Klaim Asuransi “Personal Accident” Etiqa Tidak Dibayar Sesuai Penjelasan CS Tentang Polis

Ikuti kami di Google Berita

Dear Bapak/Ibu,

Saya ingin meminta tanggapan dan saran perihal kendala klaim asuransi kecelakaan diri dari Etiqa.

I. Pembelian dan Informasi Produk

Tanggal 23 Juli 2021, awalnya saya melihat di website-nya dan menanyakan tentang produk ini melalui WhatsApp. Saya memberitahukan bahwa saya sudah memiliki asuransi sebelumnya (kesehatan dan jiwa dari Chubb Life). Dari tanya jawab ini, saya mengetahui bahwa produk ini, bisa klaim dengan menggunakan berkas fotokopi (bisa dobel klaim).

Pada saat pembelian, ada kendala terkait pengiriman softcopy polis ke email saya. Setelah saya laporkan via WhatsApp, baru email polis dikirim (kemungkinan karena baru jual produk kecelakaan diri). Adapun manfaat asuransi yang saya terima dari polis ini adalah:

• Meninggal dunia karena kecelakaan, Rp100 juta.
• Cacat tetap karena kecelakaan, Rp100 juta.
• Biaya RS karena kecelakaan, 10% dari Rp100 juta =Rp 10 juta.

Tanggal 27 Juli 2021, setelah menerima email polis saya dan istri, dan membaca keterangan polis, dan membaca kembali ketentuan polis di websitenya, karena kurang jelas, saya menanyakan kepada CS via WhatsApp, apakah boleh satu orang tertanggung memiliki lebih dari 1 polis? Dijawab oleh CS, boleh. Kemudian saya tanya, berapa jumlah polis/pertanggungan maksimal per orang? Dijawab CS, tidak ada batasan, tetapi disarankan secukupnya saja.

Apakah bisa digunakan sekaligus beberapa polis? Dijawab, akan dikonfirmasikan ke tim terlebih dahulu untuk menghindari misinformasi (pukul 13.27 WIB). Kemudian setelah 36 menit (pukul 14.03), dijawab kembali oleh CS: Asuransinya boleh digunakan sekaligus, manfaatnya sesuai dengan nilai jaminan pada polis. *Kemudian CS memberikan contoh: Klaim pengobatan medis adalah 10% dari nilai jaminan, sehingga jika memiliki 2 polis, akan dihitung 10%+10%, syaratnya polis harus aktif.

Kemudian saya membeli secara bertahap, sampai akhirnya saya memiliki 8 polis, dan istri 5 polis.
Dengan premi Rp200.000 + Rp25.000 (biaya polis), jadi totalnya Rp225.000/polis. (screenshot percakapan via WhatsApp dengan CS, terlampir).

II. Kecelakaan

Pada tanggal 24 November 2021, saya dan istri mengalami kecelakaan di Jl. Sunggal, Medan, kira-kira pukul 13.00 WIB, dikarenakan menabrak bongkahan batu di jalan, dan terjatuh, serta kepala saya membentur bongkahan batu di jalan (memakai helm). Setelah pulang ke rumah, dan mengobati luka kami, saya muntah, dan mengalami sakit kepala.

Kemudian sore hari menjelang malam, saya berobat ke RSU. Di Medan, yang memang merupakan RS besar dan dekat ke rumah saya. Setelah diperiksa, dan melakukan foto scanning kepala, saya dirujuk untuk rawat inap, dan ditangani dokter spesialis bedah syaraf. Saya menjalani rawat inap 4 hari, 24 November 2021 s.d. 28 November 2021 dan rawat jalan tanggal 07 Desember 2021. Istri saya tidak berobat, karena memang tidak ada keluhan lain.

III. Klaim

Istri saya melaporkan klaim pada hari ke-3, saat saya masih dirawat (27/11/2021) via WhatsApp. Karena persyaratan di polis, harus melaporkan sebelum hari ke-5. Kemudian mendapat balasan via WhatsApp (29/11/2021). Setelah diarahkan ke email, untuk mengajukan klaim, dan berkomunikasi dengan SNH (Bagian Klaim) via email, saya diberikan aturan polis baru, sebagai syarat mengajukan klaim (30/11/2021) yaitu:

• Hanya exces klaim dari klaim polis lainnya yang dibayarkan,
• Jika sudah dibayar penuh oleh asuransi pertama, tidak bisa klaim lagi di Etiqa.

Saya mengajukan protes keras, dan melampirkan bukti percakapan via WhatsApp dan email istri saya, yang menyatakan bahwa polis saya bersifat double klaim, yang tetap bisa diklaim, sekalipun sudah klaim di asuransi pertama (karena sebenarnya Etiqa hanya cover risiko kecelakaan saja).

Saya mengirimkan dokumen klaim softcopy via email (03/12/2021), lengkap dengan berkas RS, SIM dan KTP, Surat Polisi, dll, secara lengkap. Hardcopy saya kirim via pos, dan telah diterima pihak Etiqa (07/12/2021).

