Butuh Konfirmasi dari Indosat Ooredo

Ikuti kami di Google Berita

Hi Indosat,

Jujur, saya semakin heran dengan staf-staf Indosat Ooredo sepertinya mereka kurang pantas menjadi customer service. Berikut adalah beberapa contohnya:

1. Call Center
Beberapa staff call center sepertinya tidak mengerti etika dalam memberikan jawaban pada customer tidak ada kata maaf dan terima kasih sama sekali. Itu yang saya alami beberapa kali saat menelpon call center Indosat Ooredoo. Nadanya seperti ogah-ogahan dalam memberikan pelayanan dan pada saat customer “menaikkan” nada bicara karena kesal dengan pelayanannya, si CS juga tidak mau kalah menaikkan nadanya saat memberikan informasi kepada customer.

2. Customer Service Gerai Indosat Ooredoo
Customer service Gerai Indosat di Hartono Mall Yogyakarta tidak memberikan solusi atau tidak helpfull kepada customer.

– Staff CS
Staff CS tidak bisa dipegang omongannya. Jawaban dari pertanyaan customer kadang berubah. Dan awal menangani komplain customer malah mengarah ke hal yang lain, yang tidak ingin dilakukan customer. Tidak tanggap apa yang diinginkan customer.

– Kasir Gerai
Ada salah satu kasir yang wajahnya jutek dalam melayani pelanggan. Jujur, pengen saya garuk wajahnya saat melayani saya melakukan pembayaran. Ada kasir lain yang bahkan tidak bisa membedakan antara kartu kredit dan kartu debit.

3. Customer Service by Email
Ini yang paling parah menurut saya: Customer service yang “hebat”. Yang bisa mendapatkan data kelengkapan kasus dan men-telepati-kan solusi kepada customer. Hebat kan?? Seperti contoh penanganan kasus saya. Email terakhir masih menunggu kelengkapan data, dia berusaha menelepon saya tetapi pas saya kerja, telepon tidak terangkat. Pada saat email dia akan mencari pemecahan kasus. Belum dia berhasil menelpon saya, mengetahui detail kasus yang saya alami, tiba-tiba nih ya.. dikirimlah email seperti ini

Hai Bapak/Ibu,

Terimakasih atas kepercayaan Bapak/Ibu terhadap layanan Indosat Ooredoo.
Melalui email ini kami informasikan bahwa nomor laporan DIG0001141158 telah selesai kami tangani pada tanggal 12/07/2018

Bapak/Ibu tidak dapat melakukan reply pada email ini.

Jika Bapak/Ibu masih memiliki pertanyaan lainnya, silahkan mengirimkan email dengan subject baru ke cs@indosatooredoo.com

Terima kasih,

Customer Care Officer

Penanganan kasusnya seperti apa? Hasil investigasinya apa? Solusi yang diberikan apa? Tuh kan.. hebat sekali kan?Solusinya adalah meng-kelar-kan masalah itu sendiri tanpa memberikan jawaban kepada customer. Well.. Sepertinya apa yang mereka lakukan adalah seperti pembenaran diri sendiri

Jadi saya tidak heran jika mungkin terjadi human error untuk beberapa kasus tetapi mereka tidak mau mengakuinya dan hal tersebut merugikan customer.

Mengevaluasi kembali kasus saya dengan pemakaian layanan dari Indosat Ooredoo:

1. Staff CS di Gerai Indosat Jl. Sudirman Yogyakarta (yang sekarang sudah tutup tuh) tidak care dengan sistem. Nomor sudah terblokir tidak bisa dipakai prabayar tetapi masih diberikan SIM card pengganti tanpa diperiksa lagi status nomor tersebut. Yang akhirnya saya migrasi ke layanan pasca bayar.

