Pelanggan Lama Indihome Tidak Layak Diberikan Harga yang Lebih Murah, Hanya Pelanggan Baru yang Layak Mendapatkannya

Apakah loyalitas konsumen merupakan unsur penting yang mesti dibangun dan dijaga oleh suatu entitas bisnis? Bagi Indihome, tampaknya itu wajar untuk dikesampingkan. Kesimpulan itu yang saya rasakan ketika mengurus proses migrasi paket layanan pada tanggal 10 April 2023 di Plasa Telkom Gegerkalong, Bandung.

Semenjak berlangganan sejak 2014, jika diakumulasikan tak kurang dari 200 juta rupiah telah saya bayarkan kepada Indihome. Rasanya ini bukan jumlah yang sedikit, dan saya juga mesti akui jika saya rela membayar jutaan rupiah setiap bulannya selama sembilan tahun ini, karena layanan internet yang diberikan bisa dikatakan adiluhung juga paripurna.

Saya pikir tidak lebih dari keseluruhan jumlah jari tangan, selama nyaris sepuluh tahun ini, total jumlah kendala internet yang saya rasakan. Namun jika berkenaan dengan perhitungan tagihan, jangan harap Indihome sudi untuk berusaha memberikan kepuasan bagi konsumennya, meskipun pelanggan itu telah membayar biaya layanan sekian banyaknya dalam jangka waktu sekian lamanya.

Beberapa hari lalu, saya mendapatkan informasi tentang penawaran paket terbaru dari Indihome yang harganya lebih murah daripada harga yang saya bayarkan sekarang, seperti tercantum pada foto di bawah. Di paket terbaru ini, harga untuk kecepatan 300 Mbps bahkan lebih murah daripada harga 200 Mbps yang saya sekarang sedang langganan.

Namun untung tak dapat diraih, malang tak dapat ditolak. Ketika saya mengunjungi Plasa untuk mengurus proses migrasi, keinginan untuk pindah ke paket 300 Mbps dengan skema harga penawaran terbaru ini tidak dikabulkan. Disebutkan kalau paket yang saya inginkan ini hanya berlaku untuk pelanggan baru.

Dengan kata lain, Indihome menyatakan bahwa jika pelanggan lama mendapatkan harga lebih mahal. Itu adalah kenyataan yang suka tidak suka mesti diterima, karena bagi mereka hanya pelanggan baru yang layak mendapatkan penawaran lebih baik.

Ini kebijakan absurd yang hanya bisa saya temui di Indihome. Semestinya pelanggan lama yang sudah teruji kesetiaannya sangat layak untuk mendapatkan penurunan harga layanan secara otomatis apabila terdapat penurunan harga layanan pada paket yang terbaru. Kalau pelanggan baru yang hanya mengejar harga termurah, tanpa bisa memberikan kepastian jika mereka tetap akan terus berlangganan di tahun-tahun berikutnya layak mendapatkan penawaran tersebut, apalagi konsumen lama yang sudah terbukti tidak pernah berpaling ke lain hati selama ini.

Lalu saya pun bertanya lebih lanjut menyangkut kebijakan yang terasa “unik” ini. Saya tanyakan landasan aturan tertulis mana yang menyebutkan pelarangan pemberian korting harga layanan bagi pelanggan lama. Dijelaskan oleh pihak Plasa Telkom, bahwa ada aturan tidak tertulis yang melarang pemberian potongan harga pada pelanggan yang sudah lama, meskipun skema harga paket terbaru yang sedang berlaku sudah mengalami koreksi sehingga menjadi lebih murah.

Ini merupakan penjelasan yang sangat memprihatinkan. Jika seperti ini, maka Indihome bisa berlaku sebebasnya dalam merupa-rupa aturan, seajaib apapun itu, sebagai dasar untuk mengesampingkan sekelompok pelanggan demi keuntungan kelompok pelanggan lainnya.

