Pembeli Diizinkan Retur Barang Rusak Tanpa Video Unboxing dan Kemasan Asli dari Penjual di Shopee

Pendahuluan

Pertama saya ingin klarifikasi, bahwa tujuan artikel ini dibuat adalah untuk membangun lingkungan sistem e-commerce di Indonesia supaya tertata lebih baik dan adil untuk semua pihak, sesuai peraturan dan syarat yang berlaku. Mohon maaf jika ada kata-kata saya yang salah, mohon diperbaiki ??.

Kronologi

Pada tanggal 9 November 2022, ada pembeli baju dari Medan di Shopee komplain produk yang saya kirim rusak dengan nomor pengaduan: 2211090MGTQY4QU. Alasannya kerusakan dari jahitan sambungan baju banyak yang melar benangnya, seperti habis ditarik-tarik dan digunting karena benangnya banyak yang hilang. Videonya dapat lihat di sini:

Namun ada beberapa keanehan dari prosesnya. Pertama keanehan yang terjadi yaitu pihak pembeli diizinkan mengajukan retur barang rusak tanpa video unboxing dari kemasan yang asli dari penjual terlebih dahulu.

Kedua, pembeli diizinkan untuk retur barang dengan kemasan plastik hitam yang berbeda dari box kardus yang dikirim penjual. Padahal sudah dijelaskan di website Shopee, syarat untuk mengajukan retur barang dibutuhkan photo kemasan asli dari penjual beserta photo kondisi barang maksimal 1 hari setelah pengajuan komplain. Link referensi syarat retur barang rusak, baca di sini:

https://help.shopee.co.id/portal/article/73232-[Pengembalian-Barang%2FDana]-Apa-syarat-ketentuan-pengembalian-barang%2Fdana-di-Shopee?previousPage=other%20articles

Keanehan ketiga, walaupun pembeli belum memenuhi semua syarat pengajuan retur barang rusak, proses retur barang rusak langsung dijalankan. Sehingga saya sebagai penjual juga diharuskan untuk mengirimkan bukti dan konfirmasi. Padahal saat itu saya sedang di luar kota liburan dengan keluarga. Namun data bukti yang saya upload diabaikan oleh CS Shopee yang meninjau kasus tersebut. Padahal sudah di upload 3 kali di room diskusi melalui link “update bukti”. Mungkin karena saya hanya punya sedikit foto baju dan kemasan asli produk sebelum dikirim.

Selain itu, pihak pembeli tentu saja lebih leluasa untuk mengirimkan foto bukti yang sebanyak-banyaknya, karena pembeli sedang memegang produk walaupun entah dari mana sumbernya. Karena baju tersebut mudah dibeli dari banyak penjual lain dengan bentuk yang sama persis.

Jadi sepertinya sudah dikondisikan seperti itu agar saya sebagai penjual tidak punya cukup banyak foto sebagai bukti sebelum pengiriman, sebanyak pihak pembeli yang bisa foto produk tersebut sesuka hati.

Kemudian pada tanggal 13 November 2022 produk sampai di Jakarta. Namun karena saya masih di luar kota dan tidak ada orang di rumah, kurirnya tanya kapan saya pulang dan bisa antar paket. Saya bilang kirim tanggal 14 November saja, tunggu saya tiba di Jakarta.

Setelah saya terima paketnya memang benar kemasannya berubah bukan kemasan asli yang saya kirim dan kondisi produknya seperti dalam foto bukti dari pembeli di forum diskusi. Namun terlihat ada sedikit perbedaan dibentuk jahitan ritsleting dari stok atau persediaan produk yang saya kirim dengan produk yang saya terima dari retur pembeli.

Hari ini, saat artikel ini dibuat tanggal 15 November 2022, adalah batas waktu terakhir untuk mengajukan banding keputusan CS Shopee di room diskusi. Namun karena saya pikir dari awal kasus retur yang janggal dan sudah dikondisikan tidak punya cukup banyak bukti untuk sebuah baju yang dikirim ke Medan.

Maka lebih baik saya menulis artikel di sini, agar proses penilaian lebih netral dan menjadi informasi bagi semua orang agar lebih berhati-hati dikemudian hari. Daripada saya harus berhadapan dengan CS Shopee, yang mengizinkan proses retur tersebut terjadi sebelum pembeli melengkapi syarat pengajuan retur barang rusak, dengan kemasan yang berbeda atau tidak asli dari penjual. Sudah dapat diprediksi hasil akhirnya seperti apa

Saran saya untuk manajemen informasi dan programmer aplikasi Shopee, untuk update template pengajuan retur barang rusak dan komplain lainnya supaya dapat sinkron atau disesuaikan dengan syarat dan ketentuan yang berlaku di website Shopee. Bukan “sesuka hati CS secara individu”, sehingga tidak terjadi perbedaan cara penanganan dari seluruh kasus yang sama dikemudian hari walaupun stafnya berbeda-beda.

Sama seperti standar kerja sistem komputer yang berulang kali ada input – proses – output yang sama untuk kasus yang sama 1+1= 2 bukan 1+1 = sesuka hati. Semoga ekonomi digital Indonesia terus maju. Terima kasih atas perhatiannya. ??

Chandra Suhardiman
Jakarta Barat