Buruknya Koordinasi Internal BCA dan Repotnya Mengurus mBCA

Bank BCA yang saya kenal sebelumnya, sebagai pelopor bank digital di Indonesia, dalam persepsi saya memiliki reputasi yang sangat baik dalam kemudahan akses dan juga layanan pelanggannya. Tapi kejadian yang saya alami baru-baru ini telah meruntuhkan pandangan saya terhadap Bank BCA tsb.

Saya adalah pengguna mBanking BCA (mBCA) dan semua fasilitasnya masih aktif sampai timbulnya masalah ini. Awalnya, karena ponsel yang lama sering mengalami gangguan teknis, saya memindahkan kartu SIM yang terdaftar di mBanking BCA ke ponsel yang lain. Setelah aplikasi mBCA di-install di ponsel yang lain, aplikasi meminta agar mengaktivasi ulang melalui ATM.

Lalu setelah diaktivasi ATM, layanan mBCA aktif kecuali layanan transaksi finansial. Pesan di mBCa mengatakan agar saya menghubungi Cabang BCA atau HaloBCA 1500888 untuk aktivasi layanan finansial.

Untuk meminimalisir kontak fisik di cabang bank, pada tanggal 15 Maret 2022 saya memilih untuk menghubungi HaloBCA 1500888. Oleh petugas HaloBCA saya diminta agar mengirimkan foto KTP, selfie KTP dan Surat Permohonan aktivasi layanan finansial.

Sebenarnya permintaan ini sangat ganjil, karena status mBCA saya dalam kondisi aktif, nomor rekening tidak berubah, nomor ponsel mBCA tidak berubah, dan ketika bisa diaktivasi di ATM, secara keamananan seharusnya tidak ada masalah, karena:

• Layanan mBCA dalam kondisi aktif
• Nomor telepon dan no rekening tidak berubah
• Ketika bisa diaktivasi di ATM, berarti akses ATM (beserta PIN nya) masih berada di nasabah ybs.

Sudah saya sampaikan 3 hal di atas, tapi petugas bersikukuh meminta foto KTP, dll, dan akan mengirimkan konfirmasi melalui email. Sadar percuma berbicara dengan petugas yang bak robot, saya mengalah.

Lalu pada hari yang sama, tanggal 15 Mar 2022, pk. 18.26 email dari HaloBCA (halobca@bca.co.id) saya terima. Saya periksa signature email untuk memastikan ini bukan phising. Salah satu signature email menunjukkan Message-ID: <96d1fbc5-d657-4605-8c09-691fd3f5be8c@KP2DOMEXCH02.intra.bca.co.id  from KP2CRM1WCF02 (10.6.82.250) by smtp2.kp2dommailcas02.intra.bca.co.id (10.6.64.42)> yang saya asumsikan berasal dari mailer internal BCA.

Email tersebut yang diidentifikasi oleh sistem BCA dengan ID laporan 2069514131 meminta saya melengkapi 3 dokumen yang disampaikan petugas telepon HaloBCA sbb:

1. Formulir Permohonan bertandatangan (terlampir – diperbolehkan tulis tangan)
2. Foto selfie dengan KTP
3. Foto KTP

Tengah malam 16 Mar 2022 pk. 00.19 saya reply email tsb dengan melampirkan dokumen yang diminta (meski dengan berat hati) dengan ukuran file tidak melebihi yang disyaratkan.

Lalu berselang 30 menit (16 Mar 2022 pk. 00.49) kemudian datang balasan dari HaloBCA (halobca@bca.co.id : <96d1fbc5-d657-4605-8c09-691fd3f5be8c@KP2DOMEXCH02.intra.bca.co.id> from 5f94288e0bbd (10.32.52.91) by smtp.kp1dommailcas01.intra.bca.co.id (10.22.64.41)) yang mengatakan email dan lampiran dari saya sudah diterima.

Saya Riyo akan menindaklanjuti dokumen yang Ibu kirimkan.

Sesuai dokumen yang kami terima pada tanggal 16 Maret 2022 mengenai m-BCA, dokumen telah kami teruskan kepada pihak terkait berupa:
– Surat pengajuan aktivasi finansial m-BCA bertanda tangan
– Foto diri dengan KTP
– Foto KTP
Mohon kesediaan Ibu Rike untuk menunggu proses yang kami lakukan.

Lalu besok sorenya, panggilan telepon dari 1500888 masuk ke nomor ponsel terdaftar di mBCA. Lalu setelah segala macam verifikasi standar bank (nama ibu kandung, tempat tanggal lahir, dll) petugas mengonfirmasi bahwa permohonan aktivasi layanan finansial MBCA akan diproses dalam waktu maksimal 3 hari. Dia menanyakan apakah dokumen yang diminta sudah diemail, saya jawab sudah dan sudah dikonfirmasi oleh Riyo.

Lalu setelah menunggu, pada tanggal 18 Mar tiba-tiba masuk email dari HaloBCA <b1d50564-0da1-4e18-9afe-821452765af3@KP2DOMEXCH01.intra.bca.co.id> from KP2CRM1APP04 (10.6.82.155) by smtp2.kp2dommailcas01.intra.bca.co.id (10.6.64.41) dengan subjek Cancel Aktivasi Finansial m-BCA, alasannya karena mereka belum menerima dokumen dan meminta untuk mengajukan pengajuan baru.

Menindaklanjuti permohonan aktivasi transaksi finansial m-BCA yang Bapak / Ibu ajukan melalui Halo BCA, dapat kami sampaikan bahwa kami BELUM DAPAT MEMPROSES permohonan karena kami belum menerima dokumen yang dibutuhkan dari Bapak / Ibu, dengan data sebagai berikut :

Sungguh menggelikan, email dari domain yang sama, dengan nomor identifikasi laporan yang sama (2069514131) bisa saling bertolak belakang, yang satu mengatakan menerima, yang lain mengatakan belum menerima.

Meski disarankan untuk melakukan pengajuan ulang, saya sih sudah malas untuk mengajukan lagi, dengan sistem seperti ini pasti bakal muter-muter aja masalahnya.

Di sisi yang lain, aktivasi mBCA sudah diverifikasi oleh PIN ATM, sudah diverifikasi telepon dari 1500888 ke nomor terdaftar dengan segala verifikasi data pribadi, kurang aman apalagi?? Saya kini malah khawatir keamanan foto KTP dan Selfie yang dibilang tidak diterima oleh sistem tapi dibilang sudah diterima oleh RIYO (maklum sebelumnya saya tidak pernah mengirimkan foto KTP secara digital apalagi dengan selfie).

Kejadian yang mencerminkan buruknya koordinasi internal BCA ini sungguh telah meruntuhkan kepercayaan saya pribadi terhadap Bank BCA yang sudah bertahun-tahun saya percayai. Saya memaklumi jika ada ribuan lalulintas email di sistem BCA setiap harinya, tapi lantas apa gunanya nomor ID laporan sebagai identifier? Bukankah identifier ini yang akan menjadi keyfield antar-database di sistem BCA?

Mungkin memang sudah saatnya bagi saya untuk menggunakan layanan perbankan yang lebih jenius atau lebih jago daripada BCA yang mungkin sudah kebanyakan nasabah sehingga kebingungan menangani 1 nomor laporan yang dibuat oleh sistemnya sendiri.

Rike
Bandung

Catatan redaksi (diperbarui 22/3/2022): Penulis menyatakan masalah di atas telah diselesaikan dengan baik oleh pihak-pihak terkait.