Terima kasih untuk Media Konsumen yang telah memuat tulisan saya ini.
Maaf untuk semua pembaca setia Media Konsumen, apabila tulisan saya ini dirasa terlalu panjang. Namun ini semua demi kebaikan pengguna Shopee, agar di kemudian hari terhindar dari apa yang saya alami. Saya harap akan ada peningkatan pelayanan ke arah yang lebih baik dari Shopee.
Kronologi: Saya pesan Samsung Galaxy A55 5G 8/256GB – Ice Blue melalui Shopee pada tanggal 1 Juni 2024.
Paket sampai 1 hari kemudian pada tanggal 2 Juni 2024, sekitar pukul 14.57 WIB. Saat saya unboxing, isi paket yang saya terima tidak sesuai dengan yang dipesan, isinya malah menjadi 2 HP jadul rongsokan dan styrofoam.
Link Youtube video unboxing:
Saat itu juga saya langsung komplain ke Shopee dengan menyertakan bukti video unboxing dan foto paket sebelum dan setelah dibuka. Saya juga langsung menghubungi penjual untuk menanyakan kenapa barang yang saya terima tidak sesuai.
Penjual mengatakan ada salah satu sisi paket yang mencurigakan. Penjual mengarahkan untuk membuka bagian tersebut dan benar saja, saat dibuka ternyata bagian tersebut sudah sobek dan dilakban ulang.
Pada hari yang sama, saya juga langsung mendatangi gerai J&T terdekat untuk melakukan komplain secara langsung, tapi saat itu gerai J&T sudah tutup.
Penjual juga mengarahkan saya untuk komplain satu pintu melalui Shopee dan tinggal menunggu proses investigasi saja.
Beberapa hari kemudian pada tanggal 4 Juni 2024, pihak Shopee menanggapi komplain saya dengan meminta beberapa informasi tambahan antara lain:
Saya langsung memberikan semua informasi yang dibutuhkan saat itu juga secara lengkap dan detail.
Pihak Shopee juga menghubungi saya pada Rabu, 5 Juni 2024. Pada percakapan tersebut, CS Shopee bertanya mengenai kronologi dari awal paket tiba sampai saat saya unboxing. Saya juga menyampaikan kepada CS Shopee, jika ada informasi yang dibutuhkan bisa hubungi saya lagi.
Pada hari Kamis, 6 Juni 2024, ada pesan WhatsApp dari pihak J&T yang menanyakan perihal paket saya yang tidak sesuai dan menanyakan tanggapan dari pihak penjual. Kurir J&T tersebut menyampaikan kalau tidak ada perubahan paket di J&T dan saya sampaikan kalau penjual mengarahkan saya untuk komplain melalui Shopee dan menunggu informasi lebih lanjut.
Lalu kurir J&T menyampaikan kalau dia akan membuka grup untuk diskusi investigasi proses pengiriman paket, dari awal pick up sampai dikirim ke alamat saya. Namun sampai dengan komplain ini ditutup Shopee, tidak pernah ada grup diskusi WhatsApp yang dibuat.
Kemudian pada pagi hari Sabtu, 8 Juni 2024, kurir J&T kembali menghubungi saya dan menanyakan tanggapan dari pihak Shopee dan apakah saya sudah melakukan pengajuan pengembalian barang dan dana.
Saya sampaikan ke kurir J&T tersebut, kalau saya belum mendapatkan update informasi terbaru dari pihak Shopee dan saya juga dibuat bingung kenapa menanyakan update informasi ke saya atau Shopee. Padahal saat CS Shopee menghubungi saya melalui sambungan telepon, CS Shopee menyampaikan bahwa proses selanjutnya adalah investigasi dari pihak kurir J&T. Ini kok saya jadi dilempar-lempar begini?
Yang lebih mengejutkan lagi, kurir J&T tersebut meminta saya untuk menghapus video unboxing saya yang ada di Youtube.
Padahal kan itu bukti video unboxing untuk keperluan komplain mengenai kendala barang saya yang tidak sesuai di Shopee dan sebelumnya CS Shopee juga menyampaikan untuk tidak menghapus bukti video yang ada di Youtube selama proses investigasi berlangsung.
