Surat Pembaca

Apakah Perusahaan Asuransi Bisa Mengubah Aturan Setiap Kali Nasabah Klaim?

Dear Bapak/Ibu,

Mohon tanggapan, arahan dan solusinya, terkait permasalahan klaim saya dengan asuransi Etiqa untuk ke-2 kalinya (produk, tertanggung, waktu pembelian produk yang sama).

1. Proses Pembelian. Sebelumnya sudah pernah saya share di Media Konsumen saat klaim pertama:

Saya melihat produk asuransi kecelakaan diri Etiqa secara online pada bulan Juli 2021. Karena saya sudah memiliki asuransi kesehatan sebelumnya, setelah membaca ketentuan yang tertera di website, maka saya bertanya kepada CS via WhatsApp dan email perihal produk dan ketentuan klaim untuk memastikan produk tersebut sesuai dengan kebutuhan saya.

Berdasarkan jawaban CS via WhatsApp dan email tersebut, bahkan saya konfirmasi kembali setelah menerima polis pertama (email), dinyatakan oleh CS yang bersangkutan setelah diskusi internalnya, produk bersifat double klaim dan berlaku akumulasi.

Bisa diklaim dengan berkas fotokopi legalisir, dan tetap bisa diklaim sekalipun telah diklaim ke asuransi pertama saya. Juga diterangkan bahwa jika memiliki 2 polis, dst, manfaatnya diakumulasikan, yang penting polis masih aktif, dan tidak ada batasan kepemilikan, hanya disarankan secukupnya saja. Saya membeli secara bertahap, 8 polis untuk saya, dan 5 polis untuk istri.

2. Klaim Pertama. Sudah pernah saya share di Media Konsumen, dan kemudian juga saya klarifikasi yang menyatakan penyelesaian perselisihan secara baik:

November 2021, saya mengajukan klaim pertama. Di awal dinyatakan, berkas harus asli, atau berlaku koordinasi manfaat (bayar selisih dari asuransi pertama), juga diberikan ketentuan polis baru. Saya menyatakan protes keras karena tidak sesuai dengan keterangan yang diberikan saat pembelian dan ketentuan polis di website saat pembelian.

Kemudian, setelah disurvei ke rumah, RS, dan lainnya, perdebatan berlanjut mengenai nilai klaim, yang mana saya menuntut akumulasi sebesar jumlah polis (sesuai penjelasan cs saat pembelian. Namun pihak Etiqa hanya bersedia membayar sesuai tagihan RS.

Setelah melalui negosiasi yang panjang dan alot, saya juga pernah share di media sosial Facebook, juga di Media Konsumen, akhirnya saya mengalah dan menerima penggantian nilai klaim sesuai dengan tagihan RS. Namun pihak Etiqa juga menyatakan menerima berkas klaim fotokopi legalisir dan double klaim (dibayar sesuai tagihan RS, bukan selisih pembayaran asuransi pertama).

Karena kesepakatan tersebut, bulan Agustus 2022 yang lalu, saya pun menghapus postingan saya di medsos dan memberikan klarifikasi di Media Konsumen.

3. Masalah Klaim Kedua

Oktober 2022 yang lalu, saya terjatuh di kamar mandi rumah, dan karena sempat pingsan, saya dirawat di RS. Siloam Medan, selama 4 hari. Karena masih ada sisa polis Etiqa sebanyak 3 polis yang masih aktif, maka saya mengajukan klaim dengan dokumen copy legalisir.

Namun pihak Etiqa menyatakan, jika sudah klaim ke asuransi lain, harus menyertakan surat pembayaran klaim dari asuransi pertama, dan menyatakan hanya akan membayar selisih saja (melampirkan ketentuan polis yang pernah diberikan saat klaim pertama, yang saya protes keras karena tidak diberikan saat pembelian, dan tidak sesuai dengan jawaban CS).

Tentu saja saya kembali mengajukan protes, sekaligus merasa aneh, karena klaim pertama sudah selesai dengan kesepakatan, dan saya hanya menuntut nilai klaim sesuai dengan kesepakatan klaim pertama.
Namun pihak Etiqa, tidak menjawab email saya selama 1 bulan lebih, setelah terus-menerus saya tanya via email dan WhatsApp, dijawab (setelah 1 bulan) melalui email yang intinya:

  1. Tetap hanya bersedia membayarkan selisih, dan klaim yang lalu tidak dapat dijadikan acuan untuk klaim saat ini (padahal nasabah, produk, dan saat pembelian sama).
  2. Memberikan waktu 14 hari kerja untuk melengkapi surat penggantian klaim dari asuransi pertama saya, atau klaim tidak dapat diproses.

Pertanyaan saya:

  1. Apa bisa perusahaan asuransi mengubah aturan di setiap klaim?
  2. Apa saran Bapak/Ibu terkait hal ini?

Mohon tanggapannya. Terima kasih. ?

