Pada tanggal 27 April 2023, kami (saya dan anak saya berumur 2,5 tahun) berencana pergi ke Madiun, dengan menaiki kereta api. Kami sudah membeli tiket eksekutif kereta Sancaka tambahan rute Surabaya Gubeng – Madiun, dengan nomor bangku 11D dan kode pemesanan: YSQ6I48. Kereta dijadwalkan berangkat pukul 23:10 WIB dan kami sudah berada di stasiun sekitar pukul 22.30.
Saat itu karena kami takut telat masuk ke dalam kereta dan bawaan kami banyak serta anak kami (yang qadarullah termasuk anak yang super aktif) maka kami langsung scan ke petugas boarding dan kami tanya “Ini keretanya mana pak?”. Bapak tersebut terlihat lelah dan menjawab “Masuk”. Kami bertanya ulang sambil menunjuk kereta yang sedang parkir “Yang itu ta pak keretanya?”. Beliau mengulangi lagi “Ya, masuk”. Akhirnya kami pun masuk ke dalam kereta mengikuti informasi dari petugas boarding-nya.
Setelah itu sebelum masuk ke dalam kereta, untuk memastikan saya bertanya lagi kepada petugas security yang saat itu ada berbaju putih dan menunggu di depan gerbong kereta. Kami tunjukkan tiket digital kami dan diarahkan untuk masuk ke bagian paling belakang kereta, yaitu eksekutif D, sesuai dengan tiket kereta.
Ketika masuk ke dalam kereta, kami memang merasa aneh mulai dari tempat duduk kok beda. Kami sudah mencoba menghubungi kondektur atas nama Dimas pada pukul 22.46, tapi tidak tersambung juga. Akhirnya setelah bertanya kepada orang sebelah, kami baru tahu bahwa kereta yang kami naiki adalah kereta dengan jurusan lain (ke arah Ketapang).
Oleh kondektur Dimas, saya dan anak saya tengah malam diturunkan di stasiun Sidoarjo. Sehingga kami harus balik lagi ke kontrakan kami di Surabaya. Posisi saat itu tengah malam, bawa 1 anak dan barang banyak, disuruh bolak balik. Sudah tiket hangus, masih bayar transportasi balik ke asal, tidak sampai ke tempat tujuan, hilang banyak waktu, perasaan kalut juga, tetapi solusi dari KAI hanya seperti itu.
Posisi saya waktu itu sendiri seorang ayah membawa banyak bawaan dan 1 orang anak yang berumur 2,5 tahun. Anak saya qadarullah termasuk anak yang super aktif, sehingga cukup sulit untuk mengendalikannya. Saat itu kami bingung dan sudah bertanya kepada petugas serta mengikuti semua arahan mereka. Namun sayangnya pihak KAI merasa bahwa mereka sudah menjelaskan agar kami menunggu di peron. Padahal tidak ada penjelasan sama sekali.
Kami aslinya berasal dari kota Bangkalan, tapi alhamdulillah punya kontrakan di Surabaya. Sehingga kami bisa balik menggunakan GoCar ke kos. Seandainya kami tidak memiliki kos? Kami harus bagaimana? Apa ada ayah yang tega meninggalkan anaknya yang berusia 2,5 tahun di emperan, padahal kami sudah mengikuti arahan dari petugasnya?
Setahu saya, semua yang masuk kereta itu pasti ditanya dan disortir dulu tiketnya, dan tidak sembarang orang bisa masuk. Kemudian di dalam kereta pun dicek lagi sesuai tidak tempat duduknya, dll. Kalau sebelum masuk kereta tidak dicek tiketnya, kan bisa saja ada orang curang asal masuk kereta.
Berdasarkan info dari KAI, mereka menyatakan bahwa security sudah menunjukkan informasi dan kereta yang benar. Yang berarti secara tidak langsung, menyatakan saya sengaja salah dalam hal ini. Coba pembaca berada dalam posisi saya, mana mungkin saya sengaja menyusahkan anak saya dengan cara seperti ini?
