Surat Pembaca

Apakah Perusahaan Asuransi Bisa Mengubah Aturan Setiap Kali Nasabah Klaim?

Dear Bapak/Ibu,

Mohon tanggapan, arahan dan solusinya, terkait permasalahan klaim saya dengan asuransi Etiqa untuk ke-2 kalinya (produk, tertanggung, waktu pembelian produk yang sama).

1. Proses Pembelian. Sebelumnya sudah pernah saya share di Media Konsumen saat klaim pertama:

Saya melihat produk asuransi kecelakaan diri Etiqa secara online pada bulan Juli 2021. Karena saya sudah memiliki asuransi kesehatan sebelumnya, setelah membaca ketentuan yang tertera di website, maka saya bertanya kepada CS via WhatsApp dan email perihal produk dan ketentuan klaim untuk memastikan produk tersebut sesuai dengan kebutuhan saya.

Berdasarkan jawaban CS via WhatsApp dan email tersebut, bahkan saya konfirmasi kembali setelah menerima polis pertama (email), dinyatakan oleh CS yang bersangkutan setelah diskusi internalnya, produk bersifat double klaim dan berlaku akumulasi.

Bisa diklaim dengan berkas fotokopi legalisir, dan tetap bisa diklaim sekalipun telah diklaim ke asuransi pertama saya. Juga diterangkan bahwa jika memiliki 2 polis, dst, manfaatnya diakumulasikan, yang penting polis masih aktif, dan tidak ada batasan kepemilikan, hanya disarankan secukupnya saja. Saya membeli secara bertahap, 8 polis untuk saya, dan 5 polis untuk istri.

2. Klaim Pertama. Sudah pernah saya share di Media Konsumen, dan kemudian juga saya klarifikasi yang menyatakan penyelesaian perselisihan secara baik:

November 2021, saya mengajukan klaim pertama. Di awal dinyatakan, berkas harus asli, atau berlaku koordinasi manfaat (bayar selisih dari asuransi pertama), juga diberikan ketentuan polis baru. Saya menyatakan protes keras karena tidak sesuai dengan keterangan yang diberikan saat pembelian dan ketentuan polis di website saat pembelian.

Kemudian, setelah disurvei ke rumah, RS, dan lainnya, perdebatan berlanjut mengenai nilai klaim, yang mana saya menuntut akumulasi sebesar jumlah polis (sesuai penjelasan cs saat pembelian. Namun pihak Etiqa hanya bersedia membayar sesuai tagihan RS.

Setelah melalui negosiasi yang panjang dan alot, saya juga pernah share di media sosial Facebook, juga di Media Konsumen, akhirnya saya mengalah dan menerima penggantian nilai klaim sesuai dengan tagihan RS. Namun pihak Etiqa juga menyatakan menerima berkas klaim fotokopi legalisir dan double klaim (dibayar sesuai tagihan RS, bukan selisih pembayaran asuransi pertama).

Karena kesepakatan tersebut, bulan Agustus 2022 yang lalu, saya pun menghapus postingan saya di medsos dan memberikan klarifikasi di Media Konsumen.

3. Masalah Klaim Kedua

Oktober 2022 yang lalu, saya terjatuh di kamar mandi rumah, dan karena sempat pingsan, saya dirawat di RS. Siloam Medan, selama 4 hari. Karena masih ada sisa polis Etiqa sebanyak 3 polis yang masih aktif, maka saya mengajukan klaim dengan dokumen copy legalisir.

Namun pihak Etiqa menyatakan, jika sudah klaim ke asuransi lain, harus menyertakan surat pembayaran klaim dari asuransi pertama, dan menyatakan hanya akan membayar selisih saja (melampirkan ketentuan polis yang pernah diberikan saat klaim pertama, yang saya protes keras karena tidak diberikan saat pembelian, dan tidak sesuai dengan jawaban CS).