2. Saya melakukan penutupan layanan pasca bayar di Gerai Indosat Hartono Mall Yogyakarta dan membayar lunas semua semua tagihan. Saya sengaja membayar telat supaya nomor tersebut terblokir dulu. Dan tidak saya gunakan lagi. Tetapi oleh customer service-nya tidak dilakukan penutupan layanannya dan malah pembayaran tagihan saya, membuka blokir kartu sehingga tagihan berjalan beberapa bulan sampai Januari 2018.

3. Selama tagihan berjalan tersebut, saya sama sekali tidak mendapatkan email tagihan dari pihak Indosat Ooredoo ataupun kiriman hard copy tagihan ke alamat saya. Pada saat saya mempertanyakan mengenai hal tersebut kepada CS di Hartono Mall. CS bilang kalau layanan billing dari email diganti ke hard copy atas permintaan customer. Customer siapa??? Customernya sayaaaaa.. dan saya tidak pernah meminta pergantian sistem billing ke hard copy.. Email cooyyy.. hari gini pakai surat-suratan.. paper less.. atas persetujuan siapa penggantian layanan. Tolong tunjukan form perubahan layanannya seperti anda meminta bukti form penutupan layanan pasca bayar kepada saya. Saya tanya ke CS kalau hard copy dikirim ke mana? Kata CS ke alamat sesuai KTP, kalau dialamatkan sesuai KTP tentunya saya terima dong. Beberapa bulan itu kemana saja kirimnya? Diterima oleh siapa? Ada resi pengirimannya dong.. Tolong dong saya minta resi pengirimannya.

1 bulan saja.. 1 bulan saja.. kalau saya masih menerima email tagihan ataupun hard copy sejak saya berhenti layanan pasca bayar Indosat Ooredoo tentu saja saya akan memfollow up lagi ke pihak Indosat sehingga tidak ada kejadian seperti ini.

4. Staff Indosat ke mana saja beberapa bulan ini? Baru beberapa bulan menanyakan tagihan.. yang katanya kartu terblokir dari Januari 2018 dan tidak ada pembayaran dari September 2017, baru kemarin 11 Juli 2018 telepon ke saya menanyakan tagihan yang tak kepikir oleh saya karena saya sudah merasa menutup layanan pasca bayar Indosat dari September 2017. Kalau staf care pasti tidak akan ada kejadian seperti ini. Paling lama 2 bulan harusnya sudah di-reminder, tidak menunggu sampai kartu terblokir dan customer dianggap bad debt tidak mau membayar tagihan.

5. Pada saat saya meminta perincian tagihan, CS gerai Indosat tidak mau memberikannya. Kalau mau tagihan bayar Rp10.000 per tagihan, saya minta email katanya tidak boleh diemail karena aturannya tidak bisa. Lah trus bukti nya apa kalau masih ada tagihan ke saya? Tidak ada tagihan sama sekali dan saya harus membayar ke Indosat untuk pelayanan yang tidak saya dapatkan dan tanpa adanya bukti tagihannya ke saya? Anda berpedoman pada sistem Anda yang saya tidak punya bukti apa-apa kalau ada tagihan yang dibebankan ke saya.

Semuanya kok merugikan customer, amat sangat merugikan sekali, katanya customer service. Saya tidak tahu apakah ini pembenaran diri dari pihak Indosat sehingga merugikan customer. Apakah ini bisa dianggap sebagai tindakan penipuan kepada customer? Kalau menurut saya sih hampir seperti itu. Karena pihak CS melakukan pembenaran kepada dirinya.

Oh ya.. Jangan lupa saya minta bukti form yang ada persetujuan saya pengalihan billing dari email ke hard copy dan bukti resi pengiriman billing hard copy ke alamat saya.Seperti yang disampaikan saudara Rian, CS gerai Indosat Hartono Mall kalau di sistem tertera ada perubahan billing dari email ke hard copy.

Oh ya satu lagi, harusnya ya, uang deduct tagihan kan kembali ke saya, tetapi karena ada human error nya Indosat uang tersebut dipakai pelunasan tagihan berjalan yang saya tidak tahu wujud tagihannya.

Terima kasih.

Irwan Moelyanto
Yogyakarta