Surat Pembaca

Cara Penanganan Pelanggan di CS Telkomsel Twitter

Saya termasuk cukup lama menjadi pelanggan Telkomsel, dari tahun 2011 saat namanya masih SimPATI, saat itu nomor saya di 08131894****. Namun, karena lupa mengisi pulsa, akhirnya nomor tersebut hangus. Vakum selama beberapa tahun, saya akhirnya membeli kartu perdana Telkomsel baru pada tahun 2021.

Sejak saya pindah ke tempat kost di jalan Tomang Tinggi, jaringan Telkomsel yang saya pakai di nomor 08128356*** ini buruk. Jaringan internet sering berubah logo dari 4G menjadi H. Kalaupun logo 4G, sering sulit akses internet.

Saya cek di bagian kekuatan sinyal (dalam menu setting, tentang ponsel dan status), nilai RSRV-nya di atas – 110 dBm. Jaringan 4G, kalau RSRV-nya minus -110 dBm saja sudah buruk, harus di bawah -90 dBm baru bagus.

Saya sudah keluhkan ke Telkomsel, biasanya saya selalu kirim keluhan via Twitter Telkomsel. Laporan keluhan saya sering ditutup, dianggap keluhan telah selesai. Padahal belum selesai. Saya buka tiket baru lagi, tapi setelah diproses Telkomsel, keluhan saya ditutup (saya terima SMS pemberitahuan). Buka tiket, tutup tiket, buka tiket, tutup tiket, begitu terus.

Teknisi Telkomsel sudah pernah datang dua kali. Yang pertama 1 Oktober 2022, teknisi mengetes jaringan. Hasilnya tidak tembus, status blocking. Teknisi kedua, orang berbeda, datang tanggal 12 Desember, hasilnya juga sama saja, status blocking.

Nah, kalau sudah begini seharusnya Telkomsel sebagai operator terbesar kasih solusi, misalnya, bangun BTS lagi, geser antena BTS agar bisa tembus ke tempat kost saya. Namun yang saya terima, jawaban CS Telkomsel Twitter seperti pakai standar jawaban. Menjawab peningkatan kualitas, sehingga nomor terdampak. Beberapa kali juga jawabnya keluhan sudah ditindaklanjuti, tapi tidak selesai. Saya masih sulit akses internet.

Yang membuat saya kesal adalah kejadian tanggal 14 Desember, saya menanyakan informasi lanjut mengenai keluhan saya. Dijawab oleh CS Telkomsel Twitter bernama Sora, yang jawabannya tidak asa kaitannya dengan pertanyaan dan keluhan saya. Yang bersangkutan menjawab, “Maaf bikin ga nyaman. Pastikan lokasi tercover area jangkauan 5G Telkomsel agar dapat menikmati layanan 5G. Terima kasih. 🙂 – Sora.”

Jawaban apa seperti itu? Saya tidak menanyakan layanan 5G, saya tidak mengeluhkan layanan 5G, tapi dijawab seperti itu, apa hubungannya? Saya anggap yang bersangkutan terkesan main-main dengan pelanggan. Kalau tidak mengerti keluhan pelanggan, yang bersangkutan bisa tanyakan ke atasannya atau atasannya, leader yang bersangkutan bisa jawab keluhan saya, hubungi saya. Kenapa bisa CS Telkomsel Twitter jawab main-main begitu?

Kepada manajemen Telkomsel, tolong tata yang benar karyawan Anda.

Niki Santatika
Jakarta Barat

Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Bagikan
Versi Lengkap

Tanggapan Atas Surat Pembaca Ini

Tanggapan Telkomsel atas Surat Bapak Niki Santatika

Merujuk pada surat pembaca di Mediakonsumen.com pada tanggal 15 Desember 2022 oleh Bapak Niki Santatika mengenai cara penanganan pelanggan di...
Baca Selengkapnya

