Proses Investigasi Sanggahan Transaksi Kartu Kredit Mandiri Mengecewakan!

Yth. Bank Mandiri,

Nama saya Abdul Samad pemegang kartu kredit Visa Mandiri No. 4137XX03044XX961 (telah diblokir) dengan email samad.kailani@gmail.com dan no. hp terdaftar 0813800065**.

Sejak 27 Juli 2017 saya tinggal di Abu Dhabi karena ditugaskan oleh instansi saya di salah satu kantor perwakilan luar negeri. Selama di sini, baik email dan no HP saya di atas selalu dalam keadaan aktif. Selain itu saya juga ingin menegaskan bahwa sejak Juli 2019 saya tidak pernah menggunakan kartu kredit Mandiri untuk transaksi apapun termasuk transaksi yang sedang dan akan terus saya sanggah ke pihak Bank Mandiri.

Surat ini saya ajukan menindaklanjuti email saya ke Bank Mandiri sebelumnya pada 04 Juni 2020 yang belum mendapatkan tanggapan apapun. Sebagai informasi berikut adalah permasalahan saya:

04 Februari 2020
Saya mendapat sms notifikasi menyebutkan ada 3 transaksi yang saya lakukan di NLD Planet Tax Free, masing-masing dalam kurs euro dengan nominal 77,89 – 40,06 – 83,10. Merasa tidak melakukan, saya langsung menelepon Mandiri Call. Saya diarahkan untuk blokir kartu (langsung saya lakukan) dan mengajukan sanggahan melalui email.

25 Februari 2020
Saya mengirimkan email ke mandiricare@bankmandiri.co.id pukul 17.42 Gulf Standard Time (GST) atau 20.42 WIB dengan subject disertai lampiran surat pernyataan, scan KTP, dan scan kartu kredit sesuai informasi dari Mandiri Call. Saya mendapat balasan pukul 17.53 GST atau 20.53 WIB dari “Beni” yang menyebutkan bahwa email saya dengan Tiket: 2002250001279 terkait sanggahan transaksi akan segera diproses dalam waktu 45-180 hari dengan no. laporan 158263931451.

03 Maret 2020
Saya menerima ebilling dengan tagihan berupa 3 transaksi yang tidak saya lakukan sesuai yang disebutkan di atas dalam nominal rupiah.

06 Maret 2020
Saya menghubungi Mandiri Call menyampaikan keluhan terkait penagihan transaksi yang saya sanggah di ebilling. Pihak Mandiri Call menyampaikan akan menindaklanjuti.

16 Maret 2020
Saya menerima email berisi surat perihal “Proses Investigasi Sanggahan Transaksi” tertanggal 27 Februari 2020 dan baru saya terima pada 16 Maret 2020.

03 April 2020
Saya menerima ebilling dan ada pengembalian 3 transaksi yang saya sanggah. Menariknya dan saya baru sadari belakangan hari, ketika saya cek, ternyata ada biaya cetak kartu Rp. 50.000 (saya tidak permasalahkan), late payment fee Rp. 94.264, dan interest Rp. 127.554 dengan total tagihan Rp. 271.818. Padahal Surat tgl. 16 Maret 2020 yang saya terima menyebutkan bahwa “Selama proses investigasi, transaksi yang disanggah tidak dimasukkan dalam perhitungan bunga dan jumlah minimum pembayaran. Namun apabila hasil investigasi menyatakan bahwa transaksi tersebut menjadi beban Bapak, maka bunga akan diperhitungkan sejak tanggal transaksi, kecuali apabila Bapak tetap membayar penuh terlebih dahulu transaksi yang disanggah”.

02 Mei 2020
Saya menerima ebilling dan ada tagihan 3 transaksi yang saya sanggah ditambah copy sales draft fee sebanyak 3 kali masing-masing Rp. 30.000.

04 Mei 2020
Saya menghubungi Mandiri Call untuk klarifikasi. Dikarenakan hasil proses investigasi belum ada, maka saya hanya dibuatkan laporan permintaan percepataan proses investigasi dan pengiriman hasilnya.

26 Mei 2020
Saya menerima telepon 021-30009585 menagihkan pembayaran kartu yang sudah jatuh tempo. Saya sampaikan bahwa semua tagihan itu sedang dalam proses sanggahan dan saya diminta menghubungi Mandiri Call untuk klarifikasi. Saya kemudian menghubungi Mandiri Call dan berakhir dengan dibuatkan laporan permintaan percepatan seperti sebelumnya.

03 Juni 2020
Tepat jam 06.43 GST atau 09.43 WIB saya menerima telepon dari nomor 021-30447500. Ketika saya angkat seorang Ibu yang tidak menyebutkan namanya mengatakan “saya dari Bank Mandiri” dan mengawali pembicaraan dengan cara yang sangat tidak ramah. Singkatnya dia mengatakan bahwa “kami (Bank Mandiri) sudah mengirimkan email ke saya terkait hasil investigasi sanggahan transaksi kartu kredit” pada 20 Mei 2020 dan Bapak harus bayar!

05 Juni 2020
saya menerima ebilling dan melihat ada tagihan bulan lalu yaitu transaksi yang saya sanggah sebagaimana disebutkan di atas pada 02 Mei 2020 serta late payment fee Rp. 29.663 dan interest 110.626 sesuai yang saya prediksikan sebelumnya di atas.

