sederhanakan dan percepat proses verifikasi data nasabah yang memakan waktu 20 menit sendiri. Kalau di call center BCA atau Mandiri, yang saya tahu proses verifikasi data nasabah memakan waktu tidak sampai 5 menit.
Juga mohon untuk kembali dilakukan pendisiplinan untuk yang bertugas di call center agar tidak memberikan informasi yang salah dan tidak tepat janji. Selain itu sederhanakan SOP anda untuk masalah aktivasi sampai dengan penutupan rekening yang memakan waktu, juga memakan biaya pulsa yang tidak sedikit. Jenius memang tidak jenius! RIBET.
Niken P.
Tanjung Pandan Belitung, Kepulauan Bangka Belitung
Dengan hormat, Menanggapi surat pembaca dari Ibu Niken Pratiwi berjudul “Kecewa dengan Penanganan Keluhan Jenius BTPN” yang dimuat MediaKonsumen.com pada...
Baca Selengkapnya
Komentar
Mungkin sy nggk ngerti, tapi gimana rekening belum aktif tp bisa ada saldonya ? Setahu sy kalo blm aktif ya tidak akan bisa ditransfer atau apapun..
Ya jadi memang saat itu adik saya Niken Pratiwi sudah melakukan aktifasi yang pertama. Dan dibilang rekening sudah aktif. Saat cek profile pun sudah ada nomor rekening. Dan karena pesannya dari CS saat rekening sudah aktif harus segera deposit saldo awal. Maka langsung ditransfer lah. Dan itu berhasil. Tidak ada masalah sama sekali saat transfer ke akun yang belum aktif. Baru saat ingin melakukan transaksi pembayaran diketahui rekening ternyata belum aktif dan akhirnya menemui prosedur yang berbelit belit, memakan waktu, energi, dan biaya.
Oh gitu ya, seingat sy waktu sy daftar di sekitar maret 2020, waktu sy selesai videocall memang dapat no rek berarti sudah aktif, yang belum aktif itu kartu debit m-cardnya yg dikirimin dan kita hrs aktivasi dulu di aplikasi baru bisa transaksi. Tp memang aplikasi Jenius kayaknya masih kurang matang, mungkin pas lg ngawurnya aja. Sy liat sudah ditanggapin BTPN, mudah2an masalahnya sudah selesai.
Iya betul. Mungkin produk dari Jenius bagus. Tetapi customer service nya sangat buruk. Bahkan untuk verifikasi data melalui telpon bisa makan waktu lebih dari 30 menit saat itu dimana bank seperti BCA, Mandiri yang juga saya gunakan proses verifikasi kurang dari 1 menit. Tidak tahu data apa yang mereka validasi sehingga memakan waktu 30 menit. Jadi kalau ada masalah ya siap siap aja pulsa yang banyak.
Iya, saya juga pernah pengalaman kecewa sama keluhan jenius BTPN, jadi kalau gk salah, sebelum akun saya belum aktivasi, saya lupa password, niat hubungi pihak jenius buat bantu reset password biar saya bisa aktivasi, swaktu itu saya kirim email sampai 3 kali, malahan pas respon pertama salah sebut nama, sampe saya tanya, apa data saya disana memang demikian? ternyata mereka yang salah respon, akhirnya saya disuruh telpon cs, saya juga sudah telpon csnya, pas diujung percakapan keputus karena habis pulsa, tetapi saya sudah sampaikan maksud saya, sama sebut data data saya di telpon, cs pun sudah paham mau saya, akhirnya katanya mau dikirim balasan lewat sms/email, ternyata baru direspon di email 1 bulan kemudian itupun balasannya malah akun saya belum bisa diaktifkan karena ada syarat belum dipenuhi, terus saya diminta registrasi lewat jenius live. Haduh, padahal saya minta reset password saya biar saya biar bisa login. Akhirnya udah lewat 2 bulan saya baru inget password, dan akun saya udah melebihi batas waktu registrasi (37 hari) dan harus telpon cs lagi buat cleansing data. Benar benar gk bisa diandalkan tim jenius btpn
Pengalaman saya,
Sebelumnya saya tidak pernah ganti password Jenius, sampai suatu hari pas mau melakukan transaksi melalui aplikasi, tertulis "Password salah", dan sudah saya coba berulang-ulang kali menggunakan password yang benar, tetap tidak bisa.
Karena saya kuliah di luar negeri, dan setelah lewat beberapa bulan nomor HP yang terdaftar tidak aktif lagi, jadi saya tidak bisa men-reset password sendiri.
Terus saya hubungi call centernya 1500365 (Dari Luar negeri) dengan total 3x
Pertama: Verifikasi data yang sudah berlangsung sekitar 15-20 menit dinyatakan salah, dan saya baru sadar karena alamat di KTP saya itu alamat rumah lama.
Kedua: Verifikasi data (15-20 menit) akhirnya benar dan berhasil, dan CS-nya bilang akan dikirimkan link ke email saya dalam waktu 1x60 menit, tolong cek folder Spam dll untuk emailnya, setelah saya tunggu 1 jam, sama sekali tidak ada
Ketiga: Meskipun saya sudah menyatakan 1 jam-an yang lalu sudah menelepon ke sini dan meminta pengajuan reset password, tetap harus verifikasi data lagi, dan akhirnya benar, dan CS-nya berkata sama seperti yang diatas. 1 jam kemudian hasilnya pun sama
Email 100% benar seperti yang terdaftar di akun tersebut
Total saya sudah habis pulsa 350ribu hanya untuk menelepon CS dan tanpa hasil apa-apa, padahal hanya meminta pengajuan reset password sajah, sudah verifikasi data yang LAMA dan benar, tetap saja hasilnya nihil, cuma buang-buang waktu dan uang saja.
Poor customer service