Kecewa dengan Proses Penanganan Klaim Asuransi Tokopedia dan Tokio Marine

Kepada Tokopedia, JNE, dan Tokio Marine.

Saya penjual di Tokopedia, saya menerima pesanan 1 unit iPhone 13 128GB Pink Second/Bekas pada tanggal 3 Maret 2024, 20:43 WIB yang kemudian saya proses dan kirimkan keesokan harinya pada tanggal 4 Maret 2024, 19:10 WIB.

Nomor Invoice: INV/20240303/MPL/3772934112
Nomor Resi: TLJR3D2CJEYN2MKU

Paket sampai ke alamat pembeli tanggal 7 Maret 2024, 09:47 WIB. Lalu tidak berselang lama pembeli komplain pada 7 Maret 2024, 10:41 WIB. Dengan alasan paket yang diterima pembeli tidak sesuai dan berganti dengan air mineral.

Saya shock dengan hal itu dan langsung merespon komplain dari pembeli dengan bukti foto/video saat saya packing paket sebelum dikirimkan.

1. Bukti video packing penjual:

https://drive.google.com/file/d/1BEPk8fb28V7BNaLDVccUqAkkLOQOG3Kg/view?usp=drivesdk

2. Bukti video unboxing pembeli (untuk privasi pembeli, tautan lengkap hanya untuk redaksi. Berikut tangkapan layar dari video unboxing tsb – red):

Investigasi berjalan hingga keluar keputusan dari Tokopedia dan JNE pada tanggal 23 Maret 2024, di mana kendala ini mengalami penolakan dari pihak JNE dengan solusi penerusan saldo penghasilan penjual.

Namun keputusan Tokopedia berubah ditangguhkan pada tanggal 24 Maret 2024. Tokopedia sampaikan bahwa akan melakukan investigasi ulang ke pihak JNE.

Tidak berselang lama di hari yang sama Admin Resolusi Tokopedia dan TANYA (Virtual Assistant) meng-update keputusan bahwa pihak kurir JNE menyatakan bisa melanjutkan proses klaim barang hilangnya ke pihak Asuransi.

Dari tanggal 24 Maret sampai saat ini saya membuat tulisan 6 April 2024, proses klaim yang dilakukan pihak Asuransi Tokio Marine belum juga selesai.

Pada tanggal 2 April lalu saya mendapatkan informasi dari pembeli bahwa pihak Asuransi melakukan kunjungan dan informasi dari pertemuannya adalah pihak Asuransi Tokio Marine masih mendalami proses rentetan peristiwa hilangnya paket tersebut. Dan jika hal ini adalah kesalahan pihak JNE maka saya tidak tahu apakah pihak Asuransi Tokio Marine dan JNE akan saling lempar tanggung jawab?

Jujur saya sangat kecewa dengan proses penanganan klaim baik dari pihak Asuransi Tokio Marine, JNE maupun Tokopedia, 17 hari investigasi antara Tokopedia dan JNE ditambah 13 hari proses klaim dari pihak Asuransi masih belum juga ada kejelasan.

Kekecewaan saya makin menjadi kala customer service Tokopedia tidak merespon chat saya selama 3 hari dan Admin Resolusi TokopediaCare tidak merespon chat saya dan pembeli di Pusat Resolusi selama 6 hari.

Pihak Asuransi juga sama, saya beberapa kali menghubungi CS Tokio Marine melalui sambungan telepon untuk meminta follow up dan update perkembangannya. CS Tokio Marine infokan akan memberikan update perkembangan melalui email namun sampai surat ini dibuat saya tidak menerima 1 email-pun dari pihak Tokio Marine.

Saya rugi waktu dan tenaga dan dana. Bayangkan untuk 1x telepon panggilan itu bisa menghabiskan pulsa 15-20 ribu, ini benar-benar merugikan saya dengan respon pihak Asuransi yang terkesan terlalu santai.

Dengan surat ini besar harapan saya kepada semua pihak terkait baik Tokopedia, Tokio Marine, dan JNE. Untuk bekerja dan berkoordinasi secara maksimal, agar kendala saya dan pembeli dapat selesai sesegera mungkin.

Malasari
Kota Bekasi, Jawa Barat