Pusat Resolusi Tokopedia Memfasilitasi Pembeli Nakal

Saya seorang penjual berstatus Power Merchant di Tokopedia. Pada hari Minggu tanggal 27 September 2020, toko saya mendapatkan order dengan nomor invoice: INV/20200927/XX/IX/638726614 berupa set alat tulis merek premium dari seorang pembeli. Pembeli tersebut mendesak saya untuk mengirimkan barang di hari itu juga dengan kurir instant, padahal toko saya tidak ada pengiriman di hari Minggu. Karena saya merasa kasihan, mungkin karena pembeli itu sangat butuh barang tersebut, akhirnya saya kirimkan juga.

Begitu barang sampai, pembeli chat saya kalau salah satu barang dalam set itu salah satu komponennya lepas. Saya yakin sekali hal itu tidak mungkin terjadi karena sebelum dikirim barang sudah dicek dan sudah ratusan set saya jual tidak pernah ada kejadian seperti itu. Karena barang itu merek premium dan dipastikan quality control-nya sangat baik. Tapi pembeli sama dengan gaya awalnya sebelum transaksi yaitu mendesak terus untuk minta pergantian barang, maka saya sanggupi saja karena terus terang saya capek bila melayani pembeli yang ngotot apalagi tanpa bukti video unboxing produk. Jadi saya juga tidak tahu apakah barang yang dia tuntut ganti itu benar barang dari saya atau barang miliknya yang rusak tapi minta ganti ke saya (modus licik).

Pembeli minta alamat retur, lalu saya infokan melalui chat. Tidak lama kemudian, pembeli itu masuk komplain/pusat resolusi dengan solusi Pengajuan Kirim Barang Kurang/ Tidak Lengkap. Saya jelas menolak solusi itu karena seharusnya pembeli mengirimkan dulu barangnya ke penjual, baru bisa ada penggantian produk/dana. Admin Tokopedia merespon tanpa mengubah solusi yang diajukan pembeli, namun meminta pembeli untuk mengirimkan kembali barang itu ke penjual sesuai dengan alamat yang sudah diinfo di chat, dan memberikan waktu ke pembeli 2 x 24 jam sejak respon admin tersebut tanggal 27 September 2020 pukul 17.45. Bila lewat dari waktu tersebut maka dana otomatis masuk ke penjual.

screenshot
bukti percakapan

Di sini saya merasa aneh, karena menurut pengalaman saya, Admin Tokopedia seharusnya mengubah solusi yang diajukan pembeli supaya penjual dapat menginput alamat retur dan pembeli juga dapat menginput nomor resi retur di pusat resolusi itu. Namun ini tidak dilakukan oleh admin. Saya berkali-kali meninggalkan pesan di diskusi pusat resolusi tersebut meminta admin mengubah solusinya supaya semua proses sesuai SOP Tokopedia. Namun admin tidak pernah merespon lagi sampai surat ini saya submit di Media Konsumen per tanggal 30 September 2020. Pembeli pun lenyap tidak pernah muncul sama sekali di pusat resolusi itu sejak pertama komplain dia buat sampai surat ini saya submit, padahal saya melihat di fitur chat pembeli tersebut bolak balik online.

Karena tidak ada respon lagi sampai lebih dari 2 x 24 jam dari admin, maka saya minta bantuan di Tokopedia Care dengan nomor tiket ID: #21802949 untuk menindaklanjuti masalah ini. Namun yang saya dapatkan adalah jawaban robot, saya diminta menunggu dan mengikuti arahan dari admin di pusat resolusi dan saya diminta tidak menekan tombol batalkan komplain. Dari sini saya melihat admin di Tokopedia Care tidak memahami masalah saya bahkan mungkin tidak membaca. Apakah admin tidak paham bahwa yang bisa membatalkan komplain hanyalah pembeli, sedangkan saya penjual. Masalah komplain di pusat resolusi tersebut terbengkalai begitu saja, semua admin Tokopedia lenyap bak ditelan bumi, dan dana saya yang bernilai cukup besar tersebut tertahan tanpa tahu kejelasannya sampai kapan.

Tokopedia tidak paham atas aturan yang dibuatnya sendiri dan bicara asal. Apakah Tokopedia tidak paham arti 2 x 24 jam? Disini patut dipertanyakan SOP penanganan masalah di Tokopedia yang menurut saya carut marut dan semau adminnya saja. Saya sudah berdagang di Tokopedia 5 tahun lamanya, namun semakin kesini semakin carut marut cara kerja Tokopedia dalam menangani masalah dan terkesan asal dan seenaknya. Disini reputasi dan kredibilitas Tokopedia dipertanyakan karena saya anggap dalam masalah ini Tokopedia memfasilitasi pembeli yang nakal. Pusat Resolusi di Tokopedia bisa dijadikan alat bagi pembeli nakal untuk ngerjain penjual dan Tokopedia mendukung hal itu sepenuhnya.

