Pada hari Sabtu 27 Agustus 2022, saya memesan makanan kucing dari salah satu seller di Tokopedia. Pembayaran terverifikasi pukul 13.39. Makanan kucing tersebut mendesak saya butuhkan, karena stok di rumah hanya cukup hingga Minggu pagi, 28 Agustus 2022.
Namun hingga Sabtu, 27 Agustus petang, penjual belum juga mengkonfirmasi pesanan saya. Sehingga saya memutuskan membeli langsung di pet shop offline dan membatalkan pesanan. Karena belum dikonfirmasi, saya berpikir pesanan dapat dibatalkan tanpa menunggu persetujuan penjual (ketentuan jika pesanan sudah diproses). Ternyata setelah mengeklik tombol pembatalan, muncul notifikasi bahwa pembatalan yang saya ajukan menunggu persetujuan penjual.
Merasa heran, saya menghubungi CFS Tokopedia melalui fitur chat. Saat itulah baru saya tahu bahwa pembatalan instan hanya bisa dilakukan maksimal 3 jam setelah pesanan diverifikasi. Sedangkan pembatalan yang saya lakukan sudah melampaui batas waktu tersebut.
Saya sampaikan keberatan saya dalam chat tersebut atas aturan Tokopedia yang jelas berpihak kepada penjual. Terlebih CFS Tokopedia menyatakan bahwa penjual memiliki kewenangan penuh untuk menyetujui atau tidak pengajuan pembatalan.
Menurut saya, umumnya pembeli baru akan memutuskan membatalkan pesanan, jika penjual tidak juga mengkonfirmasi setelah jauh melampaui 3 jam. Penjual dapat menunda konfirmasi pesanan hingga batas waktu 2×24 jam pembatalan otomatis oleh sistem Tokopedia, menolak/membatalkan pesanan secara sepihak (terlepas dari penalti yang akan diberikan oleh Tokopedia). Akan tetapi, pembeli hanya diberikan batas waktu 3 jam untuk membatalkan pesanan yang belum dikonfirmasi.
Aturan ini jelas merugikan pembeli. Aturan ini juga berisiko mendorong penjual untuk sewenang-wenang. Menunda konfirmasi sampai mendekati batas waktu (dengan alasan hari Minggu/libur nasional), tetapi ketika pembeli mengajukan pembatalan, penjual memproses pesanan dan “memaksa” pembeli tetap melanjutkan transaksi. Ini yang saya alami dalam transaksi ini.
Pukul 22 hari Sabtu itu, saya mengajukan pembatalan, penjual tidak merespons walaupun sudah membaca pesan saya, kemudian esoknya, 28 Agustus 2022 pukul 15, baru memproses pesanan saya.
Hak pembeli untuk memilih barang dan mendapatkan pelayanan yang benar sebagaimana tercantum dalam pasal 4 UU Perlindungan Konsumen diabaikan. Dengan pengalaman ini saya meminta manajemen Tokopedia untuk mengubah aturan batas waktu 3 jam bagi pembeli untuk melakukan pembatalan instan, menjadi tanpa batas waktu, selama penjual belum memproses pesanan.
Noermalasari Fajar Widuri
Bekasi, Jawa Barat
Update (6 September 2022): Terkait surat pembaca di atas, penulis memberikan klarifikasi dan apresiasi atas tanggapan dari pihak Tokopedia sebagai berikut:
Surat pembaca ini belum mendapatkan tanggapan dari pelaku usaha terkait. Jika Anda adalah pihak yang terkait dengan pertanyaan/permohonan/keluhan di atas, silakan berikan tanggapan resmi melalui tautan di bawah ini:
Komentar
masih mending 3 jam gan saya 2 menit udh ga bisa batalin