Shopee Lepas Tangan Mengenai Proses Retur iPhone yang Rusak

Assalamualaikum wr. wb.

Perkenalkan, saya Rini, pengguna lama aplikasi Shopee dan telah menjadi member platinum Shopee.

Saya membeli iPhone ex-inter di toko RISTORE APPLE WATCH di Shopee pada tanggal 13 Maret 2025 dengan nomor pesanan 250313GUSYXMEJ seharga Rp3.364.250,-. Sebelum membeli, saya sudah membaca deskripsi produk dan mengonfirmasi ke seller mengenai garansi yang diberikan selama 1 bulan.

Saya menerima barang pada tanggal 19 Maret 2025. Setelah dicoba, iPhone tersebut sering error (layar tidak bisa disentuh). Saya menghubungi seller, dan seller membimbing saya untuk restart ulang HP, yang berhasil. Namun, keesokan harinya masalah muncul kembali—HP error jika tersentuh atau tergesek benda lain, misalnya saat berada di dalam tas. Karena saya akan mudik, pengembalian barang tertunda selama seminggu.

Pada tanggal 22 Maret, tiba-tiba status pesanan berubah menjadi “Selesai.” Saya menanyakan hal ini ke seller, dan seller mengatakan akan memperpanjang masa garansi. Dulu memang ada fitur perpanjangan garansi di Shopee, tetapi sekarang tidak ada lagi, sehingga pesanan langsung berstatus selesai.

Saya meminta pertanggungjawaban seller, dan seller mengatakan akan melakukan refund setelah saya mengirim barang. Namun, saya tidak berani mengirim barang begitu saja.

Saya melaporkan ke Shopee, dan respon mereka adalah agar saya berkomunikasi dengan seller—meminta seller mentransfer sebagian dana terlebih dahulu, lalu saya kirim barang, dan setelah barang diterima, seller melunasi sisanya. Shopee juga berjanji akan membantu komunikasi dengan seller.

Namun, saat saya meminta seller melakukan hal tersebut, seller menolak. Kini, seller malah menawarkan penggantian unit yang bagus, padahal sebelumnya mengatakan stok kosong. Seller tetap meminta saya mengirim barang terlebih dahulu di luar sistem Shopee.

Saya sudah menghubungi customer service Shopee lebih dari 3 kali, dan mereka selalu mengatakan akan membantu menyelesaikan masalah. Namun, hari ini tiba-tiba Shopee mengirim notifikasi bahwa kasus saya ditutup dengan alasan status pesanan sudah selesai dan saya harus berkomunikasi langsung dengan seller.

Saya hanya meminta Shopee sebagai platform untuk memberikan perlindungan kepada konsumen dalam proses penukaran unit/pengembalian dana. Saya tidak bermaksud menuduh seller sebagai penipu, tetapi saya juga tidak mungkin mengirim barang begitu saja ke seller—saya berada di Aceh, sementara seller di Pulau Jawa.

Sebagai informasi tambahan, saat berkomunikasi dengan seller, saya diminta nomor WhatsApp. Setelah memberikan nomor, respons seller sangat lambat, bahkan berhari-hari tidak dibalas. Lucunya, saat saya menghubungi seller melalui aplikasi Shopee, seller meminta nomor WhatsApp lagi dengan nomor berbeda dan menanyakan ulang kendala yang saya alami dari awal.

Sekarang saya bingung harus bagaimana. Seller sudah mengirim alamatnya dan meminta saya mengirim HP terlebih dahulu. Ketika saya tanya jaminannya, seller hanya mengatakan, “Anda sudah tahu alamat saya.” Tapi bagaimana saya bisa melacak ke Pulau Jawa jika terjadi masalah?

Kepada pihak Shopee, tolong tangani kasus ini dengan serius. Jangan hanya berputar-putar tanpa solusi. Sebagai platform, berikan perlindungan kepada konsumen. Saya hanya meminta Shopee menjadi penengah dalam proses return agar tidak ada kecurangan.

Terima kasih!

Rini S.
Aceh Besar, Nanggroe Aceh Darussalam