Yuliana Husin
Jakarta Utara

Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Berikan penilaian mengenai Pusat Resolusi Tokopedia:
[Total:47    Rata-Rata: 1.5/5]

Surat pembaca ini belum mendapatkan tanggapan dari pelaku usaha terkait. Jika Anda adalah pelaku usaha yang terkait dengan pertanyaan/permohonan/keluhan di atas, silakan berikan tanggapan resmi melalui tautan di bawah ini:

Kirimkan Tanggapan
Loading...

17 komentar untuk “Pusat Resolusi Tokopedia Memfasilitasi Pembeli Nakal

  • 1 Oktober 2020 - (12:23 WIB)
    Permalink

    Klo saya malah sebaliknya saya sbgi pembeli pernah kecewa sama seller di toped .saya kan beli 2 kalung sama 3 kotak perhiasan pas pengiriman sih cepet pas sampe seneng bngt pas di buka eh kessel bngt..isinya cuma 3 box perhiasan kalungnya gk ada udh chat sama penjual katanya harus minta bukti unboxing ih tambah kessel pas tadi ngga dividio in lagi pas mbuka paket.aku gk trima ketipu kek gini ahirnya kepusat resolusi minta balikin dana ih tambah kesel berhari2 gk da respon dari sipenjual 2 hari baru direspon ditolak lagi!! Alhasil ungku hilang toped lebih mihak keseller asli kecewa banget.aku kasih reting bintang satu tuh toko kecewa bngt merasa tertipu sama tuh toko pdhl reputasinya terlihat baik dasar lagi apes.makan tuh uang haram hasil nipu aku

    3
    2
    • 16 Oktober 2020 - (09:15 WIB)
      Permalink

      Sebuah komentar yang sangat aneh sekali. Mengapa pembelian di Marketplace itu memerlukan bukti UNBOXING Video untuk di komplain? Jawabannya adalah untuk menciptakan ekosistem yang fair antara penjual dan pembeli. Apabila tidak di UNBOXING dan komplain hanya berdasarkan kalimat atau gambar dari pembeli saja, akan ada kemungkinan PEMBELI yang menipu PENJUAL.

      Misal produk yang dikirimkan oleh PENJUAL sudah betul, tetapi PEMBELI mengaku kurang atau tidak sesuai. apa bisa dibuktikan dengan kata – kata saja atau gambar ? Tidak bisa. Karena Tokopedia adalah platform marketplace yang menjembatani antara pembeli dan penjual. Dalam memoderasi sebuah komplain mereka membutuhkan bukti VIDEO ketika paket baru datang dari Seller dan baru dibuka, agar tidak ada pembeli yang melakukan klaim palsu tidak kesesuaian barang.

      Pembeli – pembeli berpengalaman pasti menyertakan video dalam ulasan mereka. Coba perhatikan produk best seller di toko kami di Shopee https://shopee.co.id/xplodcompany. Ulasan dari pembeli – pembeli berpengalaman pasti menyertakan VIDEO meskipun produk yang dibeli hanya sandal, pernak – pernik atau asesoris.

      Semoga bisa mencerahkan ya..

      • 29 April 2021 - (04:54 WIB)
        Permalink

        wah benar saya juga saat ini lg mengalami pembeli yang nakal, saya kirim laptop dlm keadaan baik dan normal tanpa kendal ke buyer, stlh barang dikirim hingga sampai buyer sama sekali tidak merespon chat saya di tokped maupun wa.. setelah barang saya sampai buyer tidak juga acc penerimaan barang nya ,jadi mau gamau saya menunggu 2×24 jam hingga pencairan otomatis dapat dilakukan. setelah menunggu 2 hari dan jam mau pencairan tiba” buyer komplain dgn alasan layar laptop saya bergaris hanya dgn bukti gambar layar saja dan belum tentu itu layar dr laptop saya, saya semakin heran dlm kurun 2 hari kalau memang barang saya bermasalah kenapa baru dia komplain pada saat jam mau pencairan dan sama sekali tidak ada respon itikad baik pada saya.. saya sudah chat ke cs dgn mengirimkan segala bukti foto” dan video sebelum saya kirim barangnya , yg ingin saya tanyakan apa bisa uang saya cair dan buyer seperti itu apa banyak di tokped? saya kebetulan user baru di tokped. Bagi saran nya ya

          • 19 Mei 2021 - (13:16 WIB)
            Permalink

            alhamdulillah dana sudah cair, asalkan agan sebelum kirim barang punya semua detail foto maupun video sebelum barang dikirim secara detail. Tetapi walaupun cair kita juga udah di rugikan waktu dan tenaga kita sih meladeni buyer nakal seperti itu. dana bisa cair asal agan selalu chat cs tokped care di twitter dan kirim semua bukti yg agan punya, insyallah dana bakal cair gan

