Salah Naik Kereta Api, Padahal Sudah Mengikuti Arahan Petugas

Pada tanggal 27 April 2023, kami (saya dan anak saya berumur 2,5 tahun) berencana pergi ke Madiun, dengan menaiki kereta api. Kami sudah membeli tiket eksekutif kereta Sancaka tambahan rute Surabaya Gubeng – Madiun, dengan nomor bangku 11D dan kode pemesanan: YSQ6I48. Kereta dijadwalkan berangkat pukul 23:10 WIB dan kami sudah berada di stasiun sekitar pukul 22.30.

Saat itu karena kami takut telat masuk ke dalam kereta dan bawaan kami banyak serta anak kami (yang qadarullah termasuk anak yang super aktif) maka kami langsung scan ke petugas boarding dan kami tanya “Ini keretanya mana pak?”. Bapak tersebut terlihat lelah dan menjawab “Masuk”. Kami bertanya ulang sambil menunjuk kereta yang sedang parkir “Yang itu ta pak keretanya?”. Beliau mengulangi lagi “Ya, masuk”. Akhirnya kami pun masuk ke dalam kereta mengikuti informasi dari petugas boarding-nya.

Setelah itu sebelum masuk ke dalam kereta, untuk memastikan saya bertanya lagi kepada petugas security yang saat itu ada berbaju putih dan menunggu di depan gerbong kereta. Kami tunjukkan tiket digital kami dan diarahkan untuk masuk ke bagian paling belakang kereta, yaitu eksekutif D, sesuai dengan tiket kereta.

Ketika masuk ke dalam kereta, kami memang merasa aneh mulai dari tempat duduk kok beda. Kami sudah mencoba menghubungi kondektur atas nama Dimas pada pukul 22.46, tapi tidak tersambung juga. Akhirnya setelah bertanya kepada orang sebelah, kami baru tahu bahwa kereta yang kami naiki adalah kereta dengan jurusan lain (ke arah Ketapang).

Oleh kondektur Dimas, saya dan anak saya tengah malam diturunkan di stasiun Sidoarjo. Sehingga kami harus balik lagi ke kontrakan kami di Surabaya. Posisi saat itu tengah malam, bawa 1 anak dan barang banyak, disuruh bolak balik. Sudah tiket hangus, masih bayar transportasi balik ke asal, tidak sampai ke tempat tujuan, hilang banyak waktu, perasaan kalut juga, tetapi solusi dari KAI hanya seperti itu.

Posisi saya waktu itu sendiri seorang ayah membawa banyak bawaan dan 1 orang anak yang berumur 2,5 tahun. Anak saya qadarullah termasuk anak yang super aktif, sehingga cukup sulit untuk mengendalikannya. Saat itu kami bingung dan sudah bertanya kepada petugas serta mengikuti semua arahan mereka. Namun sayangnya pihak KAI merasa bahwa mereka sudah menjelaskan agar kami menunggu di peron. Padahal tidak ada penjelasan sama sekali.

Kami aslinya berasal dari kota Bangkalan, tapi alhamdulillah punya kontrakan di Surabaya. Sehingga kami bisa balik menggunakan GoCar ke kos. Seandainya kami tidak memiliki kos? Kami harus bagaimana? Apa ada ayah yang tega meninggalkan anaknya yang berusia 2,5 tahun di emperan, padahal kami sudah mengikuti arahan dari petugasnya?

Setahu saya, semua yang masuk kereta itu pasti ditanya dan disortir dulu tiketnya, dan tidak sembarang orang bisa masuk. Kemudian di dalam kereta pun dicek lagi sesuai tidak tempat duduknya, dll. Kalau sebelum masuk kereta tidak dicek tiketnya, kan bisa saja ada orang curang asal masuk kereta.

Berdasarkan info dari KAI, mereka menyatakan bahwa security sudah menunjukkan informasi dan kereta yang benar. Yang berarti secara tidak langsung, menyatakan saya sengaja salah dalam hal ini. Coba pembaca berada dalam posisi saya, mana mungkin saya sengaja menyusahkan anak saya dengan cara seperti ini?

Sangat sayang sekali dengan kinerja KAI seperti ini. Petugasnya biasanya ngarahinnya benar, bahkan kadang ngarahinnya sambil bentak ke saya. Bagi saya masih lebih baik, daripada ngarahin salah, kemudian membebankan pada kami sebagai pelanggan semua kesalahan.

Kami tahu saat itu tengah malam dan petugasnya mungkin lelah. Namun jika memberikan info yang salah, masak pelanggan yang disalahkan? Lalu ketika dikomplain, petugas KAI seenaknya bilang bahwa informasi sudah tersedia lengkap di peron, sehingga bisa dilihat. Masalahnya adalah posisi saya waktu itu membawa banyak barang, serta 1 orang anak. Saya takut sebentar saja saya lengah mengawasi anak saya, maka terjadi suatu hal yang tidak diinginkan. Jadi kami memilih opsi bertanya kepada petugasnya.

Kemudian KAI juga dengan gampangnya mengatakan, bahwa kami bertanya bukan pada petugas KAI. Masak saya tidak bisa membedakan mana petugas KAI mana yang bukan sih? Wong jelas pakaiannya kelihatan pakaian kemeja kerja dengan warna putih dan jelas ada simbol KAI di kantongnya. Masak dibilang bukan petugasnya?

Hal ini sangat merugikan saya sebagai pelanggan dan pihak KAI malah lepas tangan dengan hal ini. Jujur saja, saya merasa trauma naik kereta atas hal ini. Jika saya sebagai pelanggan diarahkan salah oleh petugasnya, artinya kan petugasnya tidak peduli kepada kita? Jika mereka tidak peduli, lalu untuk apa kita menjadi customer-nya?

Jika memang kami salah karena bertanya, tunjukkan pada kami CCTV-nya. Kami siap mengakui dan bahkan jika kami salah bertanya, tolong pertemukan kami dengan petugas yang bersangkutan. Namun jika memang KAI salah, tolong secara gentle akui kesalahan itu dan ganti kerugian kami.

Sebagai salah satu customer KAI, saya sangat merasa sangat marah, kesal dan yakin sudah tidak mau lagi percaya kepada KAI. Seharusnya mereka ada untuk membantu memudahkan kita dalam bertransportasi. Apakah kami tidak bisa meminta bantuan informasi kepada petugas yang berada di dalam peron, sehingga semuanya harus dilakukan sendiri?

Jika KAI masih menganggap kami pelanggan, tolong pertemukan kami dengan kedua petugas tadi. Sehingga jelas siapa yang salah dan siapa yang benar. Bukannya malah memojokkan customer dan tidak menerima alasan customer, bahkan balik menyalahkan.

Moch Sugiharto
Bangkalan, Jawa Timur