Nb: Semua bukti percakapan saat pembelian dengan cs via WhatsApp dan email masih saya simpan, begitu juga dengan email penyelesaian klaim pertama. Saya share hal ini, supaya tidak ada korban ke depannya.

Albanus Wijayen
Medan, Sumatera Utara

Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Bagikan
Versi Lengkap

Komentar

  • Setiap pembelian asuransi, kita diberikan waktu untuk mempelajari polisnya terlebih dahulu. Karena polis merupakan kontrak kerjasama resmi antara pihak insurance dan nasabah, bukan berdasarkan keterangan CS.
    Penyelesaian klaim berdasarkan kebijakan dan kesepakatan bersama yang diluar ketentuan Polis tidak bisa dijadikan acuan setiap klaim.
    Pasal dan ketentuan Polis tidak dapat berubah tanpa persetujuan kedua belah pihak.
    Selama perusahaan asuransi memenuhi kewajibannya sesuai ketentuan yang tertera dalam polis (bukan informasi di luar polis termasuk CS, agen ataupun lainnya) maka perusahaan asuransi tersebut tidak bisa dituntut karena sudah melaksanakan kewajiban sesuai kontrak kerjanya.

    • Menurut bapak kapan ketentuan itu diberikan seharusnya?
      Saat terima polis seperti asuransi lain pada umumnya?
      Atau saat pengajuan klaim, ketika perdebatan via email, seperti yang dilakukan asuransi etiqa pada saya, pak?

      • Aduh masalah asuransi lagi ya....

        Memang bahasa asuransi untuk orang awam rada sedikit sulit dipahami, tapi kita tetap harus membaca dan belajar.

        Kalo dari case bapak yg membeli sekitar 8 polis asuransi kecelakaan diri secara live (online).
        pekerjaan bapak apa ya? Pada saat beli asuransi secara online tersebut? Pekerjaan bapak pada saat kejadian sbg apa?

        Alasan beli asuransi kecelakaan diri sebanyak itu buat apa pak?

        Kalo dari case pertama sudah selesai dan berakhir damai, kenapa mau mencoba lagi mengajukan pak. Sudah pasti bakalan dilakukan penolakan pak. Jangan dijadikan case yg pertama dapat terulang dicase kedua.

        Apalagi omongan CS dijadikan dasar kembali padahal sudah damai dan sepakat.

        Setau saya, jika ada excess, maka kita bisa menagih excess tersebut kpd asuransi lain yg kita punya.

        Bapak jatuh disekitar kamar mandi, bapak masuk rumah sakit.
        a. Apakah menggunakan asuransi kesehatankan?
        b. Ada berapa asuransi kesehatan? Selain bpjs.
        c. Semua biaya dicover asuransi kesehatankah?
        d. apakah dri asuransi kesehatan tersebut ada excess?

        Bapak sudah baca polis asuransi kecelakaan dirinya kan ya?

        Maaf yee pak, sy jg pernah mengalami hal sm seperti bapak, tetapi krn kurang bacanya sy didalam polis, akhirnya sy ok saja dan tidak melakukan kepada asuransinya.

        • Bapak/Ibu berikut jawaban dari pertanyaannya,
          1. Saya wiraswasta
          2. Alasan pembelian banyak polis, karena premi murah, up jiwa dan cacat 100jt, biaya rs krn kecelakaan 10jt saja/polis
          3. Saya tidak mengajukan polis baru pak/bu, yang saya klaim sisa polis lama. 5 polis sudah habis masa berlakunya, 3 masih aktif.
          Saya beli 8 polis bukan di waktu bersamaan, tetapi ada yang berbeda-beda bulan, namun keseluruhannya sebelum klaim 1.
          4. Pasti ada excess pak/bu, namun saya tidak terima jika mereka bayar excess saja, karena mereka membohongi saya saat menjual, dan penyelesaian klaim 1, juga bukan bayar excess, tetapi sesuai tagihan rs.

          A. Saya menggunakan asuransi kesehatan
          B. Saya tidak menggunakan bpjs, karena di RS Siloam tempat saya dirawat tidak bisa menggunakan bpjs umum, hanya bpjs tenaga kerja.
          Saya masih ada asuransi lainnya, tetapi tidak bisa digunakan untuk kecelakaan, karena asuransi mikro dbd, thypus.
          C. Ada excess pak/bu
          D. Saya menuntut penyelesaian sesuai klaim 1.

          Saya menerima polis Pak/ bu, tapi tidak aturan seperti ini.
          Mereka berikan aturan klaim, pada saat sengketa klaim 1.
          Padahal setelah terima polis 1, saya masih tanyakan ke cs tentang aturan polis dan klaimnya.