Merasa masih tidak puas dengan penjelasan ajaib tersebut, saya kemudian meminta untuk dipertemukan dengan atasan staf layanan pelanggan yang sedang melayani saya di Plasa tersebut. Ini pun awalnya terasa agak mengganggu, karena yang bersangkutan tidak mau menemui saya di depan dan hanya mau ditemui di ruangannya.

Ketika bertemu, saya bertanya lagi, jika memang hanya pelanggan baru yang berhak diberikan keistimewaan dalam harga layanan, lalu keuntungan apa yang bisa dirasakan oleh pelanggan lama? Hanya kuluman senyum tanpa ucapan kata apa pun yang saya dapatkan sebagai jawabannya.

Sebenarnya ini pun bukan kejadian pertama yang saya alami menyangkut permasalahan selisih harga layanan. Kilas balik ke beberapa tahun yang lalu, saya juga merasakan kekecewaan serupa. Pada waktu itu, saya membayar kurang lebih Rp2.200.000 setiap bulannya untuk paket kecepatan 100 Mbps. Sewaktu harga untuk paket tersebut sudah terkoreksi, tidak ada revisi terhadap angka dua juta lebih itu.

Saya mengajukan keluhan yang kemudian ditanggapi dengan penolakan. Sama seperti sekarang, waktu itu juga saya diberikan penjelasan bahwa harga lebih murah hanya bisa dinikmati oleh pelanggan baru dan pelanggan lama seperti saya mesti menerima keputusan untuk membayar lebih mahal. Namun bedanya dengan kejadian sekarang, pada kejadian terdahulu itu saya berhasil mendapatkan potongan harga layanan, itu pun setelah melalui perdebatan yang cukup melelahkan.

Jadi bisa dikatakan kalau saya tidak melek informasi, tidak proaktif untuk mencari tahu harga layanan terkini, atau tidak merasa sanggup untuk berdebat, sangat mungkin hingga detik ini saya masih mesti membayar lebih dari dua juta rupiah untuk paket 100 Mbps. Luar biasa.

Kembali ke insiden sekarang, karena pihak Plasa tetap bersikap tidak solutif, sebagai jalan tengahnya saya meminta atasan staf layanan pelanggan itu untuk membuat pernyataan tertulis yang menyebutkan bahwa Indihome memang meminta pelanggan lama untuk mau tidak mau mesti menerima kenyataan membayar lebih mahal.

Pernyataan ini penting sebagai bukti bahwa penolakan koreksi harga layanan bagi pelanggan lama seperti saya merupakan kebijakan resmi Indihome, bukannya keputusan sepihak staf layanan pelanggan. Penampakannya bisa dilihat di foto terlampir di bawah. Bisa dilihat pada kalimat terakhir pada surat tersebut, di situ ditegaskan bahwa pelanggan lama yang membayar paket layanan lebih mahal daripada pelanggan baru mesti menerima hal tersebut.

Sehubungan dengan kejadian yang saya alami ini, dengan teriring rasa kecewa saya mesti simpulkan bahwa:

1. Tidak ada keistimewaan bagi pelanggan lama Indihome, seberapa lama pun dia berlangganan dan sebanyak apa pun biaya langganan yang dia sudah bayarkan.
2. Jika ingin mendapatkan harga layanan yang kompetitif, konsumen mesti secara berkala mengajukan permintaan terminasi layanan untuk kemudian mendatangi Indihome dengan status sebagai pelanggan baru. Saat itulah karpet merah tergelar diiringi ucapan selamat datang penuh sukacita.
3. Tidak ada status HVC, konsumen loyal, pelanggan prioritas, atau apa pun sejenisnya di Indihome, selain keterangan VVIP yang tertera pada layar ketika konsumen datang ke Plasa dan tambahan keterangan “Diamond” pada aplikasi MyIndihome. Selebihnya, nihil.

Terima kasih atas dimuatnya keluhan saya ini. Teriring salam,

Lala
131161119998
Bandung, Jawa Barat