Kecewa dengan Layanan Komplain di Tokopedia, Jawaban CS Tidak Konsisten

Ikuti kami di Google Berita

Hari Selasa 19 September 2017, saya melakukan transaksi di Tokopedia dan memilih metode pembayaran dengan kartu kredit. Namun setelah saya memasukkan kode OTP, sinyal internet bermasalah sehingga saya mengalami gagal checkout. Kemudian saya memastikan kembali di riwayat transaksi saya memang belum ada pembayaran, sehingga saya melakukan order ulang dan memilih metode pembayaran yang sama.

Transaksi kedua yang saya lakukan berhasil, namun selang beberapa menit ada notifikasi dari Tokopedia bahwa transaksi saya ditolak seller terkait kendala kurir khusus dan pembayaran akan dikembalikan ke limit kredit. Jadi pada tanggal 19 September hanya ada satu transaksi yang ter-record di akun Tokopedia saya yaitu transaksi yang ditolak seller.

Setelah Billing Statement dari BNI keluar, saya mengecek bahwa ada tagihan dari Tokopedia pada tanggal 19 September 2017. Saya langsung menghubungi call center BNI terkait tagihan tersebut, saya juga menjelaskan bahwa pada tanggal tersebut ada transaksi saya yang ditolak seller dan Tokopedia menginformasikan bahwa pembayaran sudah dikembalikan ke limit kredit.

CS BNI menjelaskan bahwa pada tanggal tersebut tercatat ada 2 transaksi yang saya lakukan di Tokopedia, dan Tokopedia hanya melakukan satu pembatalan. CS BNI juga menjelaskan bahwa kemungkinan saya mengalami masalah pada saat transaksi dan disarankan untuk menghubungi Tokopedia.

Saya lalu mengirimkan keluhan di layanan pengguna Tokopedia. CS pertama yang menanggapi keluhan saya membenarkan bahwa pada tanggal tersebut ada transaksi saya yang mengalami kendala gagal checkout, kemudian saya diminta mengisi informasi mengenai nominal terpotong, tanggal transaksi dan bank yang digunakan. Setelah saya balas tanggapan tersebut saya mendapat balasan dari CS yang berbeda lagi, yang menjelaskan bahwa mereka masih kesulitan dalam pengecekan dan meminta saya memberikan nomor invoice agar mudah ditelusuri. Dari sini saya mulai kecewa dengan pelayanan CS Tokopedia. Padahal dari awal penyampaian keluhan saya menjelaskan secara rinci bahwa transaksi saya yang gagal checkout tidak ter-record dalam riwayat transaksi di akun Tokopedia saya, sehingga tidak ada nomor invoice-nya namun tetap tertagih di kartu kredit saya.

CS Tokopedia yang menanggapi keluhan saya selalu berbeda orang. CS selanjutnya menjelaskan bahwa keluhan masih diproses dan saya diharuskan menunggu. Namun CS terakhir yang menanggapi, menjelaskan bahwa pada tanggal tersebut tidak ada transaksi saya yang mengalami gagal checkout, dan hanya ada transaksi berhasil yang ditolak seller namun sudah dikembalikan ke limit kredit.

Padahal CS pertama sudah membenarkan bahwa memang ada transaski saya yang gagal checkout pada tanggal 19 September 2017. Tapi jawaban CS terakhir malah menyanggah pernyataan saya.

Penjelasan yang saya perlukan mengenai transaksi saya yang gagal dan tetap tertagih seakan hanya diputar-putar saja oleh Tokopedia. Sayang sekali Tokopedia juga tidak memiliki call center yang dapat dihubungi.

Lucya Patricia Danawijaya
Jakarta Timur