Nominal Refund Tiket “Refundable” Tidak Sesuai dengan Nominal yang Telah Dibayarkan

Pada tanggal 6 Maret 2022, saya melakukan pembelian tiket pesawat Singapore Airlines untuk 4 dewasa dan 1 anak, melalui aplikasi Traveloka dengan rute Penerbangan sebagai berikut:

• SQ-953 Jakarta (CGK) 07:55 – Singapura (SIN) 10:45 tanggal 7 Mei 2022;
• SQ-968 Singapura (SIN) 21:55 – Jakarta (CGK) 22:40 tanggal 13 Mei 2022,

Nomor Booking ID: 781861351, dengan nominal sebagai berikut:

• Tiket pesawat Dewasa: Rp4.182.100 x 4 = Rp16.728.400
• Tiket pesawat Anak: Rp3.346.100 x 1 = Rp3.346.100
• Coupon: – Rp500.000
• Biaya Installment 6 bulan: Rp1.293.600
• Service Fee: Rp24.000
• Total bayar: Rp20.892.100

Tiket tersebut di atas merupakan tiket VTL (Vaccinate Travel Lane), sesuai dengan ketentuan Pemerintahan Singapura pada saat saya melakukan pembelian, dan bersifat REFUNDABLE. Detail/ bukti pembelian terlampir pada bukti di bawah ini (e-tiket dan bukti pembayaran):

Pada tanggal 24 Maret 2022, saya mendapatkan pemberitahuan melalui email dari Safe Travel Office Singapura, bahwa kedatangan menuju Singapura per 1 April 2022 tidak mewajibkan untuk menggunakan penerbangan dengan VTL (Vaccinated Travel Lane). Dengan demikian, atas perubahan ketentuan tersebut, saya hendak mengajukan refund atas tiket pesawat REFUNDABLE saya ke pihak Traveloka dengan proses sebagai berikut:

• Pada tanggal 24 Maret 2022, saya menghubungi pihak Traveloka Customer Support (0804 1500 308) untuk mengkonfirmasi bahwa benar tiket pesawat saya bersifat REFUNDABLE dan refund akan dikembalikan ke limit Kartu Kredit yang saya gunakan pada saat melakukan transaksi. Konfirmasi dari pihak Customer Care Traveloka akan dikenakan biaya sebesar Rp50.000 per tiket jika proses refund diajukan.
• Saya memastikan kembali via aplikasi Traveloka mengenai batas waktu pengajuan refund. Terlampir bukti:
  
• Pada tanggal 24 Maret 2022, saya mengajukan proses refund via aplikasi Traveloka pukul 21:36. Kemudian mendapat konfirmasi dari pihak provider pada 24 Maret 2022 pukul 21:53 dan mendapatkan approval dari pihak maskapai pada 24 Maret 2022 pukul 21:53. Pada saat itu, besaran estimasi  refund belum diberikan (bukti terlampir).
• Pada tanggal 4 April 2022, besaran refund baru diinformasikan pada aplikasi Traveloka saya, yang besarannya hanya sejumlah Rp8.024.504 dan besaran refund tersebut langsung dikembalikan ke limit kartu kredit saya tanpa pemberitahuan terlebih dahulu. Nilai tersebut tidak sebanding dengan nilai transaksi awal yang saya bayar sebesar Rp20.892.100. Detail terlampir:
• Pada tanggal 5 April 2022 saya melakukan komplain via telepon ke Customer Support Traveloka mengenai jumlah refund yang tertera pada aplikasi Traveloka saya.
• Menindaklanjuti komplain saya tersebut, pihak Traveloka mengirimkan email permintaan bukti screenshot mengenai komplain saya. Pada hari yang sama, saya segera membalas email dengan memberikan rincian transaksi yang disertai bukti screenshot sesuai permintaan pihak Traveloka, berupa:
  1. Screenshot E-Ticket
  2. Screenshot Bukti Transaksi sebesar Rp20.892.100
  3. Screenshot Refund Details
• Pada tanggal 6 April melalui email balasan, pihak Traveloka baru memberikan informasi rincian refund. Di dalam rincian refund tersebut terdapat Biaya Penalti refund per tiket sebesar Rp2.250.000, sehingga total Penalti sebesar Rp11.250.000. Ketentuan Penalti tidak pernah saya ketahui sebelum mengajukan proses refund. Yang saya ketahui dari ketentuan refund pada aplikasi dan konfirmasi via telepon Customer Support Traveloka yang saya lakukan pada tanggal 24 Maret 2022 (sebelum secara resmi saya mengajukan refund via aplikasi), bahwa refund hanya dikenakan biaya refund Traveloka sebesar Rp50.000 per tiket.
  
  *terdapat juga kejanggalan perhitungan Biaya refund Traveloka per tiket. Biaya refund Traveloka sebesar Rp50.000 per tiket. Tiket yang saya beli sejumlah 5 tiket, seharusnya total biaya refund Traveloka apabila sesuai dengan jumlah tiket yang saya beli, yaitu sebesar Rp250.000. Namun pada email di atas total Biaya refund Traveloka sebesar Rp300.000.
• Pada tanggal 7 April 2022, saya memberikan balasan email kepada pihak Traveloka mengenai ketidakpuasan saya atas perhitungan penalti yang tidak pernah diinformasikan terlebih dahulu kepada saya. Bahkan perhitungan penalti tersebut baru saya dapatkan setelah saya mengajukan komplain via telepon (tanggal 5 April 2022). Seperti yang bisa dilihat pada bukti screenshot refund details pada aplikasi Traveloka yang saya lampirkan di atas, tidak ada perhitungan penalti seperti yang dijabarkan oleh pihak Traveloka, melalui email maupun via telepon pada tanggal 24 Maret 2022, sebelum saya mengajukan refund.
• Pada tanggal 7 April 2022, saya mendapat email balasan dari pihak Traveloka bahwa kasus ini akan ditindaklanjuti, dan segera saya merespons sesuai dengan email di bawah ini.

Sampai saat ini saya belum menerima jalan keluar atas komplain yang saya ajukan ke pihak Traveloka sejak tanggal 5 April 2022. Saya harap melalui Media Konsumen ini, pihak Traveloka dapat segera menindaklanjuti komplain yang saya ajukan dan mengembalikan hak saya sebagaimana mestinya.

Terima kasih.

Jovia Gladness
Jakarta Utara