Seller Kirim iPhone 14, Pembeli Terima Batu, TikTok Shop Menolak Bukti Penjual dengan Alasan Terlambat

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Kami merupakan seller aktif di TikTok Shop by Tokopedia dan ingin menyampaikan keberatan serta meminta dibukanya kembali investigasi atas pesanan nomor dengan resi pengiriman ID Express: TKP8024029813 dan resi retur J&T Express: JX4518837013. Perlu kami sampaikan bahwa pada pesanan di TikTok Shop by Tokopedia, asuransi pengiriman sudah termasuk (include) dalam harga jual. Berbeda dengan Tokopedia, di mana pelanggan dapat memilih apakah ingin menggunakan asuransi atau tidak, serta dapat melihat nilai premi asuransi yang dikenakan.

Toko kami bernama Amazefon. Kami berjualan di platform Tokopedia dan TikTok Shop by Tokopedia. Sebagai informasi, kami telah berjualan di Tokopedia selama lebih dari 3 tahun dan di TikTok Shop by Tokopedia selama lebih dari 1 tahun. Hingga saat ini, total produk yang telah terjual mencapai lebih dari 46 ribu pesanan di Tokopedia dan lebih dari 11.600 pesanan di TikTok Shop by Tokopedia.

Produk yang kami jual meliputi tablet, handphone, laptop, serta berbagai aksesoris pendukungnya. Link toko kami:

• Tokopedia: https://www.tokopedia.com/amazefon
• TikTok Shop: https://www.tiktok.com/@amazefon

Untuk kasus pada nomor pesanan yang kami laporkan ini, transaksi dilakukan melalui TikTok Shop by Tokopedia.

Kasus ini bermula pada 19 Maret 2026, ketika pembeli mengajukan komplain dengan alasan barang yang diterima bukan iPhone 14 128GB, melainkan “BATU” dan pembeli melakukan proses unboxing tersebut di gerai ID Express. Kami menolak komplain tersebut, karena produk yang kami kirim telah sesuai dengan pesanan.

Pada hari yang sama, TikTok meminta video packing sebagai bukti. Namun karena tanggal tersebut merupakan hari libur Lebaran dan operasional kami terbatas, kami tidak mengetahui adanya permintaan tersebut.

Selanjutnya, pada 23 Maret 2026 pembeli mengajukan banding atas penolakan kami. Pada 24 Maret 2026, TikTok menyetujui pengajuan retur dengan alasan seller tidak memberikan bukti yang diminta dalam waktu 1×24 jam. Padahal setelah kami memeriksa tiket komplain nomor 2026033002134203175, kami tidak menemukan adanya permintaan yang mengharuskan seller mengunggah video packing.

Pada 26 Maret 2026, pembeli mengirimkan barang retur kepada kami. Saat paket diterima pada 28 Maret 2026, kami langsung unboxing dan isi paket retur tersebut adalah batu.

Kami kemudian menolak retur tersebut melalui proses sengketa dan melampirkan video unboxing sebagai bukti bahwa barang yang dikembalikan tidak sesuai dengan barang yang kami kirimkan. Namun pada hari yang sama, TikTok kembali meminta video packing dengan batas waktu 1×24 jam, meskipun permintaan tersebut jatuh pada akhir pekan.

Karena keterlambatan pengunggahan video packing, pada 29 Maret 2026 TikTok memutuskan untuk menerima permintaan refund pembeli dengan alasan seller tidak memberikan bukti valid sesuai tenggat waktu yang ditentukan.

TikTok menyampaikan bahwa seller masih dapat mengajukan banding atas keputusan tersebut. Berdasarkan informasi tersebut, kami kemudian mengajukan banding pada 31 Maret 2026. Dalam pengajuan banding tersebut kami telah melampirkan video packing, video unboxing paket retur, serta bukti pendukung lainnya yang relevan.

Di sini kami sudah mengirimkan bukti-bukti yang diminta oleh TikTok.

Video Packing:

Video Unboxing paket retur dari pembeli:

Namun pada 16 April 2026, pengajuan banding kami tetap ditolak dengan alasan bahwa seller tidak memberikan bukti yang valid pada saat sengketa berlangsung sesuai batas waktu yang ditentukan sebelumnya.

Kami memahami bahwa terdapat keterlambatan dalam pengunggahan video packing. Akan tetapi, pada saat sengketa berlangsung kami telah memberikan video unboxing paket retur yang menunjukkan fakta bahwa barang yang kami terima kembali adalah batu, bukan iPhone 14 yang kami kirimkan kepada pembeli.

Kami juga menyayangkan bahwa proses investigasi lebih berfokus pada keterlambatan administratif seller dibandingkan pemeriksaan menyeluruh terhadap seluruh bukti yang tersedia. Hingga saat ini banding kami digagalkan TikTok dan tidak dibuka kembali.

Selain itu, pihak ekspedisi ID Express yang menangani pengiriman awal juga tidak dilibatkan dalam proses investigasi, padahal pembeli melakukan unboxing di gerai ID Express dan terdapat kemungkinan permasalahan yang terjadi selama proses pengiriman.

Menurut kami, investigasi yang adil seharusnya tidak hanya mempertimbangkan kepatuhan terhadap tenggat waktu administrasi, tetapi juga menilai substansi bukti yang diajukan oleh kedua belah pihak serta melakukan pemeriksaan terhadap pihak logistik yang terlibat.

Akibat keputusan ini, kami mengalami kerugian yang sangat besar karena kehilangan unit iPhone 14, kehilangan dana hasil transaksi, dan pada akhirnya hanya menerima paket retur berisi batu.

Melalui surat ini, kami memohon agar TikTok Shop by Tokopedia membuka kembali investigasi atas kasus ini, melakukan pemeriksaan menyeluruh terhadap seluruh bukti yang telah kami berikan, serta melibatkan pihak logistik terkait agar penyelesaian sengketa dapat dilakukan secara objektif dan adil bagi semua pihak.

Rahmat Rezki
Jakarta Pusat