Permintaan aneh dari kurir J&T ini langsung saya sampaikan ke Shopee di hari yang sama dan juga saya sampaikan ke penjual. Namun admin Shopee pada pusat diskusi tidak merespons kejadian yang saya sampaikan itu.
Penjual lebih kooperatif, langsung menghubungi saya dan menyampaikan untuk tidak menghapus video unboxing saya di Youtube dan mengabaikan chat dari kurir J&T tersebut.
Dalam percakapan panggilan telepon dengan penjual, penjual juga menjelaskan kepada saya mengenai alur proses komplain hingga selesai di Shopee. Penjual juga menyampaikan kalau penjual sudah beberapa kali mengalami hal seperti ini.
Penjual juga menyampaikan kalau penjual tidak bisa memberikan bukti video CCTV saat packing, dengan alasan karena DVR video CCTV tidak bisa ditarik. Saya juga kurang paham mengenai hal ini. Penjual bahkan menyampaikan bahwa kemungkinan uang penjual akan kembali 50:50, karena tidak memiliki bukti video packing.
Lalu pada pukul 18.50 WIB, Minggu, 8 Juni 2024, admin Shopee memberikan tanggapan dan keputusan dari kendala saya ini dengan keputusan yang membuat saya sangat terkejut sekaligus marah dan bingung. Hasil keputusan admin Shopee adalah seperti ini, silakan cek foto di bawah untuk lebih jelas:
Pengajuan pengembalian barang dan dana saya ditolak dengan alasan bukti yang saya lampirkan belum mendukung klaim yang diajukan. Komplain juga langsung diselesaikan dengan penerusan dana ke penjual.
Saya tidak diberikan kesempatan untuk merespon atau memberikan tanggapan, alasan penolakan klaim dari Shopee juga tidak jelas. Padahal saya sudah mengirimkan semua bukti yang diminta dengan sangat jelas sesuai permintaan admin Shopee dan juga pada saat pertama kali CS Shopee menghubungi saya, saya sampaikan jika butuh informasi lain silakan hubungi saya atau chat via forum diskusi.
Admin Shopee tidak menjelaskan bukti apa yang tidak cukup sehingga klaim saya ditolak. Alasan penolakan Shopee ini benar-benar sulit untuk dinalar, tidak ada alasan penolakan yang jelas dan detail, lalu dengan semena-mena langsung menutup komplain begitu saja.
Satu hal yang juga membuat saya bingung adalah penjual tidak memiliki bukti video saat packing, lalu bagaimana caranya admin Shopee menilai dengan baik dan teliti bahwa paket yang dikirim dan saya terima sudah sesuai?
Saya juga ingin mengkritisi proses komplain yang ada di Shopee, yang mana pembeli (saya) – Shopee – penjual tidak dimasukkan dalam satu forum diskusi yang sama. Padahal jika itu bisa dilakukan, akan sangat mudah untuk saling konfrontasi bukti masing-masing, lalu dilanjutkan dengan hasil proses investigasi dari pihak kurir. Namun yang dilakukan Shopee malah membuat dua forum diskusi:
Hal ini menimbulkan ketidaktransparan proses investigasi dan berpeluang membuat admin Shopee membuat keputusan yang keliru.
Saya berharap Shopee bisa meninjau kembali keputusan keliru yang telah dilakukan. Saya juga mempertanyakan mengenai proses investigasi kurir J&T yang tidak jelas dan kurir yang menghubungi saya harap ditindak dengan tegas karena sudah menyalahi aturan proses investigasi dari Shopee.
Shopee dan J&T bisa menghubungi saya maupun ke penjual. Saya sampai saat ini masih berkomunikasi baik dengan penjual. Mengenai semua pernyataan saya di atas, saya sepenuhnya bertanggung jawab atas apa yang saya tuliskan di sini.
Komalasari
Kota Bekasi, Jawa Barat
Update via X:
Surat pembaca ini belum mendapatkan tanggapan dari pelaku usaha terkait. Jika Anda adalah pihak yang terkait dengan pertanyaan/permohonan/keluhan di atas, silakan berikan tanggapan resmi melalui tautan di bawah ini:
Komentar
Fix kurir maling ini sih.