Tentu saja saya kembali mengajukan protes, sekaligus merasa aneh, karena klaim pertama sudah selesai dengan kesepakatan, dan saya hanya menuntut nilai klaim sesuai dengan kesepakatan klaim pertama.
Namun pihak Etiqa, tidak menjawab email saya selama 1 bulan lebih, setelah terus-menerus saya tanya via email dan WhatsApp, dijawab (setelah 1 bulan) melalui email yang intinya:

  1. Tetap hanya bersedia membayarkan selisih, dan klaim yang lalu tidak dapat dijadikan acuan untuk klaim saat ini (padahal nasabah, produk, dan saat pembelian sama).
  2. Memberikan waktu 14 hari kerja untuk melengkapi surat penggantian klaim dari asuransi pertama saya, atau klaim tidak dapat diproses.

Pertanyaan saya:

  1. Apa bisa perusahaan asuransi mengubah aturan di setiap klaim?
  2. Apa saran Bapak/Ibu terkait hal ini?

Mohon tanggapannya. Terima kasih. ?

Nb: Semua bukti percakapan saat pembelian dengan cs via WhatsApp dan email masih saya simpan, begitu juga dengan email penyelesaian klaim pertama. Saya share hal ini, supaya tidak ada korban ke depannya.

Albanus Wijayen
Medan, Sumatera Utara

Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Bagikan
Versi Lengkap

Komentar

  • Syarat dan Ketentuan klaim asuransi biasanya mengikuti apa yang tercantum pada polis, bukan atas dasar penjelasan CS.
    Bisa jadi klaim pertama disetujui karena ada kebijakan dan pengecualian khusus dari pihak asuransinya yang tidak berlaku untuk semua kasus klaim dari nasabah.

    Tujuan orang/individu membeli asuransi kesehatan pastinya untuk meminimalkan risiko keluarnya biaya RS yang sangat besar di luar kemampuan individu tsb kan?
    Bukan untuk mengumpulkan pundi2 uang dari hasil klaim polis2 asuransi yang dimiliki atas kejadian musibah yang dialami.

    • Bapak/Ibu, saya punya pertanyaan untuk statement anda,
      1. Apakah maksudnya cs bisa mengatakan apapun saat menjual produk? Sekalipun tidak sesuai dengan ketentuan polis?
      Apakah cs tidak ditraining produk?
      Lalu bagaimana pertanggungjawaban terhadap konsumen pak/bu?

      2. Menurut bapak/ibu, aturan polis jika ada, diberikan saat pembelian atau pengajuan klaim?

      3. Apakah ada asuransi yang mau mengecualikan, dan membayar klaim, jika tidak sesuai dengan kebijakan polis?

      4. Perusahaan asuransi boleh mencari keuntungan sebesar-besarnya dengan berbohong mengenai produk saat pembelian, tetapi nasabah tidak boleh menuntut haknya sesuai dengan yang dijanjikan ya pak/bu?

      5. Kerugian nasabah tidak hanya pada saat terjadinya musibah, masih ada rawat jalan, penghasilan yang terhenti karena kondisi tersebut, apakah itu dianggap menghasilkan keuntungan?

      6. Saya tidak melampirkan tanya jawab dengan cs secara lengkap, karena banyak screenshot yang harus dilampirkan, bahkan setelah menerima polis pertama, saya bertanya dan dijawab hal yang sama.
      Apakah saya bersalah jika menuntut hak saya?

      Saya melihat dari komen bapak/ibu, paham asuransi, mohon jawaban yang jelas dan sesuai pertanyaan saya.
      Terima kasih sebelumnya.

      • Biasanya sebelum membeli polis asuransi aku baca dulu semua ketentuannya sblm tanda tangan polis asuransi jadi klo ada ketentuannya yg tidak sesuai dengan penawaran diawal aku cancel atau minta perubahan, Saran aja sih lebih tidak langsung percaya dengan omongan CS/Sales Asuransi mengenai hak kita sebagi pemegang polis baiknya langsung dibaca di polis asuransinya.

        • Terima kasih atas sarannya pak/bu.
          Setelah saya terima polis pertama via email (karena beli online via website), saya masih menanyakan juga perihal aturan klaimnya, dan dijawab sesuai yang saya sampaikan.

