Saya adalah salah satu pelanggan Shopee yang cukup setia. Sebagai crafter, saya banyak membeli kebutuhan saya dari Shopee selama beberapa tahun belakangan ini. Bukan hanya kebutuhan terkait kegiatan kreatif saya, tapi juga untuk kebutuhan sehari-hari maupun kebutuhan lainnya. Jika ditelisik, transaksi Shopee saya mungkin sudah melebihi Rp10.000.000. Artinya saya sudah memberi keuntungan yang cukup besar bagi perusahaan Shoppe sebagai platform e-commerce di Indonesia (online shop), dan juga bagi penjual online yang menggunakan jasa Shopee.
Pada bulan Januari 2023, saya melihat “produk” baru tawaran dari Shopee, yaitu SPayLater dan kemudian SPinjam. Dalam surat ini yang akan saya soroti adalah pelayanan pelanggan SPayLater, dengan mengutip langsung dari laman: https://help.shopee.co.id/portal/article/71956-[SPayLater-Limit-Aktivasi]-Apa-itu-SPayLater?previousPage=secondary%20category yang menjelaskan mekanisme serta keuntungan “produk” SPayLater.
Akhirnya saya memutuskan untuk mencobanya, karena pada saat itu layanan tersebut hanya berlaku khusus pengguna terpilih (mengutip laman website mereka tentang SPayLater). Yang saya pahami saat itu, terma khusus pengguna terpilih adalah konsumen dengan jejak belanja yang baik, yaitu saya, sehingga saya bisa dan memenuhi syarat untuk menggunakan “produk” SPayLater. Saya mendaftar dengan cukup mudah, sesuai dengan persyaratan yang diajukan, termasuk menyetujui adanya bunga dan biaya tambahan yang disertakan dalam cicilan bulanan saya.
Tidak pernah dalam rekam jejak keuangan saya menggunakan pinjol (pinjaman online) apa pun, bahkan kartu kredit pun saya tidak punya. Bahkan oleh Shopee, saya dikategorikan sebagai Gold Member, saya menganggap ini sebagai apresiasi atas besarnya kontribusi belanja saya di Shopee. Saya memilih menggunakan “produk” SPayLater, karena merasa terbantu dan sesuai dengan kebutuhan saya. Artinya, sebelum saya memutuskan untuk menggunakan SPayLater ini, saya sudah mengukur kemampuan finansial saya, sehingga tidak ada kekhawatiran bagi saya untuk membayar cicilan baik untuk SPayLater, maupun yang kemudian diikuti oleh SPinjam.
Bulan Januari 2023, saya mulai menggunakan jasa SPayLater. Saat itu saya memilih tenor pembayaran 12 kali (1 tahun) untuk total Rp4.403.986 (termasuk bunga + biaya tambahan). Tagihan dimulai sejak Februari 2023 dan dijadwalkan berakhir pada bulan Desember 2023 (batas jatuh tempo adalah 1 Januari 2024).
Sejak tagihan pertama saya keluar pada bulan Februari 2023 hingga peristiwa tidak menyenangkan ini terjadi, tidak pernah sekalipun saya telat (apalagi mangkir) membayar tagihan saya. Saya juga berterima kasih karena SPayLater memiliki sistem pengingat membayar cicilan melalui pesan WA. Saya menerima pesan pengingat WA ini pada Selasa, 28 November 2023.
Namun pada Jumat, 1 Desember 2023, pukul 08.27 WIB saya menerima telepon dari nomor: 08174837801 dengan suara perempuan. Sejak awal saya mengangkat telepon dan bertanya siapa yang berbicara (karena saya tidak mengenali nomornya), si penelepon itu (entah customer service/CS, preman atau debt collector, entahlah) sudah bicara dengan nada tinggi. Penelepon ini hanya menyampaikan bahwa ia dari Shopee dan mengingatkan saya untuk segera melunasi cicilan yang akan jatuh tempo di hari tersebut (1 Desember 2023).