Sangat sayang sekali dengan kinerja KAI seperti ini. Petugasnya biasanya ngarahinnya benar, bahkan kadang ngarahinnya sambil bentak ke saya. Bagi saya masih lebih baik, daripada ngarahin salah, kemudian membebankan pada kami sebagai pelanggan semua kesalahan.
Kami tahu saat itu tengah malam dan petugasnya mungkin lelah. Namun jika memberikan info yang salah, masak pelanggan yang disalahkan? Lalu ketika dikomplain, petugas KAI seenaknya bilang bahwa informasi sudah tersedia lengkap di peron, sehingga bisa dilihat. Masalahnya adalah posisi saya waktu itu membawa banyak barang, serta 1 orang anak. Saya takut sebentar saja saya lengah mengawasi anak saya, maka terjadi suatu hal yang tidak diinginkan. Jadi kami memilih opsi bertanya kepada petugasnya.
Kemudian KAI juga dengan gampangnya mengatakan, bahwa kami bertanya bukan pada petugas KAI. Masak saya tidak bisa membedakan mana petugas KAI mana yang bukan sih? Wong jelas pakaiannya kelihatan pakaian kemeja kerja dengan warna putih dan jelas ada simbol KAI di kantongnya. Masak dibilang bukan petugasnya?
Hal ini sangat merugikan saya sebagai pelanggan dan pihak KAI malah lepas tangan dengan hal ini. Jujur saja, saya merasa trauma naik kereta atas hal ini. Jika saya sebagai pelanggan diarahkan salah oleh petugasnya, artinya kan petugasnya tidak peduli kepada kita? Jika mereka tidak peduli, lalu untuk apa kita menjadi customer-nya?
Jika memang kami salah karena bertanya, tunjukkan pada kami CCTV-nya. Kami siap mengakui dan bahkan jika kami salah bertanya, tolong pertemukan kami dengan petugas yang bersangkutan. Namun jika memang KAI salah, tolong secara gentle akui kesalahan itu dan ganti kerugian kami.
Sebagai salah satu customer KAI, saya sangat merasa sangat marah, kesal dan yakin sudah tidak mau lagi percaya kepada KAI. Seharusnya mereka ada untuk membantu memudahkan kita dalam bertransportasi. Apakah kami tidak bisa meminta bantuan informasi kepada petugas yang berada di dalam peron, sehingga semuanya harus dilakukan sendiri?
Jika KAI masih menganggap kami pelanggan, tolong pertemukan kami dengan kedua petugas tadi. Sehingga jelas siapa yang salah dan siapa yang benar. Bukannya malah memojokkan customer dan tidak menerima alasan customer, bahkan balik menyalahkan.
Moch Sugiharto
Bangkalan, Jawa Timur
Surat pembaca ini belum mendapatkan tanggapan dari pelaku usaha terkait. Jika Anda adalah pihak yang terkait dengan pertanyaan/permohonan/keluhan di atas, silakan berikan tanggapan resmi melalui tautan di bawah ini:
Komentar
Kreta mah udah kagak ada value-nya sekarang. Bayar mahal. Pelayanan busuk. Kesalahan sanapun kita yg salah. Mending perjalanan malem pake bus aja. Lebih nyaman waktunya juga gak beda jauh. Kapok saya naik kreta. Mending bus kemana mana
KAI pelayanan nya makin hari tambah ngaco aja...udah tiket makin mahal,tp petugas pelayanan nya cm pungut yg asal2an...capew deh...
Sbenarnya dulu sy sring naik kreta dan pernah bersama anak yg balita. Kalau sendirian dan bawa anak sebaiknya jgn bawa barang bawaan terlalu banyak. Barang usahakan dikirim cargo sperti ekspedisi atau jtr kan gak mahal jg itu. Maksimal bawaan usahakan cukup dipegang 1 tangan dan 1 tangan pegang anak. Kalau di stasiun dan anda dtg lebih awal itu anda seharusnya sdh berada di peron dan pasti ada pengumuman berulang kali lewat pengeras suara kereta yg dimaksud ada di jalur brp... Gak mungkin 1 x doang pemberitahuannya. Dan ketika kreta dtg anda seharusnya memastikan lg nama kreta yg ada di body rangkaian kreta sebelum naik kreta.
