Travelio Membebankan Biaya Perbaikan Mini Refrigerator untuk Kerusakan yang Bukan karena Saya

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Dear Travelio,

Pada tanggal 25 September pukul 03.30 saya memiliki jadwal check-in di unit Apartemen Taman Melati 2 didampingi room boy, Pak Sof***. Saya menginformasikan kepada beliau bahwa saya hanya akan check-in dan tanggal 29 baru akan saya tempati.

Saat proses check-in, ketika membuka kamar saya sempat kesulitan karena pintu kunci sedikit ada kendala. Saya menginformasikan hal tersebut kepada beliau, dan beliau bilang untuk lebih ditekan saat membuka pintu.

Ketika saya mau mengecek fasilitas unit, Pak Sof*** bilang bahwa unit sudah dicek dan dibersihkan. Beliau terkesan terburu-buru. Beliau hanya berdiam diri di depan pintu masuk, dan memberikan paper (house rules) yang berjumlah kurang lebih 19 halaman, serta lembar untuk ditandatangani. Beliau juga menginformasikan untuk memberikan review saat itu juga, padahal saya belum cek fasilitasnya sama sekali. Karena saya percaya, saya langsung menandatangani.

Saya juga sempat memfoto ruangan dari jarak jauh (dari depan mini kitchen, di samping Pak Sof*** yang berdiam diri di pintu), namun detail tidak terlalu terlihat. Inner bed dan dua bantal terlihat bernoda (kondisi tempat tidur tidak disprei, mungkin karena saya memilih self-cleaning, jadi tidak ada sprei tempat tidur dan bantal).

Saya juga sempat mengecek mini refrigerator yang berbau, kotor, dan ada beberapa serangga. Sampai di situ saya masih memaklumi, karena masih bisa saya bersihkan.

Awalnya dalam review saya tidak ingin memberikan bintang 5 karena beberapa hal yang saya sebutkan sebelumnya:

1. Kunci pintu yang susah dibuka dan ditutup.
2. Mini refrigerator yang berbau dan kotor.

Namun, saya memaklumi hal tersebut selama masih bisa berfungsi dan bisa saya bersihkan sendiri (padahal seharusnya pihak Travelio sudah melakukan pengecekan dan memastikan semua fasilitas di unit berfungsi serta siap disewakan).

Saat melampirkan beberapa foto di kolom review (foto yang saya ambil dari depan mini kitchen), room boy menyadari saya melampirkan foto dan beliau bilang tidak usah pakai foto. Namun sudah terlanjur saya lampirkan.

Karena sinyal tidak terlalu bagus, proses unggah review agak sedikit lama. Saya bilang maaf ke room boy harus menunggu review, dan setelah beberapa menit akhirnya review berhasil terunggah. Saya hanya memberikan komentar: “Terima kasih Travelio.” tanpa menyebutkan hal-hal minus tersebut, karena saya merasa kasihan dengan room boy.

Setelah room boy mendapatkan review, barulah saya mengecek dan memfoto beberapa fasilitas, seperti drawer, mini rice cooker, dan sudut lantai. Keesokan harinya saya sempat menanyakan di Chat Lio apakah ada mini container di dalam mini refrigerator dan CS bilang tidak ada. Bagi saya itu tidak terlalu menjadi masalah.

Baru pada tanggal 29 saya mulai menempati unit tersebut dan membersihkan unit: lantai yang berdebu, termasuk kulkas. Ketika saya cek kembali, kulkas masih berbau dan banyak serangga kecil beterbangan. Sampai sini saya masih bisa memaklumi. Namun setelah saya bersihkan, saya bingung cara menyalakannya. Saya tanyakan kembali di chat dan CS menyarankan cek kabel kulkas di belakang. Saya jawab bahwa tanggal 25 saya sudah mau cek, tapi kata room boy semua sudah dicek.

CS menanyakan lagi apakah kabel sudah dicolok ke stop kontak. Saya jawab sudah, tapi kulkas tetap tidak dingin. Saya mengirim foto dan bertanya apakah bisa dicek. CS yang berbeda kembali bertanya apakah sudah mencoba pengaturan suhu (pada gambar yang saya kirim diberi tanda merah).