06 Juni 2020
Saya menghubungi Mandiri Call menanyakan hasil investigasi proses pengajuan sanggahan saya dan jawabannya adalah “masih in process” di sistem. Komunikasi yang berlangsung hampir 20 menit (9 menit menuggu) berakhir dengan dibuatkan laporan untuk percepatan.

Yth. Bank Mandiri, tolong dimengerti bahwa sampai saat ini, saya belum menerima email apapun terkait hasil investigasi di semua folder email saya termasuk folder TRASH/BIN. Apakah pihak Bank Mandiri memang sengaja memperlambat untuk mencari peluang late payment fee dan interest lagi? Dari awal saya mencoba memahami, mengikuti, serta menghargai proses dan prosedur yang ada, tetapi sampai pada saat ini, sejujurnya yang saya alami adalah kekecewaan akibat keterlambatan, inkonsistensi (aturan, informasi, dsb), serta ketidakpastian yang mengakibatkan banyak kerugian baik waktu maupun biaya karena harus berulang kali menghubungi Mandiri Call untuk mencari kebenaran dan kejelasan.

Saya berharap segera mendapatkan kepastian hasil investigasi beserta bukti-buktinya dan tidak hanya berupa keputusan sepihak saja yang memaksa saya harus menerima. Terus terang saya selalu mempertanyakan proses investigasi yang sangat tidak komunikatif, sehingga nasabah harus mengingat dan mengecek secara rutin ke Mandiri Call.

Saat ini, meskipun belum menerima hasil investigasi apapun, saya berasumsi bahwa pihak Mandiri telah menolak sanggahan saya. Akan tetapi, saya menyatakan dan menegaskan bahwa saya tidak akan berhenti dan akan terus mencari keadilan untuk menyuarakan dan memperjuangkan hak-hak saya melalui media apapun karena transaksi yang ditagihkan itu memang tidak pernah saya lakukan.

Saya berharap Bank Mandiri tidak berlindung di balik kekuatan institusional untuk menjerat nasabah atas nama sistem dan peraturan sehingga nasabah dengan kekuatan individual terkesan dipaksa untuk mengaku kalah dan bersalah. Lemahnya sistem keamanan kartu kredit Mandiri serta proses investigasinya mohon jangan dijadikan beban dan kesalahan nasabah.

Atas bantuan dan kerja sama yang baik, saya mengucapkan terima kasih.

Salam,

Abdul Samad
Bekasi Selatan

Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Berikan penilaian Anda!
[Total:2    Rata-Rata: 3/5]

Surat pembaca ini belum mendapatkan tanggapan dari pelaku usaha terkait. Jika Anda adalah pelaku usaha yang terkait dengan pertanyaan/permohonan/keluhan di atas, silakan berikan tanggapan resmi melalui tautan di bawah ini:

Kirimkan Tanggapan

Satu komentar untuk “Proses Investigasi Sanggahan Transaksi Kartu Kredit Mandiri Mengecewakan!

  • 8 Juni 2020 - (23:44 WIB)
    Permalink

    Terlepas dari penyelidikan fraud yang sedang berlangsung, saya amat sangat prihatin dengan kinerja CS bank ybs khususnya, maupun kinerja bank ybs pada umumnya, yang:

    (1) butuh waktu cukup lama untuk memberikan keputusan secara resmi — yang sebetulnya masih bisa dimaklumi, apabila tidak berlanjut dengan nomor 2 s.d 4 di bawah ini;

    (2) tidak ada komunikasi yang beres dengan bagian billing maupun juga bagian penagihan, padahal dengan munculnya “biaya cetak kartu” berarti sudah terbukti nyata secara sistem bahwa ada pelaporan yang menyebabkan ada permintaan penggantian kartu secara prematur sebelum masa kartu berakhir secara normal

    (3) cukup mengecewakan kualitas sistem billing-nya (baca: IT-nya), karena tagihan sempat dilakukan void ketika dikomplen, tapi kembali muncul lagi di periode berikutnya; & sementara itu juga biaya2 terkait transaksi yang sedang diselidiki (menurut pengakuan CS nya sih, tapi apa benar2 diselidiki, entahlah) juga terus muncul

    (4) walaupun nasabah ybs sudah melakukan pembicaraan per telepon setiap x & berkali-kali, permasalahan baik terkait dengan keluhan fraud maupun juga ketidak-sinkronan dengan bagian billing & penagihan terus & tetap terjadi; saya kurang jelas apakah telepon dilakukan dari Bekasi ataukah Abu Dhabi, tapi jelas telepon2 telah menghabiskan biaya nasabah; entah bagaimana nasib komplen tersebut apabila nasabah hanya komplen secara tertulis via e-mail, karena sering terjadi bahwa komplen secara tertulis semakin lebih lambat lagi penanganannya dibanding apabila komplen dilakukan secara lisan (terkecuali komplen secara tertulis dalam bentuk SP macam begini…)

    Btw, biasanya bank memiliki petugas analis khusus yang biasanya mengkonfirmasi kepada nasabah apabila ada transaksi yang tidak biasa (di luar kenormalan dari sejarah transaksi nasabah). Kalau nasabah sejak Juli tidak pernah melakukan transaksi, & tiba2 bulan Februari melakukan transaksi online (asumsi saya) dalam valas 3x ber-turut2, saya tidak tahu apakah hal tersebut masuk dalam kriteria biasa/normal menurut bank?

 Apa Komentar Anda?

Ada 1 komentar sampai saat ini..

Proses Investigasi Sanggahan Transaksi Kartu Kredit Mandiri Mengecewak…

oleh Abdul dibaca dalam: 3 menit
1