Ketidakjelasan Traveloka dan Sriwijaya Air dalam Menangani Masalah Pembatalan Penerbangan Sepihak

Kepada Yang Terhormat:

Media Konsumen
Traveloka
Sriwijaya Air

Bersama ini saya selaku penumpang Sriwijaya Air ingin menyampaikan pengaduan atas ketidakjelasan tindak lanjut dari penanganan masalah yang telah saya sampaikan melalui customer service dibantu oleh pemesan, perihal pembatalan sepihak yang telah dilakukan oleh maskapai Sriwijaya Air. Kronologinya sebagai berikut:

Tanggal 2 Desember 2020, saya dibantu oleh pemesan melakukan pembelian Tiket melalui Traveloka dengan perincian sebagai berikut:

Traveloka Booking ID: 664824995
Airline Booking Code (PNR): RUSRJQ
Nama Pemesan: Novita
Nomor Kontak Pemesan: 0857*****700
Alamat Email Pemesan: novita_*******@yahoo.co.id
Nama Penumpang: Muhaidin Umakaapa

Jadwal Penerbangan:

Rute Keberangkatan:
07 Desember 2020 SJ 571 SOQ-UPG 15.05-16.15
07 Desember 2020 SJ 567 UPG-SUB 17.10-17.45

Rute Kembali:
10 Desember 2020 SJ 562 SUB-UPG 18.30-21.00
11 Desember 2020 SJ 570 UPG-SOQ 04.45-08.00

Tanggal 07 Desember 2020 jam 08.32, pemesan menerima pesan elektronik via email, yang berisi mengenai Perubahan Jadwal Penerbangan pada rute keberangkatan dan menjadi seperti berikut:

Rute Keberangkatan:
07 Desember 2020 SJ 571 SOQ-UPG 15.05-16.15
07 Desember 2020 SJ 567 UPG-SUB 16.10-16.45

Dengan adanya perubahan jadwal tersebut, telah mengakibatkan jadwal penerbangan saya tidak terhubung dengan penerbangan sebelumnya. Pemesan tiket, membantu melakukan konfirmasi dengan pihak maskapai dan mendapatkan tanggapan bahwa pihak maskapai memang melakukan “Perubahan Jadwal Penerbangan” seperti yang telah disampaikan.

Pihak Maskapai juga memberikan tanggapan bahwa bila penumpang kurang berkenan dengan perubahan jadwal yang disampaikan, maka penumpang dapat melakukan Penjadwalan Ulang (Reschedule) atau melakukan Pengembalian Dana (Refund), dengan nilai pengembalian 100%, dikarenakan perubahan jadwal dari maskapai.

Atas perubahan jadwal yang dilakukan pihak maskapai tersebut, maka nomor pesanan: 664824995 (kode booking RUSRJQ) Rute SOQ-UPG dan UPG-SUB telah diajukan refund sepenuhnya untuk rute keberangkatan oleh pemesan, dikarenakan perubahan jadwal mendadak yang telah dilakukan oleh pihak maskapai

Pemesan mendapat nomor refund: 3600322 dari Traveloka pada 7 Desember 2021 jam 11.27, atas pengajuan cancel rute yang telah diajukan. Saya pun beranggapan bahwa tiket keberangkatan yang saya refund tersebut secara otomatis sudah tidak bisa terpakai.

Sekali lagi saya dibantu oleh pemesan membeli tiket pengganti melalui Traveloka dengan perincian sebagai berikut:

Traveloka Booking ID: 665910341
Airline Booking Code (PNR): IBTTUW
Nama Pemesan: Novita
Nomor Kontak Pemesan: 0857*****700
Alamat Email Pemesan: novita_*******@yahoo.co.id
Nama Penumpang: Muhaidin Umakaapa
Jadwal Penerbangan:
07 Desember 2020 SJ 571 SOQ-UPG 15.05-16.15
07 Desember 2020 JT3791 UPG-SUB 19.00-19.30

Pada waktu check in di bandara, rekan saya menunjukkan tiket nomor pesanan: 665910341 (kode booking IBTTUW) Rute SOQ-UPG kepada petugas Sriwijaya Air saat itu yang bernama Sdri. Aulia.