Untuk seller nya, kebetulan saya pernah bertransaksi lebih dari 6x mungkin tapi mmang terakhirnya di tengah 2023 ya, untungnya aman2 saja sesuai pesanan.
Iya ini kurirnya memang mencurigakan, untuk Penjual saya sampai saat ini masih berkomunikasi dengan baik, review tokonya juga bagus.
Malah respon dari CS Shopee yg kurang baik, slow respon dan tidak menanggapi bukti-bukti yg saya berikan.
semoga cepat dapat solusi yang enak ya, rentan sekali kecurangan dari sisi kurir paling banyak, walaupun embel embel pakai asuransi pada praktek nya proses klaim nya ribet, lama dan gak jamin bisa diklaim,
jujur saya udah ga berani beli barang mahal di marketplace kalaupun kepepet, beli yang sama satu kota, itu pun saya datengin secara offline,
mudah mudahan segera selesai ya, dan dapat solusi terbaik
Judulnya salah mbk. Aturan "J&T MALING". Semoga cepat selesai ya masalahnya :)
Selain dr kurir..Patut diduga bisa juga dr seller/penjualny juga dengan sengaja melakukan tindakan tersebut ..pengalaman saya 2000x transaksi dionline shop.... klo barang hilang/paket tdk sampai 100% dicuri kurir ..klo paketny tidak sesuai seperti kasus ini 80% kesengajaan dr penjual ...klo belanja produk dengan harga tinggi hati2... masyarakat kita sudah bnyak yg bermental pencuri dan penipu ..
Pada hari Sabtu, 8 Juni 2024.
Saat Shopee mengeluarkan keputusan menolak klaim pengembalian barang dan dana saya.
Saya tidak bisa merespon lagi di Forum Diskusi, saya tidak diberikan kesempatan untuk menanggapi atau bahkan sekedar bertanya kenapa bukti saya belum mendukung proses klaim.
Pada malam hari sekitar jam pukul 8 malam, 8 Juni 2024.
Saya melakukan panggilan telepon ke CS Shopee melalui aplikasi Shopee, untuk menanyakan lebih jelas perihal alasan penolakan pengembalian barang dan dana saya.
Namun CS Shopee tsb tidak bisa memberikan alasan penolakan, CS Shopee membantu saya untuk melakukan banding ke Tim Shopee terkait dengan estimasi waktu 3 hari kerja.
Namun pada keesokan hari pukul 18.30 WiB Minggu, 9 Juni 2024.
1 hari berikutnya, Shopee memberikan info kalau Mediasi atas masalah saya kembali ditolak dengan alasan yg sama.
Shopee benar-benar aneh, sangat cepat dalam mengambil dan memberikan keputusan, tidak sampai 3 hari kerja. Bahkan hari liburpun Shopee masih bisa melakukan pekerjaan dengan sangat cepat.
Setelah hasil Banding/Mediasi yg isinya kembali menolak pengembalian barang dan dana saya.
Pada malam harinya sekitar pukul 9 malam saya kembali menelepon CS Shopee melalui aplikasi untuk menanyakan perihal penolakan untuk Kedua Kalinya.
Saya terhubung dengan CS bernama Haikal, pada saat itu saya sampaikan semua pertanyaan yg mengganjal dipikiran saya. Mengenai alasan penolakan yang tidak dijelaskan secara detail dan bagaimana mekanisme pengambilan keputusan dari Admin Shopee.
Saya juga sampaikan kalau Penjual tidak memiliki bukti video rekaman HP/CCTV saat proses packing, informasi itu sendiri saya dapatkan langsung dari Penjual.
CS Shopee Haikal pun bingung dan heran, bagaimana saya bisa mendapatkan keputusan penolakan pengembalian barang dan dana. Padahal CS Haikal sampaikan seharusnya Shopee bisa menerima pengembalian barang dan dana saya karena tidak ada bukti yg cukup dari Penjual.