Saat itu saya baru tersadar bahwa saya lupa untuk mencicil SPayLater saya, dan bahwa saya sebenarnya masih memiliki waktu di tanggal tersebut (1 Desember 2023) untuk segera melunasi cicilan. Artinya, saya belum melewati tenggat akhir pembayaran. Intonasi dan nada bicara yang digunakan oleh penelepon ini sejak awal terdengar arogan, mengintimidasi dan menekan.
Saya pernah menyaksikan teman saya didatangi oleh debt collector, dan nada si penelepon ini mengingatkan saya pada nada bicara debt collector yang pernah saya lihat. Pihak Shopee atau siapa pun, saya persilahkan untuk memeriksa terkait klaim saya yang tidak pernah menggunakan produk pinjol apa pun selain SPayLater ini.
Saat saya mengangkat telepon tersebut, nada saya benar-benar biasa saja. Namun si CS, atau preman, atau debt collector dari Shopee ini terus bicara tanpa memberikan saya kesempatan untuk bicara. Nada dan suara dia terdengar sangat keras, nada tinggi dan arogan. Pada akhirnya saya ucapkan “Baik, terima kasih sudah mengingatkan”. Setelah itu, masih dengan intonasi yang tidak menyenangkan dan arogan ia kembali menekankan sebelum menutup telepon “Jangan lupa yah hari ini segera dilunasi”. Bahkan ucapan beradab “terima kasih” pun tidak saya dengar.
Hal ini membuat saya merasa sedang bicara dengan preman atau debt collector. Saya tidak keberatan sama sekali untuk diingatkan (meski tak pernah sekalipun saya terlambat membayar cicilan saya), karena SPayLater pun biasa mengirimkan pesan WA. Dan “debt collector” ini menghubungi saya pada hari yang mana sebenarnya saya masih memiliki waktu sebelum tenggat waktu cicilan saya berakhir (1 Desember 2023).
Saya sangat tersinggung dengan peristiwa ini, membuat saya merasa diperlakukan seperti orang yang sering terlambat membayar cicilan atau seperti orang yang sedang kabur dan dikejar-kejar oleh debt collector akibat hutang. Hal ini membuat saya berpikir, apakah Shopee sebagai salah satu platform e-commerce terbesar di Indonesia menggunakan jasa penagihan “swasta” atau bagaimana?
Segala komunikasi dengan pelanggan (customer service), terutama bagi korporasi yang sudah sangat besar dan terkenal seperti Shopee, seharusnya mengedepankan layanan komunikasi yang ramah (hospitality) dan memiliki pegawai dengan kualitas komunikasi yang humanis dan beradab. Tidak membuat mereka merasa seperti orang yang sedang dikejar-kejar oleh debt collector.
Ini adalah surat teguran pada Shopee agar kalian memperbaiki pendekatan komunikasi pada pelanggan. Iklan-iklan yang ditayangkan oleh Shopee selama ini tampak sangat menyenangkan, tapi tidak dengan customer service atau debt collector kalian.
Saya bersedia menyertakan bukti-bukti riwayat transaksi dan telepon yang merupakan bukti objektif teguran dan keberatan saya pada pihak Shopee.
Nidya Paramita
Jakarta Barat
Surat pembaca ini belum mendapatkan tanggapan dari pelaku usaha terkait. Jika Anda adalah pihak yang terkait dengan pertanyaan/permohonan/keluhan di atas, silakan berikan tanggapan resmi melalui tautan di bawah ini:
Komentar
Akhirnya semua pada pinjol akhirnya
Saya yakin Itu bukan penelpon dari shopee, kalo belum telat ga bakal ditelpon. Hati2 penipuan.
Shopee kagak bakal peduli..amu member kayu, silver, gold, platinum, baja dll..
sekali telat bacot dc udah kayak jet..
Terus diam aja gitu? Kita nih konsumen mereka, yang kasih profit buat mereka. Mereka yang harusnya hormat pada kita. Giliran promosi baiknya kebangetan.