          Namun saat pengajuan klaim pertama, saya disodorkan aturan klaim baru yang tidak pernah saya ketahui dan terima sebelumnya.
          Itu yang saya bingung pak/bu.

          Begitupun, klaim pertama selesai dengan kesepakatan, dimana satu poin tidak diberlakukan, dan poin lain diberlakukan (poin pernyataan cs).
          Namun untuk klaim kedua ini, malah lebih parah, kedua poin yg dinyatakan cs dinyatakan tidak berlaku, yang lebih parahnya kesepakatan penyelesaian klaim pertama juga dikatakan tidak dapat dijadikan acuan.

          Ampun deh, benar2 gak perduli nama baik perusahaannya

          • Kalo boleh tau, pas terima polis (online), bapak menanyakan perihal klaim pada saat kejadian ya?

      • Asuransi lebih tahu hukum dari konsumen, sehingga sudah antisipasi apa yg akan terjadi. Saya sangat paham dari yg bapak rasakan karena saya juga mengalaminya. Pihak asuransi langsung mengkambing hitamkan oknum yg memprospek kita sementara sekian tahun berlalu kita tidak tahu/mengenal oknum tersebut. Ini lah alasan klasik untuk membungkam konsumen. Memang ada asuransi betul2 bagus, tapi banyak yg mencurangi konsumen. Saran saya Cukup asuransi pemerintah itu sudah jelas asuransinya bersifat membantu rakyat. Bukan cari keuntungan. Ketentuan polis kadang terlihat samar setelah diklaim jadi senjata untuk menghadapi nasabah agar tidak membayar klaim seutuhnya

  • Ini pentingnya klarifikasi tidak dilakukan oleh pihak yang merasa dirugikan. Saya dan beberapa rekan pembaca Media Konsumen lain sering kali mengingatkan—bahkan sampai jempol berbusa-busa, agar pihak yang dirugikan jangan mau membuat klarifikasi meskipun sudah mendapat janji-janji, kecuali jika masalahnya sudah benar-benar tuntas tanpa ada embel-embel susulan di kemudian hari.

    Untuk masalah ini, karena merupakan klaim kedua maka tidak bisa disamakan dengan klaim pertama (dimana penyelesaiannya sudah anda klarifikasi sendiri), kecuali saat kesepakatan di klaim pertama ada pernyataan hitam di atas putih bahwa kesepakatan juga akan berlaku untuk klaim-klaim berikutnya.

    Semoga kendalanya bisa diselesaikan dengan baik dan diterima kedua belah pihak. Untuk kedepannya sebaiknya jangan ada lagi klarifikasi dari pihak anda. Minta pihak asuransi yang membuat klarifikasi langsung di media. Dengan begitu secara hukum posisi anda diuntungkan.

  • Seharusnya kalau blm clear, jangan buat surat "klarifikasi" dulu. Kalau urusan semua klaim selesai, nah baru buat klarifikasi.
    Semua produk asuransi itu aturannya berubah2 seenak mereka.

    • Klaim pertama selesai dengan kesepakatan kedua belah pihak pak,
      Tapi di klaim kedua kesepakatan itu tidak diberlakukan lagi pak.
      Alasannya klaim pertama tidak dapat dijadikan acuan pak.
      Gimana itu ya pak?

    • Asuransi kesehatan dan kecelakaan pribadi berbeda pak.
      Yang pertama pembelian produk BUKAN untuk cari untung jadi apa tujuan beli satu jenis produk yang sama sampai 5-8 produk?
      Yang kedua, produk asuransi yang boleh double insured adalah asuransi jiwa BUKAN asuransi umum (prinsip kontribusi).
      Yang ketiga CS yg disebutkan tadi seharusnya jadi tanggung jawab perusahaan asuransi. Namun pernyataan CS tadi tidak merupakan bagian dari dokumen perjanjian asuransi artinya tidak ada kekuatan hukumnya.
      Asuransi harus dipelajari di awal bukan pada saat klaim terjadi. Prinsip let the buyer beware. Tanya sama orang teknik BUKAN orang CS atau marketing itu jauh lebih baik. Produk asuransi sangat sulit dipahami orang awam karena banyak istilah, mekanisme kerja, konsekuensi hukum dari produk asuransi yang butuh pemahaman mendalam. Jangan mudah percaya pada penjual asuransi...kami paham betul kesulitan orang awam untuk memahaminya. Kebetulan kami bisa beropini demikian krn 23 tahun di teknik asuransi umum. Salam.