Ketika sudah di dalam pesawat, saya menginfokan ke pemesan tiket bahwa telah menerima dana pengembalian dari maskapai senilai Rp 588.000,- atas Rute UPG-SUB. Pemesan tiket merasa terkejut mengapa dibayarkan secara tunai dan tidak sesuai dengan pengajuan refund yang telah diajukan yakni rute SOQ-UPG dan UPG-SUB. Saya diminta pemesan untuk menanyakan ke konter maskapai, dan sempat turun lagi dari pesawat untuk konfirmasi mengenai pembayaran refund. Pemesan di sini pun sempat berbicara dengan pihak maskapai di Sorong melalui ponsel saya.

Pihak Maskapai menyampaikan bahwa yang mereka check in 664824995 (kode booking RUSRJQ) Rute SOQ-UPG dikarenakan status masih CONFIRMED, dalam artian BELUM CANCEL. Padahal seharusnya sudah ter-cancel sebelumnya via Traveloka (padahal yang saya itunjukkan untuk check in tiket nomor pesanan 665910341, kode booking IBTTUW Rute SOQ-UPG). Dalam hal ini pihak maskapai telah melakukan kekeliruan atas tiket yang di-check in.

Dikarenakan waktu yang tidak banyak, saya diminta pemesan untuk kembali ke pesawat agar tidak tertinggal. Pemesan berusaha menghubungi pihak maskapai di nomor 021-29279777 berulang-ulang kali. Setelah tersambung, pemesan menyampaikan keluhan yang saya alami, tapi tidak memberikan solusi apapun dengan kata lain tidak mau tahu. Pemesan diminta menghubungi kembali maskapai di Sorong 081344851374, dikarenakan check in dilakukan di Sorong. Padahal Posisi saya waktu itu sudah tiba di Makassar, dan akan melanjutkan penerbangan ke Surabaya. Bila bukan orang Sorong apakah harus kembali ke Sorong untuk menyelesaikannya?

Dalam hal ini saya merasa sangat dirugikan karena hanya dilempar-lempar tanpa ada solusi dari maskapai. Setelah berkali-kali juga menghubungi Traveloka dan menyampaikan keluhan seperti diatas, Tim Refund Spesialis masih belum memberikan solusi ataupun kabar baik bagi kami.

Tanggal 9 Desember 2020 pukul 11.07 baru ada jawaban dari Tim Refund Spesialis Traveloka menyampaikan bahwa saya harus refund atas tiket nomor pesanan 665910341 kode booking IBTTUW Rute SOQ-UPG atau tiket terbaru yang terakhir kami beli dan yang kami tunjukkan pada waktu check in.

Bila kami melakukan refund kembali atas tiket nomor pesanan 665910341 kode booking IBTTUW Rute SOQ-UPG, dengan perhitungan regulasi normal yang ditetapkan maskapai, maka sekali lagi saya yang dirugikan. Seharusnya dana yang saya terima 100% penuh, menjadi tidak sepenuhnya.

Setelah keperluan kerja beberapa hari di Surabaya selesai, saya melakukan penerbangan kembali ke Sorong. Ketika di Bandara saya coba ambil pilihan lain dengan melakukan penjadwalan ulang, akan tetapi dalam penanganan tetap tidak memberikan solusi. Ketika saya jelaskan mengenai kekeliruan pihak maskapai pada waktu check in sebelumnya, dengan seenaknya mereka menjawab hal tersebut dikarenakan kelalaian petugas maskapai di tengah kesibukan. Petugas waktu itu sama dengan Petugas yang sebelumnya yakni Sdri. Aulia.

Berdasarkan kronologi yang saya sampaikan, hingga saat ini tidak ada tindak lanjut ataupun penanganan seperti halnya lepas tangan tanpa memberikan solusi terhadap keluhan yang telah kami sampaikan. Saya dengan sangat kecewa menulis keluhan ini, karena merasa sangat dirugikan.

Sebagai perantara penjualan dan penyedia layanan, seharusnya Traveloka dapat memberikan pelayanan terbaik kepada customer-nya dengan segera melakukan tindak lanjut tanpa harus melemparkan customer untuk konfirmasi sendiri ke pihak maskapai.

Muhaidin Umakaapa
Sorong, Papua Barat