Pusat Resolusi Tokopedia Memfasilitasi Pembeli Nakal

Saya seorang penjual berstatus Power Merchant di Tokopedia. Pada hari Minggu tanggal 27 September 2020, toko saya mendapatkan order dengan nomor invoice: INV/20200927/XX/IX/638726614 berupa set alat tulis merek premium dari seorang pembeli. Pembeli tersebut mendesak saya untuk mengirimkan barang di hari itu juga dengan kurir instant, padahal toko saya tidak ada pengiriman di hari Minggu. Karena saya merasa kasihan, mungkin karena pembeli itu sangat butuh barang tersebut, akhirnya saya kirimkan juga.

Begitu barang sampai, pembeli chat saya kalau salah satu barang dalam set itu salah satu komponennya lepas. Saya yakin sekali hal itu tidak mungkin terjadi karena sebelum dikirim barang sudah dicek dan sudah ratusan set saya jual tidak pernah ada kejadian seperti itu. Karena barang itu merek premium dan dipastikan quality control-nya sangat baik. Tapi pembeli sama dengan gaya awalnya sebelum transaksi yaitu mendesak terus untuk minta pergantian barang, maka saya sanggupi saja karena terus terang saya capek bila melayani pembeli yang ngotot apalagi tanpa bukti video unboxing produk. Jadi saya juga tidak tahu apakah barang yang dia tuntut ganti itu benar barang dari saya atau barang miliknya yang rusak tapi minta ganti ke saya (modus licik).

Pembeli minta alamat retur, lalu saya infokan melalui chat. Tidak lama kemudian, pembeli itu masuk komplain/pusat resolusi dengan solusi Pengajuan Kirim Barang Kurang/ Tidak Lengkap. Saya jelas menolak solusi itu karena seharusnya pembeli mengirimkan dulu barangnya ke penjual, baru bisa ada penggantian produk/dana. Admin Tokopedia merespon tanpa mengubah solusi yang diajukan pembeli, namun meminta pembeli untuk mengirimkan kembali barang itu ke penjual sesuai dengan alamat yang sudah diinfo di chat, dan memberikan waktu ke pembeli 2 x 24 jam sejak respon admin tersebut tanggal 27 September 2020 pukul 17.45. Bila lewat dari waktu tersebut maka dana otomatis masuk ke penjual.

Di sini saya merasa aneh, karena menurut pengalaman saya, Admin Tokopedia seharusnya mengubah solusi yang diajukan pembeli supaya penjual dapat menginput alamat retur dan pembeli juga dapat menginput nomor resi retur di pusat resolusi itu. Namun ini tidak dilakukan oleh admin. Saya berkali-kali meninggalkan pesan di diskusi pusat resolusi tersebut meminta admin mengubah solusinya supaya semua proses sesuai SOP Tokopedia. Namun admin tidak pernah merespon lagi sampai surat ini saya submit di Media Konsumen per tanggal 30 September 2020. Pembeli pun lenyap tidak pernah muncul sama sekali di pusat resolusi itu sejak pertama komplain dia buat sampai surat ini saya submit, padahal saya melihat di fitur chat pembeli tersebut bolak balik online.

Karena tidak ada respon lagi sampai lebih dari 2 x 24 jam dari admin, maka saya minta bantuan di Tokopedia Care dengan nomor tiket ID: #21802949 untuk menindaklanjuti masalah ini. Namun yang saya dapatkan adalah jawaban robot, saya diminta menunggu dan mengikuti arahan dari admin di pusat resolusi dan saya diminta tidak menekan tombol batalkan komplain. Dari sini saya melihat admin di Tokopedia Care tidak memahami masalah saya bahkan mungkin tidak membaca. Apakah admin tidak paham bahwa yang bisa membatalkan komplain hanyalah pembeli, sedangkan saya penjual. Masalah komplain di pusat resolusi tersebut terbengkalai begitu saja, semua admin Tokopedia lenyap bak ditelan bumi, dan dana saya yang bernilai cukup besar tersebut tertahan tanpa tahu kejelasannya sampai kapan.

Tokopedia tidak paham atas aturan yang dibuatnya sendiri dan bicara asal. Apakah Tokopedia tidak paham arti 2 x 24 jam? Disini patut dipertanyakan SOP penanganan masalah di Tokopedia yang menurut saya carut marut dan semau adminnya saja. Saya sudah berdagang di Tokopedia 5 tahun lamanya, namun semakin kesini semakin carut marut cara kerja Tokopedia dalam menangani masalah dan terkesan asal dan seenaknya. Disini reputasi dan kredibilitas Tokopedia dipertanyakan karena saya anggap dalam masalah ini Tokopedia memfasilitasi pembeli yang nakal. Pusat Resolusi di Tokopedia bisa dijadikan alat bagi pembeli nakal untuk ngerjain penjual dan Tokopedia mendukung hal itu sepenuhnya.

Yuliana Husin
Jakarta Utara