  • nih gw kutip dari tirto yg ngutip kata2 orang dalam asuransi "Menurut Melinda, sudah jadi pengetahuan awam bahwa para analis klaim punya cara-cara untuk menolak klaim nasabah. Bahkan di perusahaannya bekerja, mereka punya daftar hitam nama-nama nasabah yang klaimnya harus diperhatikan agar tidak gampang dicairkan, dan ada daftar nasabah yang klaimnya mudah dicairkan."

    Baca selengkapnya di artikel "Di Balik Pencabutan Kuasa Hukum Alvin Lim oleh Nasabah Allianz ", https://tirto.id/cAjn.

    hari gini masih percaya asuransi? asuransi di negara kita itu busuk, mereka banyak melakukan kecurangan. jangan mau jadi nasabah asuransi. boleh like komen gw, boleh dislike, gw kagak peduli.

  • Ya pelajaran intinya kalau sdh tidak ada kerugian karna selisihnya sdh dibayar ya terima aja. Dan gak usah perpanjang polisnya. Gak semua asuransi bisa double klaim apalagi beli sampai 5 polis. Mungkin maksudnya 5 polis untuk menutupi kalau klaim lebih besar dari pertanggungan gitu

    • Saya menuntut sesuai janji dan aturan pak/bu, kalau cuma selisih yang dibayarkan, lebih baik saya menolak, namun share pengalaman ini, agar tidak ada korban lainnya dari asuransi etiqa.
      Kalau tidak ada kepercayaan masyarakat, perusahaannya juga akan tamat

  • setahu saya asuransi kesehatan itu, mengembalikan pengeluaran saat berobat dan perawatan,

    jadi kalau perawatan mengahbskan dana 10 juta dan asuransi pertama mengcover 7 juta saja (masih kurang 3 jt) maka pihak asuransi kedua akan mengcover 3 juta yg kurang...

    kalau semua mengcover sesuai nilai RS. customer jd kaya raya berkat sakit...

    anggap saja customer jatuh sakit minta dirawat dkamar yg bagus dan menghabiskan biaya cmn 1 juta...
    setelah itu tinggal claim 13 polis Asuransi.. ya sdh balik modal 13 juta..

        • "Dengan merujuk pada ketentuan pada Pasal 252 KUHD di atas, kami berpandangan bahwa setiap orang hanya boleh mempunyai satu polis asuransi atas objek yang sama. Sebagai contoh: apabila seseorang telah memiliki asuransi kesehatan yang menanggung penyakit A, maka orang tersebut tidak dapat lagi memiliki asuransi kesehatan yang menanggung penyakit A, namun orang tersebut dapat mengambil asuransi lain yang menanggung penyakit lainnya."

          ini asumsi, kalau asumsi ini benar, harusnya orang gak bisa jadi nasabah asuransi perusahaan x yg menanggung resiko b kalau orang sudah jadi nasabah asurasni y menanggung resiko b.

        • “Dengan merujuk pada ketentuan pada Pasal 252 KUHD di atas, kami berpandangan bahwa setiap orang hanya boleh mempunyai satu polis asuransi atas objek yang sama. Sebagai contoh: apabila seseorang telah memiliki asuransi kesehatan yang menanggung penyakit A, maka orang tersebut tidak dapat lagi memiliki asuransi kesehatan yang menanggung penyakit A, namun orang tersebut dapat mengambil asuransi lain yang menanggung penyakit lainnya.”

          ini asumsi, kalau asumsi ini benar, harusnya orang gak bisa jadi nasabah asuransi perusahaan x yg menanggung resiko b kalau orang sudah jadi nasabah asurasni y yg menanggung resiko b.

          • Bukti sah, kalau yang disampaikan itu terperinci dari manfaat resiko dan kerugian.
            tp bisa jadi gagal kalau ada aturan yg tidak tersampaikan.

            ya sbg konsumen mending dpt surat tertulis. biar tidak terkecoh dgn permainan kata telemarketing.

    • Saya sudah pernah menjawab pertanyaan ini pak di komentar sebelumnya.

      Intinya saya sudah setuju dengan penyelesaian klaim pertama, kenapa klaim kedua ini tidak diberlakukan kebijaksanaan yang serupa?

      Pelajaran buat yang mau beli asuransi etiqa, jangan percaya cs, harus langsung bertanya ke bagian klaim saat pembelian, sekalipun sudah terima polis.

1 2
Beri Komentar
Penulis
Albanus Wijayen
Tags: AsuransiAsuransi Etiqa Internasional IndonesiaAsuransi JiwaAsuransi KecelakaanBiaya Rumah SakitCall CenterCustomer complaint handlingCustomer ServiceDobel KlaimDouble Claim AsuransiKlaim AsuransiKondisi layanan tidak sesuai informasiPenolakan klaim asuransipolis asuransiSyarat dan Ketentuan
1 tahun yang lalu