Saya sangat heran dengan Admin Shopee, bagaimana bisa mengambil keputusan disaat tidak ada bukti awal kirim, foto/video saat Penjual packing.
Lalu bagaimana bisa Admin Shopee melakukan penilaian dan mengambil keputusan yg adil jika pada dasarnya Shopee tidak melihat bukti dari kedua sisi.
CS Shopee Haikal juga memberikan saya saran untuk memviralkan hal ini, karena biasanya kalau viral akan mendapatkan hasil yg positif.
Jadi apa begini sekarang cara kerja mendapatkan keadilan di Shopee, kalau tidak viral uang pengguna akan hilang begitu saja.
Pada akhirnya CS Shopee Haikal akan membantu saya melakukan banding kembali dengan Admin Shopee, saya tidak tahu bagimana proses dan hasilnya nanti.
Saya berharap agar Manajemen Shopee bisa melihat kekurangan dari sistem komplain di Shopee yg sangat berpotensi merugikan pengguna Shopee sendiri.
Wah ini bener2 pengalaman belanja yang mengerikan. Dari penjelasan anda, berarti anda sudah langsung divonis bersalah! Uang tidak kembali. Ada baiknya kasus ini diviralkan melalui medsos, hanya itu usaha yang tersisa. Terlepas siapa "maling"nya, pihak MP sudah menggunakan wewenangnya untuk menutup investigasi dan langsung menjatuhkan vonis.
Semoga kasus anda ini bisa menjadi perhatian pihak manajemen Shopee ya.
jd utk apa bukti video unboxing?
pertanyaan utk shopee : bukti apalagi yg diperlukan apabila bukti video unboxing dinyatakan belum mendukung?
kurir dicurigai terlibat, buktinya menyuruh menghapus video unboxing di youtube.
Memang Admin Shopee ini tidak jelas, proses komplain tidak transparan. Harusnya Pembeli - Shopee - Penjual ada di 1 forum diskusi yg sama tapi nyatanya malah dipisah, membuat sulit untuk konfrontasi saat ada masalah.
Terlebih ketika Shopee sudah membuat keputusan, komplain langsung ditutup tanpa memberikan pembeli kesempatan untuk menanggapi atau bertanya.
Di kasus ini, hal yang paling mencurigakan adalah kurir J&T. Jika ending-nya begini, TS sebaiknya coba langsung hubungi kanal resmi J&T (bukan WA si kurir) sekaligus tunjukkan bukti SS dari percakapan kurir.
Pada hari kejadian ini sebenarnya saya sudah langsung hubungi CS JNT melalui sambungan telepon, sudah dibuatkan pelaporan tapi tetap ujungnya disuruh ikut proses dari Shopee.
Sudah chat WA resmi JNT tapi slow respon dan yg balas BOT, jadi sangat membingungkan.
ada kalanya mending transaksi di dalam kota yang sama
kalo saya sih, transaksi via MP tapi saya ambil secara offline
ribet dikit tapi hati nyaman, barang aman, promo vocher pun dapat
Ini akan jadi pertama dan terakhir kali, ini benar-benar pengalaman berbelanja online yg sangat buruk untuk saya.
Sore hari ini Senin, 10 Juni 2024 pukul 16.14 WIB
CS Shopee atas nama Afi/Avi menghubungi saya, percakapan berlangsung selama kurang lebih ± 20 menit yg pada intinya adalah Shopee tidak bisa menerima pengembalian barang dan dana saya.
Kali ini alasan penolakannya bukan karena bukti yang belum mendukung, melainkan CS Shopee Afi/Avi mengatakan bahwa saya telah melanggar ketentuan Shopee.
Saya tanyakan ketentuan apa yg saya langgar, CS Shopee Afi/Avi tidak dapat menjawab dan hanya bisa memberikan jawaban yg sama berulang kali.
Saya juga ancam Shopee jika tidak ada solusi yg baik bagi saya, saya akan laporkan masalah ini ke Polisi dan CS Shopee Afi/Avi bilang kalau saya tidak bisa lapor Polisi.
Keputusan dari Admin Shopee benar-benar mengecewakan, jawaban dan alasan yg diberikan tidak jelas.