Sdh di baca secara menyeluruh tidak? Justru kita jam 22.30 itu sdh berada di stasiun, kita sdh 30 menit sebelum nya, masih kurang brp lama?
Untuk kargo tujuan kita itu hanya untuk sementara waktu tapi namanya anak pasti bawaannya banyak mulai susu popok dll.
Nah justru itu herannya. Sdh datang lebih awal harusnya kan anda sdg tidak buru2. Ada banyak waktu dan sdh pasti banyak pemberitahuan berulang kali dari pengeras suara. Dan harusnya anda sdh mendengar dan sdh tau kereta bakal ada di mana. Sy tau situasi dan tentang pengeras usara karna dl sy sring naik kereta jarak jauh
Karena mencari kesalahan orang laen lebih mudah drpd mengakui kesalahan sendiri...
Kalau memang petugas nya tidak bisa di andalkan ya pak sesuai cerita bapak meskipun di cerita nya tidak ada kata2 tanya petugas nya, maka bisa di beritahu kan kepada customer agar tidak perlu bertanya kepada petugas dan jika ada kesalahan maka customer tetap yang salah seperti halnya kami tidak bertanggung jawab atas kehilangan helm di parkiran, sehingga kami bisa lebih aware. Kalau seperti ini kelihatan sekali bapaknya kayaknya ga ridho kita kesusahan. Setidaknya rasa empati dengan tidak membully kita atas kesulitan yang kita alami sangat berarti sekali untuk kita tapi benar kata bapak, lebih gampang nyalahin orang lain di banding diri sendiri.
Mantap agan ini
waduh, kok penulis merasa di bully.
bukannya tujuan penulis artikel ini, ingin membully orang lain ya????
Dmn saya berkeinginan membully orang lain. Sebelum posting di sini saya sdh 2X berhubungan dengan KAI. Bisa di baca kan email-email nya.
Kalau KAI sdh EGP ya tentu saya nyari media lain buat mencari keadilan. Masak orang salah di biarkan terus, dan ini sdh 1 bulan sejak kejadian tersebut karena saya jg masih menunggu informasi dan solusi terbaik dari KAI.
Definisi, malu bertanya sesat di jalan. Itu benar adanya. 😮💨
Tanpa ada maksud mem-bully, hanya sedikit nasihat life lesson.. Termasuk anjuran pembaca lain utk bayar porter. Anda bapak bawa bayi minta dikasihani. Well, di satu sisi... Sy sudah nyaksikan gmn seorang ibu usia 40 thn yg merupakan youtuber indo terbesar di Spanyol Barcelona bawa bayi usia 15 bulan dari Malang ke Blitar, dia bayar porter dan aman tiba di tujuan. Kalo kepo cek aja "yanti guixe family".
Saya bisa pahami, mungkin anda krn kejadian ini diomelin istri atau bagaimana... Sehingga mencari pembelaan dan kalau bisa diganti kerugian.
Jika tiket hangus itu tidak bisa diganti dan anda kesulitan utk beli susu bayi krn pengeluaran tiket tambahan tsb, silahkan info gopay anda, 175.000 nya saya kirim.
Maaf pak, saya tidak perlu di kasih uangnya.
Terimakasih atas tawaran nya.
Kami sudah katakan di atas bahwa kami hanya mencari keadilan saja. Semenjak kami mendapat email ke 2 dari pihak KAI kami sudah paham arah pembicaraan KAI kemana makanya kami upload pengalaman di sini serta sudah pasrah.
Untuk porter menurut hemat saya insya Allah masih mampu bawa barang bawaan.
Penasaran saya : jam23 anak ndk dibikin tidur dluan aja pak? Tidur / duduk di ky keretaan baby yg roda 3 bisa dilipat itu, atau diberi mainan biar fokus si baby, biar ndk perlu di awasi lari2 area stasiun..