Ini bukan tentang member air, tanah, kayu... Tapi ini tentang SOP, etika & tanggung jawab korporasi pada konsumen yang dilindungi oleh UU.
Jangan kebiasaan menormalisasi & menganggap remeh soal-soal seperti ini.
Saya juga ada tagihan cicilan spaylater, sayangnya kemarin jatuh tempo tgl 05 des, saya sudah bayar tagihannya di tgl 03 des. Kalo gak, mungkin saja mengalami apa yang penulis ceritakan, who knows...
Coba deh kalo gitu, tagihan cicilan berikutnya bulan depan, saya lunasi di hari H jatuh tempo, siapa tahu dapat telepon. Selama ini cuma dapat notif via app dan WA sih.
Cuma ngeri2 juga coba2, jangan nanti bablas hahaha
Ancam balik mbak, kalo lo ngomong kasar, saya ga akan bayar.. gitu aja mbak
Sekali lagi saya jelaskan, penelpon bicara sangat kasar dan cepat, tidak memberi saya kesempatan untuk bicara.
Bener ini, saya juga pengguna. H-1 jatuh tempo aja udah ditelpon puluhan kali, untungnya saya pakai fitur call blocker di HP.
Pernah saya terima, sama juga yg telpon perempuan, awal sebelum nagih memperkenalkan diri dgn nama kadang namanya shinta, kadang lita, tapi suaranya sama, nada tinggi, plus tempo bicaranya kayak fast forward 4x 🤣
Hal seperti ini jangan di normalisasi kak, kita sebagai konsumen harus berani bersuara, apalagi untuk korporasi sekelas Shopee. Hak konsumen dilindungi dalam Undang Undang Perlindungan Konsumen loh...
Dari judul aja udh lucu,mau member apapun klo telat bakal di telpon mba,bnyk yng platinum di shopee,dan satu hal lagi setau saya klo belum jatuh tempo itu hanya robot, apapun yang kita katakan dia gk akan merespon
Baca teliti, saya belum telat jatuh tempo. Dan yang bicara itu manusia, bukan robot atau AI. Mana ada robot di setting bicara kasar? Sekelas itukah Shopee?
Justru karena belum jatuh tempo makanya robot,itulah sebabnya anda tidak bisa interaksi,shopee itu mulai di telpon klo anda udh telat 1 hari,dan itu bisa di ajak interaksi,dan itu robot mengingatkan utk bayar bukan cs yang melayani makannya terkesan kasar
Pengingat pembayaran yang kasar (dengan kekerasan verbal) tidak boleh lagi dianggap biasa. Saya setuju dengan penulis. Shopee Spaylater harus meminta maaf dan mejelaskan soal oknum penagihnya yang gemar memaki (padahal belom jatuh tempo).
Ini bukan perkara mental, tapi ini soal nyali untuk "membalas" perlakuan yg tidak menyenangkan. Dan, saya respect dengan nyali penulis yang mau speak up.
Kalau saya yang mengalami, mungkin SPayLater ini akan saya perkarakan krn perbuatan tidak menyenangkan, dan sudah mengangkangi UU Perlindungan Konsumen.
Setuju. Semoga Shopee tidak ikut2an menganggap keluhan TS sebagai masalah Baper atau perasaan saja. Ini lebih dari itu, ada masalah dalam bisnisnya (debt collection).
Saya pengguna lama spaylater, mungkin kalau ditotal transaksi saya di shopee sudah melebihi transaksi yang mba lakukan. Selama saya pakai shopee bayar cash atau spaylater, ga pernah sekalipun di telfon DC. Saya ga pernah telat, tapi bayar pas waktu jatuh tempo pernah. Beneran ga pernah ditelfon. Suka heran sama yang katanya sampai ditelfon dengan nada kurang sopan padahal belum terlambat bayar. Emang sekasar itukah? Ini bukan karena TSnya yang terlalu baper kan?