Terkesan tertutup tidak transparan dalam proses investigasi dan tidak jelas dalam membuat alasan penolakkan.
Berikut link Syarat dan Ketentuan Pengembalian barang dan dana yg saya langgar kata CS Shopee Avi :
https://help.shopee.co.id/portal/4/article/73232-%5BPengembalian-Barang%2FDana%5D-Apa-syarat-ketentuan-pengembalian-barang%2Fdana-di
Jika teman-teman MK buka link tsb, sepertinya tidak ada Syarat dan Ketentuan yg saya langgar, malah semua S&K sudah saya penuhi.
Yg ada malah Penjual tidak memenuhi S&K, dimana Penjual tidak bisa memberikan bukti video saat packing.
Sope sdh gak pro pembeli lagi kah tp pro maling ? Apa karna Sdm rendah adm nya
Memang SDM Admin Shopee yg mengambil keputusan untuk komplain pembeli perlu dipertanyakan kak, terlebih sistem komplain Shopee yg tidak transparan.
Bagaimana bisa komplain dibuat forum diskusi yg berbeda antara Pembeli dan Penjual, kalau begini jadi tidak transparan dan kita tidak tahu bagaimana cara Admin Shopee menilai dan mengambil keputusan.
Beli barang mahal kok ditoko online ,ntar ujung nya ribet ,habis pulsa ,kesana kemari di bola bola ,blum lagi hp nya bnyk di toko online jual baru hp isi udah di Oprek ,blum lagi garansi inter ,dan kartu beberapa bulan atau tahun ga akan terbaca lagi ,resiko nya banyaaak daripada beli offline
saya hanya ingin komen buat penjual.. sebaiknya bikin lakban khusus toko atau paling tidak lakban fragile khusus yang bisa membantu meminimalisir kejadian begini.. jadi tidak polos hanya lakban coklat begitu saja mudah di preteli. "Ingat. Kejahatan terjadi bukan karena ada niat pelakunya. Tapi juga karena ada kesempatan"
bener juga ini, harus nya dengan harga produk segitu sudah menggunakan keamanan extra, seperti lakban tersebut.
kasian imbasnya kepada orang yang benar-benar jujur. bahkan udah jujur bisa dirugikan pula.
semoga cepet ketauan ya kesalahan nya pada siapa dan mendapatkan solusi terbaik untuk semua pihak.
Benar sekali, baiknya toko online yg berjualan produk bernilai tinggi menggunakan lakban custom nama toko agar oknum nakal enggan untuk menukar isi paket.
Kalo sy sih jujur ada kecurigaan ke pihak seller ya. Krn kalo dipikir, dr pengiriman hingga diterima/sampe tujuan, kurang dr 24 jam. Plus kalo paket bekas di utik" isinya, kok mnrt sy terlalu rapi/presisi bentukan nya, dan diisi bangkai HP pula (kok niat banget jika pihak kurir, keluar modal jg siapin stok bangkai, diisi coklat atau apa kek kan lebih murah... Kalo toko HP mah wajar pny bangkai yg byk).
Plus toko ngga bisa nunjukkin bukti video, minimal hrs ada lah bukti foto kek, yg menunjukkan print label pengiriman dgn detail jelas no resi dan nama pembeli difoto bareng kotak HP nya yg terlihat jelas info IMEI dll.
Soal lakban yg ditiban, bisa aja mmg dr sellernya, justru sbg alibi nuduh ke kurir.
Kecurigaan sy jg nambah stlh telusuri bbrp review nya, terkesan ada bbrp yg fiktif, krn dr username nya kok formatnya sama: sembarangnamaxxx (xxx = angka). Jual HP tapi bungkusnya ngga double box, itu aja dah minus, kurang safety dr segi keselamatan paket plus mempermudah tangan yg jail.
Entah la kak, saya disini tidak mau menyudutkan siapa-siapa. Penjual masih berkomunikasi baik dengan saya, hanya saja memang Admin Shopee kurang cermat dalam menilai dan sehingga membuat keputusan yg keliru seperti ini.
baru kali ini pembeli bisa dirugikan ya biasanya penjual terus yg dirugikan