Komentar

  • 1. Menurut saya semua operator Customer service Telkoms*l itu adalah outsourcing. Termasuk Tim Leadernya . Tidak memaknai arti kerja sesungguhnya, dan tidak kompeten dibidang telekomunikasi. Bagi mereka mau pakai Telkoms*l, ga suka yah ga usah pakai Telkoms*l. Mereka males ngurusin soal sinyal, kualitas internet, bla bla bla.
    2. Mereka cuma piawai dalam hal meminta screenshot, alias dikit dikit screenshot. Norak dengan istilah screenshot. Selalu minta speed test, mengidolakan speedtest. Padahal lihat bagus tidaknya kualitas jaringan bukan lihat dari speed test.
    3. Jurus terakhir, selalu di minta mengecek SIM CARD di grapari. Padahal kalau ke Grapari, langsung ganti SIMCARD. Tindakan ini untuk mengelabui pelanggan, karena jika setelah ganti SIMcard, internet dan jaringan menjadi bagus, atau masalah teratasi, seolah mereka mengatakan, Naah itu karena SIMCard. Padahal ada setingan tergantikan. Kalau tidak menyelesaikan masalah, akan dituliskan laporan. Jadi kesimpulan, apakah orang grapari bisa nyelesaiin masalah kualitas internet. JELAS ga bisa, ga bantu sama sekali.
    4. Kalau ada permintaan dari CS yang tidak client turutin, akan selalu ditagih permintaan tersebut, alasannya karena permintaan tersebut tidak dipenuhi oleh client lah, maka urusan masih belum terselesaikan.
    5. Seberapa efektif berbicara dengan CS bisa menyelesaikan masalah kualitas jaringan. Jangan harap bisa bagus. Memang seharusnya harus ditingkatkan kualitas transponder, transmitter, dll. Dikarenakan menghemat biaya operasional, system maintenance tidak di berlakukan lagi. Betul apa betul. Apakah sekarang sering lihat operator naik turun tower. Ngunjungi tower aja udah ga pernah kelihatan tuh. Satu area coverage minimal mungkin harus ada pelaporan 15 orang dengan isi yang sama baru di tindak lanjuti mengunjungi tower.
    6.Alasan klasik yang tidak masuk diakal, misalnya Posisi client terhalang dengan bangunan tinggi ,sehingga transmisi signal menjadi lemah. Mau tanya sama Telkoms*l. Emangnya client bisa tau tower mana yang terima. Kalau dulu masih ada alasan karena Hujan, signal menjadi lemah. Mau tanya lagi, emangnya telkoms*l ga tau indonesia itu ada 2 musim, kenapa musim hujan yang tanggung jawab itu musti client.
    7. Masih banyak lagi alasan yang Telkoms*el yang tidak kompeten dalam melayani service after sales di maslah kualitas jaringan. Sdr/i @NikiSantatika masih ngerti mengenai RSRP-110dbm dan lain lainya, Tapi apa dimengerti sama third party tersebut. Ga bakalan dimengerti. Dia tau juga ga bisa dibenerin, karena biaya perbaikan tersebut ga murah. Dijamin.
    8. Masih banyak alasan dapur Telkoms*l yang pernu di benahi.

  • Saya senyum geli melihat keluhan konsumen yang satu ini. Ini yang dikeluhkan tipe jaringan mobile, menurut saya sudah tepat jika CS membalas keluhan anda untuk memastikan tercover jaringan. Beda lagi kalau jaringan anda tipe fixed seperti telpon kabel atau rumahan pasti teknisi datang cek cek utak atik maka beres masalah. Sedangkan yang dikeluhkan disini adalah penerimaan sinyal. Hadeugh...sayang sudah ga ada jaringan 2G atau GPRS. Kalau masih ada, saya saranin anda pakai jaringan itu karna coverage areanya lebih jauh sampai puluhan kilometer. Bukan masalah telkomsel operator besar atau bukan tapi lebih tepatnya ada ga antena sectoral yang memgarah ke kos-kosanmu? Emang itu kos kosan isinya berapa ribu customer yang pakai kartu telkomsel?sehingga secara tak langsung telkomsel harus invest ratusan juta hanya untuk mengcover satu kos-kosan?

    • "Emang itu kos kosan isinya berapa ribu customer yang pakai kartu telkomsel?sehingga secara tak langsung telkomsel harus invest ratusan juta hanya untuk mengcover satu kos-kosan?"
      Memang seharusnya invest lagi, kalau daya tampung tidak memenuhi, kecuali ada tulisan tercover seluruh wilayah jabodetabek kecuali daerah anu anu. Kalau ga invest yang baru, yah yang lama itu di perkuat. Dan lagian Tsel itu mending nyuruh pelanggan agar dapat jaringan nya kuat bagus, langsung internetan di bawah di dekat tower. Hehehe

  • kalau masalah jaringan, susah tahu di perbaiki sama operator. solusi ganti operator kalau ada operator yg jaringan yg lebih baik itu jg

1 2
Beri Komentar
Penulis
Niki Santatika
Tags: Customer complaint handlingCustomer ServiceGangguan layananGangguan tekniskendala teknisOperator telepon selulerSinyal telepon selulerTelkomsel
1 tahun yang lalu