      • Tujuan saya beli 8 polis karena up, premi terjangkau, biaya rs hanya 10 jt/polis.
        Pertanyaan saya, kenapa asuransi etiqa tidak membuat aturan pembatasan pembelian polis? Kenapa tidak ada aturan klaim di polis? Kenapa aturan klaim diberikan justru saat perdebatan klaim pertama?
        Apakah ini semua bukan kesalahan fatal asuransi etiqa pak?

        Kalau tidak bisa double klaim, tidak akan saya beli pak, statement bisa double klaim tertulis di email dan wa lho pak.

        Di e polis, tidak ada tertera sama sekali aturan klaim, kalau ada pasti langsung saya batalkan pak, karena tidak bisa double klaim.
        Saya bertanya ke no WhatsApp dan email yang tertera di website etiqa pak, pembelian saya secara online.
        Kemana lagi harus saya hubungi untuk meminta penjelasan produk pak?

        Klaim 1 selesai dengan kesepakatan, harusnya mereka nyatakan bahwa ke depannya akan diberlakukan aturan klaim yang mereka kirim saat klaim, dengan memberikan opsi ke saya jika tidak setuju, maka sisa polis akan ditutup dan premi dikembalikan, supaya adil pak.

        Pemahaman bapak karena berpengalaman di asuransi pak, saya tidak, makanya apa yang saya terima (polis dan pernyataan) secara tertulis, itu yang saya jadikan acuan pak.

  • Masih ada juga komen yang membenarkan asuransinya??????
    Orang asuransi mungkin ya....
    Sewaktu jualan manisnya luar biasa, giliran klaim .....
    Bahasa penjualan, selalu dikatakan konsumen untung ini dan itu, tidak ada bahasa minimalkan resiko menurut pengalaman saya.
    Terima kasih sudah berbagi pengalaman pak, harus hati2 dengan asuransi yg begini.
    Semoga mendapatkan keadilan pak.

    • Iya bu benar.
      Saya percaya karena cs langsung yang beri keterangan, apalagi setelah komunikasi internal kata mereka.
      Beli sampai 8 polis untuk saya, 5 polis untuk istri, x Rp. 225000/polis.
      Saya share supaya yang lain jangan jadi korban bu.
      Terima kasih bu.

    • Hihi...
      Asuransi tukang tipu....

      Apakah bapak pernah mengalaminya pak?
      Punya asuransi blm pak?
      Sdh baca polis asuransinya?

      Emang 1 kejelekan menutup 100 kebaikan...

      Sbg pengguna asuransi, sy merasA terbantukan loh...
      Semua masalah dapat dibahas dgn musyawarah pak.

      • Asuransi kesehatan saya tidak masalah pak, asuransi etiqa yang bermasalah.
        Justru karena punya asuransi makanya bisa klaim asuransi kn pak.

        Polis asuransinya etiqa tidak ada ketentuan seperti saat klaim ini pak, padahal setelah terima polis 1, pun masih saya tanyakan ke cs nya via email.

        Klaim 1 pun saya sudah mengalah pak (contoh perhitungan cs saat pembelian), dari akumulasi hanya dibayar sesuai tagihan rs, dan sudah terselesaikan dengan baik.
        Nah klaim ke 2, saya hanya tuntut sesuai klaim 1 pak.

        Tidak semua asuransi pak, tapi saya bahas etiqa pak.
        Saya sudah coba musyawarah pak, saya menunggu email saya dibalas 1 bulan lho pak, tetapi mereka ketika membalasnya menyatakan hanya bayar excess dan mengharuskan melengkapi surat pertanggungan asuransi 1 dalam waktu 14 hari kerja, atau klaim tidak dapat diproses.
        Jadi mereka benar-benar tidak perduli pak dengan statement saat penjualan/penyelesaian klaim 1 pak.

        Padahal saya sudah menyatakan, sebelum saya posting di media konsumen dan medsos, mohon diselesaikan sesuai klaim 1, karena ini juga polis terakhir saya, dan saya juga tidak akan membeli lagi produk ini.

        Kalau saat ini, tujuan saya agar jangan ada korban lain pak, makanya saya share

      • gw tahu dari orang dalam asuransi sendiri. mereka bilang asuransi itu tukang tipu. nih gw kutip2 kata si melinda yg gw dapat dari tirto “Menurut Melinda, sudah jadi pengetahuan awam bahwa para analis klaim punya cara-cara untuk menolak klaim nasabah. Bahkan di perusahaannya bekerja, mereka punya daftar hitam nama-nama nasabah yang klaimnya harus diperhatikan agar tidak gampang dicairkan, dan ada daftar nasabah yang klaimnya mudah dicairkan.”

        Baca selengkapnya di artikel “Di Balik Pencabutan Kuasa Hukum Alvin Lim oleh Nasabah Allianz “, https://tirto.id/cAjn.

  • Asuransi itu gak semua nya ribet.. BETUL. Tapi KEBANYAKAN RIBET. Kurang benar apalagi, lihat dari Pengalaman saja ya. Silahkan.

  • Jadi penulis beli asuransi banyak dengan harapan kalau terjadi kecelakaan bukan hanya biaya RS dibayarin, tapi bisa dapet duit juga ?

    • Tujuannya up jiwa pak/bu, karena 100jt, begitu juga jika cacat. Biaya rs 10% saja dari up.
      Tapi jika jawaban dari pertanyaan bapak/ibu, ya, apakah salah?
      Lalu bagaimana dengan asuransi yang jelas menjual produk dengan berbohong?
      Tidak ada masalah menurut anda?
      Lalu biaya rawat jalan, kehilangan penghasilan selama perawatan dan pemulihan, keluhan ke depannya jika ada, anda kesampingkan?
      Orang asuransi juga ya pak/bu bebek?

      Hanya perusahaan asuransi yang boleh untung ya? Nasabah harus rugi?
      Begitukah menurut anda prinsip asuransinya?

    • @penulis, santai aja. Kalo asuransi bobrok, nipu sya udah tau lama, justru yg model bapak ini saya baru liat

      • Oo gitu ya pak/bu. Maaf pak/bu, karena menganggap bapak/ibu org asuransi.
        Soalnya banyak nasabah asuransi yang saya tahu, seperti saya, awalnya ditawarkan via telpon, seterusnya sudah mengerti cari via online.
        Asuransi utama 1, terus beli tambahan asuransi kecil2/mikro per tahun, untuk nutup kerugian pak/bu.

        • Nah itu bapak paham.

          Asuransi utama 1.
          Beli asuransi kecil/mikro sbg tambahan u/ menutup kerugian..

          Jadi setiap ada kerugian, apakah bapak mengalami excess?

          • Benar Pak/bu, namun karena keterangan cs saat pembelian, tidak sesuai dengan persyaratan klaim, sementara saya juga tidak mendapatkan aturan tersebut saat terima polis, namun justru diberikan saat perdebatan klaim pertama, saya beranggapan mereka buat aturan klaim untuk mempersulit klaim saya.

            Kecelakaan, biaya klaimnya besar pak/bu, rawat jalan juga tidak dibayar penuh okeh asuransi pertama saya, belum lagi karena klaim 1 kecelakaan lalu lintas, kerusakan kendaraan, pengobatan di luar rs, dll.

            Setiap masuk rs ya selalu ada excess pak/bu.
            Asuransi mikro dbd, thypus, bukan bayar excess pak/bu, tetapi santunan sesuai polis, dan double klaim. Namun hanya bisa untuk penyakit itu saja, sama seperti kecelakaan.

  • Saya bantu jawab sesuai ilmu saya pak.

    1. Biasanya asuransi memang tidak bisa double claim, kecuali memang beli asuransi khusus double claim. Jadi bisa claim hanya dengan surat yang dilegalisir, tidak perlu copy aslinya.

    2. Untuk pembayaran biaya RS, setau saya juga memang dibayar hanya sesuai tagihan saja.

    3. Omongan CS ataupun sales asuransi yang dateng harus kita double check lagi ke polis yang ditandatangani. Hal ini karena yang berkekuatan hukum ya yang ditandatangani, bukan omongan mereka. Karena kadang banyak sales dan CS nakal yang penting closing ataupun asal ngomong.

    Jadi ketika anda masuk RS, punya tagihan 10jt ya Yanng dibayar itu 10jt itu saja walaupun anda punya 5 polis asuransi yang berbeda yang bisa cover sa
    mpe 100jt. Tinggal pilih aja mau asuransi mana yang bayarin tapi cuma bisa salah satu pak, jadi gak bisa claim lima lima nya.

    4. Kemungkinan asuransi 2021 dibayarkan karena pihak asuransi gak mau ribut dengan anda. Tapi tetep gak bisa jadi patokan ke depannya.

    Saran saya, baca lagi buku polis yang ada pelan2. Karena kata-kata cs kalah sama tulisan di buku polis anda

    • Di polis tidak ada tertera apapun pak aturan seperti yang bapak sebutkan, makanya setelah terima polis pertama, saya masih bertanya ke cs pak.
      Produk saya beli secara online, nomor telp dan email yang tertera di websitenya sudah saya hubungi dan dijawab.
      Kemana lagi saya harus hubungi untuk meminta penjelasan produk saat pembelian pak?

    • Kalau pihak asuransinya membayarkan klaim pertama hanya karena tidak mau ribut dengan saya. Harusnya mereka kembalikan premi saya, dari sisa polis yang belum digunakan, karena mereka menjual dengan berbohong.
      Dan bukti kebohongan mereka bukan hanya kata-kata, tetapi tertulis, melalui email dan WhatsApp.
      Kesalahan pihak asuransi fatal lho pak

    • Karena dinyatakan double klaim, makanya saya beli pak.
      Kalau tidak bisa, tidak akan pernah saya beli.
      Aturan klaim yang mereka berlakukan, diberikan ke saya via email, saat perdebatan klaim pertama., Dan sama sekali tidak saya terima.
      Saya beli banyak, karena up jiwa, produk murah, dan biaya rs yg ditanggung cuma 10 jt utk 1 polis pak.
      Kenapa asuransi menjual tanpa aturan?
      Saya lihat produk asuransi lain yang online, aturannya jelas kok, pembatasan pembelian, dll.

    • Saran saya bapak laporkan saja ke BMAI agar semua clear dan jelas. BMAI cukup fair dalam menilai kasus nasabah. Salam.

      • Klaim pertama sudah ke bpkn pak, namun pihak etiqa tidak bersedia kooperatif.
        Kemudian ke laps sjk/bmai, pihak etiqa hanya bersedia untuk sidang arbitrase, biayanya besar pak, bayar di awal konsumen, jika sudah ada keputusan baru dibayarkan oleh pihak yg kalah.
        Jelas saya kesulitan keluarkan biaya besar lagi pak

  • Mulai sekarang tinggalkan asuransi, kecuali asuransi yg dipaksa pemerintah untuk kita ikuti (misalnya BPJS Kesehatan).... sudah banyak kasus dimana nasabah yg dirugikan dan pemerintah pun tdk dapat menolong nasabah....

    • Setuju pak.
      Makanya saya share agar tidak ada lagi korban seperti saya, khususnya karena asuransi etiqa.

1 2
Beri Komentar
Penulis
Albanus Wijayen
Tags: AsuransiAsuransi Etiqa Internasional IndonesiaAsuransi JiwaAsuransi KecelakaanBiaya Rumah SakitCall CenterCustomer complaint handlingCustomer ServiceDobel KlaimDouble Claim AsuransiKlaim AsuransiKondisi layanan tidak sesuai informasiPenolakan klaim asuransipolis asuransiSyarat dan Ketentuan
1 tahun yang lalu