Hingga akhirnya CS menjawab bahwa karena masa check-in sudah lebih dari 2×24 jam, maka kerusakan menjadi tanggung jawab penyewa. Biaya pengecekan Rp55.000 dan biaya perbaikan akan diinformasikan oleh tim teknisi Travelio. Jika tidak berkenan, penyewa bisa melakukan perbaikan mandiri.

Awalnya saya kira perbaikan mandiri berarti dibantu arahan teknisi Travelio. Ternyata saya bisa memanggil teknisi luar, asalkan tidak mengubah bentuk mini refrigerator.

Saya masih bisa terima jika hanya dibebankan biaya pengecekan. Namun setelah saya tanyakan kembali ternyata juga dibebankan biaya perbaikan. Tentu saja saya sangat tidak menyetujui hal tersebut. Bagaimana bisa Travelio menyewakan unit tanpa pengecekan fasilitas terlebih dahulu? Ini sangat merugikan penyewa, dan tentunya bisa merugikan penyewa lain di kemudian hari.

Ada beberapa pertanyaan yang ingin saya tanyakan, dan saya berharap bisa mendapatkan klarifikasi dari manajemen Travelio:

1. Bagaimana proses pengecekan fasilitas unit sebelum disewakan? Apakah pihak Travelio tidak melakukan pengecekan fasilitas unit sebelum penyewa baru menempati dan saat check-out? Sangat tidak adil jika dibebankan kepada customer untuk kerusakan yang bukan kesalahannya.
2. Apakah semua mini refrigerator atau refrigerator di unit Travelio dalam kondisi off saat disewakan? Karena pengalaman saya di kos atau hotel, kulkas selalu dalam keadaan menyala, bersih, tidak berbau, dan bebas serangga.
3. Menu chat di aplikasi Travelio sangat tidak efisien. Jawaban membutuhkan waktu lama, dijawab oleh CS yang berbeda-beda, sehingga saya harus berkali-kali menjelaskan hal yang sama. Pengiriman bukti foto atau video juga sulit, dan jawaban yang diberikan sering berupa template.
4. Mengenai review, bukankah seharusnya review dilakukan setelah menggunakan unit, mencakup pengalaman dari awal memilih unit di aplikasi, proses pembayaran, check-in, selama tinggal di unit, fasilitas, hingga pengembalian deposit? Mengapa harus dilakukan saat proses check-in?

Sebaiknya saat check-in dilakukan pengecekan fasilitas bersama petugas Travelio dan penyewa, bukan hanya terburu-buru meminta review. Saya sangat kecewa, terlalu percaya, dan terlalu memaklumi. Jika kerusakan kulkas memang karena saya, tentu saya siap bertanggung jawab. Tetapi jika dari awal kulkas sudah kotor dan berbau, itu sudah menimbulkan pertanyaan tentang prosedur pengecekan Travelio.

P.S.: Berikut saya lampirkan beberapa screenshot percakapan dan foto kondisi mini refrigerator.

Saya menyewa unit tersebut untuk 3 bulan, dan itu bukan waktu yang sebentar. Saya sudah melakukan pembayaran cicilan pertama yang totalnya hampir 50% dari total sewa, ditambah deposit Rp4,5 juta. Jika saya pindah ke unit lain, saya akan lebih rugi baik materi, waktu, maupun tenaga.

Selain itu, alasan saya memilih unit ini karena adanya mini refrigerator. Kini saya tidak bisa menyimpan stok makanan. Awalnya saya berencana memperpanjang sewa, tetapi dengan pengalaman ini saya mempertimbangkan beralih ke aplikasi lain yang lebih kredibel.

Terima kasih sebelumnya kepada Media Konsumen, dan saya berharap pihak manajemen Travelio bisa memberikan klarifikasi.

Regards,

Yusi
Bogor, Jawa Barat

Update (12 Oktober 2025): Terkait surat pembaca di atas, penulis memberikan klarifikasi dan apresiasi atas tanggapan dari pihak Travelio sebagai berikut: