Layanan Pengaduan Telkomsel Sangat Buruk

Dear Telkomsel,

Mohon dengan sangat agar keluhan saya segera ditanggapi dengan serius dan tidak menggantung konsumen. Awal masalah saya dengan pihak Telkomsel bermula pada tanggal 26 Agustus 2021, dimana saya membeli paket telepon sebulan dari aplikasi MyTelkomsel. Melalui aplikasi, saya memilih bagian “Voice & SMS” lalu ke pilihan “Paket Bulanan”. Dari nama paketnya kita sudah mengetahui bahwa harusnya durasi paket selama 30 hari. Isi dari Paket bulanan salah satunya sesuai dengan foto dibawah ini.

Di situ jelas tertulis informasi “Paket All operator 30 hari” dan pada bagian package description tertulis “paket puas telponan kesemua operator selama 30 hari (2.000 menit ke Telkomsel dan 100 menit ke semua operator)”. Memang di aplikasi ada tulisan “Active period 15 days“, tetapi saya mengartikannya sebagai masa aktif kartu bertambah 15 hari karena pada deskripsi sudah jelas dikatakan paket berlaku untuk 30 hari.

Setelah saya membeli paket, ternyata paket berlaku hanya 15 hari. Dari sini saya menyimpulkan bahwa ada kesalahan informasi yang terdapat di aplikasi MyTelkomsel tersebut. Seharusnya apabila masa berlaku paket hanya 15 hari, lebih baik dimasukkan ke bagian “Paket Mingguan” dan jangan memberikan embel-embel durasi paket 30 hari.

Pada tanggal yang sama, saya langsung menelepon call center Telkomsel ke 188 dan menjelaskan secara detail keluhan saya. Saya disuruh menunggu 3 hari kerja dan akan dihubungi oleh tim terkait. Namun sampai tanggal 6 September 2021 saya tidak ada dihubungi. Saya akhirnya berinisiatif menelepon call center lagi tanggal 6 September 2021. Menurut penjelasan operator, bahwa keluhan saya telah ditanggapi dan diselesaikan oleh tim terkait dengan hasil “tidak ada kesalahan”, artinya keluhan saya tidak benar.

Merasa tidak puas, saya lalu menjelaskan lagi secara detail kepada operator mengapa saya komplain dengan paket yang diberikan. Operator pun mengatakan akan membuat laporan baru ke tim terkait dan akan dihubungi 2 hari kedepan serta laporan saya masuk kategori prioritas.

Setelah menunggu 2 hari tepatnya tanggal 8 September 2021 saya tidak ada dihubungi oleh pihak terkait Telkomsel. Lalu sekitar pukul 18.22 saya berinisiatif kembali menelepon call center Telkomsel. Saat itu operator yang menjawab saya bernama Salman. Herannya saya dari penjelasan Bp. Salman bahwa keluhan saya tanggal 6 September 2021 telah ditanggapi/diselesaikan oleh tim terkait (Jawaban yang diberikan sama dengan keluhan pertama), padahal saya tidak ada dihubungi.

Karena menerima jawaban yang tidak memuaskan, saya meminta untuk dihubungkan dengan tim terkait saat itu juga. Lalu Bp. Salman membuat janji dengan saya bahwa saya akan ditelepon langsung oleh tim terkait sekitar pukul 20.00 – 21.00 WIB tanggal 08 Agustus 2021. Saya mendengar betul Bp. Salman mengetik laporan saya di komputernya karena saya mendengar jelas suara ketikan keyboard komputer.

Setelah saya tunggu sampai lewat pukul 21.00, saya tidak kunjung dihubungi. Merasa ditipu saya langsung kembali menghubungi call center dan dilayani oleh Bp. Iki. Saya heran dengan penjelasan Bp. Iki bahwa tidak ada laporan tertulis kepada tim terkait agar menghubungi saya pada jam 20.00 – 21.00 WIB. Dari sini saya merasa benar-benar ditipu oleh operator call center Telkomsel. Jadi apa yang diketik Bp. Salman saat itu?

Kepada Bp. Iki saya juga meminta untuk disambungkan langsung kepada tim terkait saat itu juga tanpa memutus sambungan telepon. Lagi-lagi dengan jawaban standar Bp. Iki mengatakan “akan dibuat pelaporan dan akan ditelepon oleh tim terkait.” Saya dijanjikan akan ditelepon pada tanggal 09 September 2021 pukul 10.00 WIB.

Saya menunggu sampai jam yang telah dijanjikan tetapi pihak Telkomsel tidak ada menghubungi saya. Pada tanggal 09 September 2021 jam 12.19 WIB saya kembali berinisiatif menelepon ke call center dan dilayani dengan Ibu Rosa. Dengan perasaan kesal saya menjelaskan semua dari awal ke Bu Rosa. Tetapi dengan jawaban standar Bu Rosa mengatakan akan membuat laporan ke tim terkait dan saya akan dihubungi secepatnya. Namun sampai surat ini dibuat tanggal 13 September 2021 saya tidak ada dihubungi oleh tim terkait Telkomsel untuk menyelesaikan masalah tersebut.

Dari sini dapat disimpulkan bahwa layanan pengaduan Telkomsel sangat buruk untuk menyelesaikan masalah saya. Saya sebagai pelanggan dibiarkan menunggu tanpa diberikan kepastian dan penjelasan. Saya juga berasa ditipu oleh aplikasi MyTelkomsel karena produk yang ditawarkan tidak sesuai dengan kenyataan.

Saya masih menunggu itikad baik dari pihak Telkomsel untuk menyelesaikan masalah ini.

Frenki Hasudungan Simanjuntak
Medan, Sumatera Utara