Percakapan via email ini terdiri dari 3 bagian:

• Email 1, tanggal 30/11/2021 (1 percakapan)
• Email 2, tanggal 8/12/2021 (11 percakapan)
• Email 3, sampai dengan tanggal 9/02/2022 (57 percakapan)

Setelah saya protes dan keberatan dengan aturan pembayaran klaim yang diberikan (exces klaim asuransi pertama yang dibayar) disertai bukti percakapan yang saya lampirkan, SNH mengirimkan email penyelesaian klaim sesuai tagihan RS (Rp16 jutaan) dengan mengirimkan lampiran surat yang harus ditandatangani dan persyaratan lain, yaitu :

1. Letter of discharge bermeterai.
2. Surat pernyataan belum pernah mendapat penggantian dari asuransi mana pun, juga bermeterai.
3. Polis Chubb Life milik saya (asuransi pertama).

Saya kembali menyatakan keberatan dan protes, karena selain merasa ingin dijebak oleh pihak Etiqa, nilai klaim seharusnya yang saya terima adalah Rp10 juta x 8 polis, sebesar Rp80 juta. Kemudian tanggal 28/12/2021, dinyatakan sedang diadakan diskusi internal terkait klaim saya.

Awal Januari 2022, saya didatangi seorang wanita, petugas survey dari Etiqa Jakarta, di rumah saya. Setelah melakukan wawancara dengan saya dan istri, saya menulis dan menandatangani surat kronologis di atas meterai. Kemudian saya dan istri difoto, juga kendaraan dan rumah. Dan petugas tsb menyatakan telah melakukan survey juga ke RS, dan bagian lalu lintas di kepolisian (saya ketahui dari keterangan ybs).

Kemudian setelah berulang kali mengirimkan email dan tidak ada respons, saya menghubungi CS via WhatsApp, dan dikatakan akan disampaikan ke bagian klaim keluhan saya. Tanggal 25 Januari 2022 email saya baru dijawab, dengan menyertakan surat tanggapan di email, yang ditandatangani oleh AJP (Manager).

Saya kembali memprotes isi surat tsb, karena bahkan setelah menunggu 1 bulan, tidak ada yang berubah keputusan klaimnya (dasar penggantian adalah aturan polis yang diberikan pada saat saya mengajukan klaim). Ketika saya protes isi surat ini, kemudian lampiran surat tsb dihapus dari email oleh pihak Etiqa.

Kemudian setelah adu argumentasi via email berlanjut, dan saya teliti kembali percakapan via WhatsApp dengan CS pada saat pembelian, saya screenshot percakapan tentang contoh yang diberikan CS pada saat memberikan jawaban atas pertanyaan saya terkait besar pertanggungan maksimal dan jumlah polis yang boleh dimiliki.

Bahkan setelah saya lampirkan bukti sejelas itu pun, pihak Etiqa (SNH) tetap menolak membayar klaim sejumlah Rp80 juta, tetapi hanya bersedia mengganti sebesar Rp16 jutaan (rawat inap), dengan alasan mengikuti ketentuan polis, dan syaratnya menandatangani Letter of discharge (berubah lagi, tidak lagi meminta surat pernyataan dan polis Chubb).

Padahal ketentuan polis yang dimaksud tidak menjelaskan hal tersebut. Justru karena itulah, setelah menerima polis pertama via email, saya menanyakan ketentuan tsb via WhatsApp ke CS, dan CS menjawab juga setelah diskusi internal, untuk mencegah misinformasi (tertera di bukti screenshot WhatsApp).

Saya merasa sangat kecewa dan marah, karena pihak Etiqa, khususnya staf yang menangani klaim saya, sangat tidak profesional, dan mengubah ketentuan dan persyaratan klaim sesukanya. Sedari awal tidak ada yang tetap, semua berubah syarat dan aturan yang diberikan ke saya).

Saya juga merasa pihak Etiqa mencoba memaksa saya menerima keputusannya dan mengulur waktu supaya saya lupa, jenuh, atau mungkin melakukan kesalahan. Saya juga merasa, pihak Etiqa mengingkari komitmen awal/janji pada saat pembelian, padahal pembelian langsung di website Etiqa, dan tanya jawab langsung dengan CS, bukan agen.

Saya juga sudah melaporkan hal ini ke BPKN, dan saya juga sudah diwawancarai. Sampai saat ini masih menunggu tanggapan/klarifikasi pihak Etiqa.

Mohon tanggapan dan saran Bapak/Ibu terkait permasalahan saya, karena pihak Etiqa sudah mengulur waktu sampai lebih dari 3 bulan. Apakah ada unsur pidananya? Karena keterangan dan penjelasan polis di awal tidak sesuai dengan ketentuan yang diberikan dan diputuskan oleh bagian klaim?

Terima kasih. Regards.

Albanus Wijayen
Medan, Sumatera Utara

Catatan redaksi (diperbarui 2/8/2022): Penulis menyatakan masalah di atas telah diselesaikan dengan baik oleh pihak-pihak terkait.