Pertanyaan Surat Pembaca Apakah Perusahaan Asuransi Bisa Mengubah Aturan Setiap Kali Nasabah Klaim? 9 Desember 2022 Albanus Wijayen 66 Komentar Asuransi, Asuransi Etiqa Internasional Indonesia, Asuransi Jiwa, Asuransi Kecelakaan, Biaya Rumah Sakit, Call Center, Customer complaint handling, Customer Service, Dobel Klaim, Double Claim Asuransi, Klaim Asuransi, Kondisi layanan tidak sesuai informasi, Penolakan klaim asuransi, polis asuransi, Syarat dan Ketentuan Ikuti kami di Google Berita Dear Bapak/Ibu, Mohon tanggapan, arahan dan solusinya, terkait permasalahan klaim saya dengan asuransi Etiqa untuk ke-2 kalinya (produk, tertanggung, waktu pembelian produk yang sama). 1. Proses Pembelian. Sebelumnya sudah pernah saya share di Media Konsumen saat klaim pertama: Klaim Asuransi “Personal Accident” Etiqa Tidak Dibayar Sesuai Penjelasan CS Tentang Polis Saya melihat produk asuransi kecelakaan diri Etiqa secara online pada bulan Juli 2021. Karena saya sudah memiliki asuransi kesehatan sebelumnya, setelah membaca ketentuan yang tertera di website, maka saya bertanya kepada CS via WhatsApp dan email perihal produk dan ketentuan klaim untuk memastikan produk tersebut sesuai dengan kebutuhan saya. Berdasarkan jawaban CS via WhatsApp dan email tersebut, bahkan saya konfirmasi kembali setelah menerima polis pertama (email), dinyatakan oleh CS yang bersangkutan setelah diskusi internalnya, produk bersifat double klaim dan berlaku akumulasi. Bisa diklaim dengan berkas fotokopi legalisir, dan tetap bisa diklaim sekalipun telah diklaim ke asuransi pertama saya. Juga diterangkan bahwa jika memiliki 2 polis, dst, manfaatnya diakumulasikan, yang penting polis masih aktif, dan tidak ada batasan kepemilikan, hanya disarankan secukupnya saja. Saya membeli secara bertahap, 8 polis untuk saya, dan 5 polis untuk istri. 2. Klaim Pertama. Sudah pernah saya share di Media Konsumen, dan kemudian juga saya klarifikasi yang menyatakan penyelesaian perselisihan secara baik: Masalah Klaim Personal Accident Etiqa Sudah Diselesaikan dengan Baik November 2021, saya mengajukan klaim pertama. Di awal dinyatakan, berkas harus asli, atau berlaku koordinasi manfaat (bayar selisih dari asuransi pertama), juga diberikan ketentuan polis baru. Saya menyatakan protes keras karena tidak sesuai dengan keterangan yang diberikan saat pembelian dan ketentuan polis di website saat pembelian. Kemudian, setelah disurvei ke rumah, RS, dan lainnya, perdebatan berlanjut mengenai nilai klaim, yang mana saya menuntut akumulasi sebesar jumlah polis (sesuai penjelasan cs saat pembelian. Namun pihak Etiqa hanya bersedia membayar sesuai tagihan RS. Setelah melalui negosiasi yang panjang dan alot, saya juga pernah share di media sosial Facebook, juga di Media Konsumen, akhirnya saya mengalah dan menerima penggantian nilai klaim sesuai dengan tagihan RS. Namun pihak Etiqa juga menyatakan menerima berkas klaim fotokopi legalisir dan double klaim (dibayar sesuai tagihan RS, bukan selisih pembayaran asuransi pertama). Karena kesepakatan tersebut, bulan Agustus 2022 yang lalu, saya pun menghapus postingan saya di medsos dan memberikan klarifikasi di Media Konsumen. 3. Masalah Klaim Kedua Oktober 2022 yang lalu, saya terjatuh di kamar mandi rumah, dan karena sempat pingsan, saya dirawat di RS. Siloam Medan, selama 4 hari. Karena masih ada sisa polis Etiqa sebanyak 3 polis yang masih aktif, maka saya mengajukan klaim dengan dokumen copy legalisir. Namun pihak Etiqa menyatakan, jika sudah klaim ke asuransi lain, harus menyertakan surat pembayaran klaim dari asuransi pertama, dan menyatakan hanya akan membayar selisih saja (melampirkan ketentuan polis yang pernah diberikan saat klaim pertama, yang saya protes keras karena tidak diberikan saat pembelian, dan tidak sesuai dengan jawaban CS). Tentu saja saya kembali mengajukan protes, sekaligus merasa aneh, karena klaim pertama sudah selesai dengan kesepakatan, dan saya hanya menuntut nilai klaim sesuai dengan kesepakatan klaim pertama. Namun pihak Etiqa, tidak menjawab email saya selama 1 bulan lebih, setelah terus-menerus saya tanya via email dan WhatsApp, dijawab (setelah 1 bulan) melalui email yang intinya: Tetap hanya bersedia membayarkan selisih, dan klaim yang lalu tidak dapat dijadikan acuan untuk klaim saat ini (padahal nasabah, produk, dan saat pembelian sama). Memberikan waktu 14 hari kerja untuk melengkapi surat penggantian klaim dari asuransi pertama saya, atau klaim tidak dapat diproses. Pertanyaan saya: Apa bisa perusahaan asuransi mengubah aturan di setiap klaim? Apa saran Bapak/Ibu terkait hal ini? Mohon tanggapannya. Terima kasih. ? Nb: Semua bukti percakapan saat pembelian dengan cs via WhatsApp dan email masih saya simpan, begitu juga dengan email penyelesaian klaim pertama. Saya share hal ini, supaya tidak ada korban ke depannya. Albanus Wijayen Medan, Sumatera Utara Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.