Bawaan susu popok dll, gk pakai koper yg ada rodanya? Jd tinggal tarik aja gk pakai ribet..
Klo sdh d stasiun 30mnt sebelumny, duduk dlu aja di area tggu sambil fokus cari gerbong pelan2.. 10mnt sebelum berangkat baru naik k gerbong pak.. biar istilahny tidak sembarang masuk rumah orang tanpa ketuk pintu..
Cm tulisan saya saja sih..
Waktu itu mana kita tahu bakal di sesatkan oleh petugas. Kalau kita tahu ya kita cari sendiri, pemikiran kita saat itu agar segera masuk kereta dan segera istirahat. Kalau petunjuk Anda artinya kita ga usah lah tanya petugas. Makanya kata saya misal memang petugas nya ga bisa di andalkan tolong kasih pengumuman agar setiap naik kereta ga usah tanya petugas tinggal perhatikan aja pengumuman dll serta jika misal tanya petugas dan salah maka tanggung jawab ada di penumpang sendiri.
Maaf pak.. saya tdk sdg bahas ttg di"sesatkan" petugas y pak.. saya hanya penasaran, ketika anda bercerita bahwa sedang ribet bawaan banyak, anak 2,5th yg aktiv.. bahwasannya di jam segitu 22.30 an, apakah anak anda tdk di posisikan tidur dlu, biar enak digendong atau pakai kereta baby pak.. jika di baby tidur, fokus bapak kn jd hanya fokus k mencari gerbong kereta..
Anak saya tidak mau kalau pakai kereta dorong serta posisi saya waktu itu tas punggung 1 dan kedua tangan bawa barang ibu, terimakasih.
Masih mencoba mencerna : bawaanny banyak smpe kedua tangan bawa barang, lalu anakny jalan kaki dgn posisi pegang baju anda? & hebat si anak kondisi bangun tidak ngantuk dijam sgtu y pak..
Sesuai komen yg lain, krna saking panikny anak tdk di gandeng/ di awasi, jd gk smpet cari porter y pak..
Saya penasaran aja sih pak..
anda bawa tas punggung , barang bawaan dikanan dak kiri ? anak anda 2.5 thn itu gimana posisi nya ? ini memang anda yang teledor bin dodol bin kikir bin pelit , seandai nya anda pake jasa porter ga lebih 20rb an uang yg anda keluarin , anda tenang anak pun aman barang pun disusun rapih di kereta , anda tinggal duduk manis dan ga salah kereta wkwk
saya berusaha netral. Jam segitu memang jam jam yang kurang enak baik dari sisi petugas walaupun bershift dan kita sbg penumpang. Di tiket jelas tertulis tujuan jam nama kereta dsbnya saya rasa tidak perlu diperdebatkan. Adapun sebagai konsumen/pengguna alangkah baiknya selain aktif tanya ke petugas, aktif dari diri sendiri juga. Saya sering naik/turun di stasiun2 jawa timur, untuk fasilitas berupa announcement, papan nama kereta, layar monitor jalur kedatangan ka dstny saya rasa dari segi itu seharusnya sudah cukup. Di dalam kereta pun tertulis nama kereta beserta rutenya disetiap gerbong. Papan nama jalur atau bahkan dibeberapa stasiun ada yang mengarahkan turun di peron berapa seperti stasiun Malang... Setiap kedatangan, kereta diam, maupun kereta berangkat kan ada announcementnya... stasiun Surabaya baik SGU atau SBI speakernya banyak sekali dan amat sangat jelas.. kondisi malam dan sepi menurut saya agak tidak logis kalau tidak mendengar pengumuman. Adapun dari petugas perlu diperbaiki juga agar pelyanan ke pelanggan lebih baik.
Makanya seperti saya bilang misal kita tidak bisa mengandalkan petugas dalam artian kesalahan petugas di anggap bukan bagian dari pelayanan KAI dan KAI berhak untuk tidak memberikan jaminan kebenaran informasi yg di berikan petugas dan ini di umumkan jauh jauh sebelumnya kami siap kok ikuti arahan nya.
untuk berikutnya, apabila berkomunikasi dgn manusia, alangkah baiknya ingat mereka bisa salah pak.. ada lelah ada suntuk. kroscek dgn beberapa org adalah langkah awal yang baik untuk menghindari kesalahan.
saya rasa tidak ada satu pun organisasi di dunia, yang sdm nya selalu memberikan informasi yang 100% seluruhnya benar. jadi baiknya kita tetap harus mawas diri dan berhati-hati.
KAI oh KAI, pelayanan petugas di lapangan stasiun memang tidak bisa dipukul rata, ada yang baik ada pula seperti yang Anda ceritakan. Memang betul paling aman ya jangan selalu mengandalkan informasi dari satu sumber saja, harus proaktif lihat kanan kiri, barangkali ada perubahan kan kita nggak tahu. Overall, dari cerita di atas, saya setuju bahwa pelayanan KAI memang tidak lebih baik, padahal harga tiket juga tidak murah-murah amat.
Ts yg sabar ya. Disini memang byk tukang bully. Mereka sangat rajin memeriksa setiap kalimat surat pembaca secara detail utk menemukan celah agar mendapat bahan bullyan.
Terimakasih banyak.
Bedakan jg bully dengan nasehat dan koreksi. Jg. Dikira orang salah gak boleh dinasehati dan dikoreksi. Jgn Keras kepala jg harusnya. Bawa anak sendirian malah bawa barang banyak sehingga hilang fokus yg sbenarnya petunjuk dan pemberitahuan banyak sekali. Dan kemungkinan sih ts bertanya ke orang/petugas yg salah. Kalau yg ditanya petugas kebersihan ya sih ts salah mengenai yg seragam putih itu misalnya. Jd maksud nasihat di sini agar tidak salah lg di kemudian hari
Hahaha orang kasi nasehat dibilang bully, mungkin ini pelajaran buat ts lain kali jangan terlalu ngandelin petugas, cek aja di stiap gerbong kan ada tulisan keretanya biasanya. Oh iya btw si LSH ini biasanya sering nongol di artikel pinjol kan yak 🤭
Akun yg komen2 diatas bbrp jg selalu eksis di artikel pinjol, napa nama gue yg disebut2. Kalau terganggu sama komen gue info2 aja, bisa diatur komennya lembut dikit, siapa tau anda tukang tagih ye kan
Kalau yg saya baca, ts tdk sedang meminta nasehat. Ts sedang komplain terhadap layanan publik yg dia anggap buruk dan ts meminta dipertemukan dgn petugas KAI utk konfrontir. Tetapi memberikan saran sih bole2 aja asal disampaikan dgn baik. Mgkn ts merasa ada akun lain yg komennya kurang baik (bukan anda lo ya)
mungkin petugasnya udah kelelahan banget, kalau orang sudah kelelahan pengennya istirahat tidur yang nyenyak sedangkan tugas kerja belum selesai, makanya kepala dan pikirinya ikut lelah pusing. dan orang yang sudah kelelahan kepalanya pusing kerja kurang pokus dan konsen, makanya menjawab pertanyaan mu asal beres dan cepat. harap memakluminya. sama seperti kita kalau kerja sudah kelelahan apalagi banyak pikiran. kerja tidak pokus.
kalau memang seperti ini, berarti KAI harus melakukan evaluasi sistem rotasi shift karyawannya atau sistem lembur nya.
Kemungkinan yang ada kalau denger satu sisi
1. Ibunya benar, petugas kasih arah yang salah- ibunya benar
2. Petugas benar kasih tau arah, ibunya salah kereta-ibunya salah
Fail safenya sebetulnya ada tulisan di setiap kereta mengenai nama dan tanda arah kereta. Saya pikir ini pelajaran buat kedua pihak terutama ibunya untuk cek sekali lagi misalnya dengan bertanya ke penumpang lain.
Saya jarang menemui kereta yg berangkat dgn jam yg sama dgn kereta yg lain. Jd ga pernah nemui jg kasus salah jurusan karena setiap kereta ada jam2 keberangkatan sendiri