        • 19 Mei 2021 - (13:02 WIB)
          Permalink

          Pengalaman yg baru2 ini terjadi sama saya sama persis seperti yg sampeyan alami, kejadian tgl 6mei 2021 Saya menjual kamera dlm kondisi bekas yg kondisinya msh lumayan mulus Dan terawat krn memang brang kesayangan Saya, Saya jual dgn harga lumayan krn mengikuti harga psaran brg tsb, tgl 7 mei brang di kirim & tgl 10 mei brang sampai ke pembeli tetapi pembeli tdk lgsng konfirmasi sehingga Saya blm bs mnerima dana Saya, akhirnya menunggu kputusan dari toped 2×24 jam agar dana otomatis dikreditkan ke saya, lalu tgl 12 mei di menit2 trkhr dana akan dikreditkan..pembeli mengajukan komplain bahwa brang yg diterima ada jamur & karet lepas & pembeli mengajukan pengembalian barang, msuk ke pusat resolusi Dan Saya kekeh menolak utk menerima pengembalian brang tsb krn brang sudah terlalu lama brada ditangan pembeli & tdk ada jaminan bagi Saya brang itu msh dengan kondisi yg sama ( tdk rusak / ditukar/ dipreteli) admin toped meminta bukti tambahan berupa video kpd pembeli Dan pembeli memposting video lensa berjamur yg bkn barang saya ( terlihat jelas dri no seri yg berbeda di lensa tsb), hal inilah yg membuat Saya yakin bahwa Saya sedang ditipu oleh “pembeli nakal” apalagi Saya adalah seller baru yg memang jd sasaran empuk oleh pembeli2 NAKAL seperti ini, beruntung Saya memiliki bukti2 Fto yang mencantumkan no seri barang yg Saya jual, sampe dsini pembeli pun berdalih bhwa pembeli salah posting Dan admin toped sampe dsini pun msh Blm bs bertindak tegas, dana saya msh di gantung lalu admin toped meminta saya memberikan bukti tambahan berupa video pada saat packing yg mnunjukkan brang dlm keadaan baik tetapi saya tdk memiliki video tsb ( inilah kekurangan saya) Saya hanya memiliki bukti berupa foto saja, & itulah yg saya upload, Saya ttp menolak utk menerima brang tsb krn Saya tdk ingin bernasib sama sprti korban2 yg lain, modus yg digunakan oleh “pembeli Nakal” ini memang “retur refund”, pembeli membeli brang lalu tdk konfirmasi Dan ada jeda wkt smpai btas wkt yg ditentukan mereka mengajukan complain, agar keuntungan yg ia dpat adalah dana mereka kembali & mendapatkan brang bagus, kita sebagai penjual menerima brang yg sdh rusak / dipreteli, diskusi melalui pusat resolusi tdk membuat Saya puas, menelpon cs toped pun sulit sekali akhrnya Saya dtng ke tokopedia care dgn membawa bukti2 yg saya miliki disertai surat keterangan dri kepolisian bahwa Saya merasa ditipu, sampai Saya di tokopedia care Saya pun tdk mendapatkan kepuasan krn tdk bs menemui cs dsana dgn alasan wfh krn pandemi jd Saya hanya brtemu dgn security & security meminta Saya utk menunggu sampai pihak cs menghubungi Saya, stelah itu cs memang menelpon saya tetapi saya pun tdk mendapatkan jwban yg saya inginkan krn mereka tdk bs memberikan kepastian kpd Saya kpn msalah ini akan selesai & bgaimana dgn dana Saya yg msh ketahan, saya hanya diminta utk menunggu yg tdk jelas sampai kpn,mereka pun tdk bs memberikan no pelaporan Saya & menunggu keputusan di pusat resolusi, Saya lampirkan surat keterangan Dari polisi yang menyatakan bahwa pembeli menipu saya, lalu meminta kpd admin utk segera mengkreditkan dana Saya atau jika memang pembeli ingin mengembalikan brang tsb saya tdk bersedia dikirim tetapi saya ingin dipertemukan langsung oleh pembeli disaksikan oleh pihak toped Dan polisi agar Saya bs memastikan lgsng bhwa betul brang saya msh dlm keadaan yg sama, alhamdullilah berkat usaha & doa yg tdk brhenti Saya panjatkan, pd tgl 18 mei 2021 sepulang saya dri kantor tokopedia care, “pembeli nakal “ tsb membatalkan komplain & otomatis dana dikreditkan ke akun saya, inilah pengalaman yg bs Saya bagikan.. intinya adalah kumpulkan Fto & video sebanyak mgkin dri berbagai sisi yg memiliki no seri, lalu video jg keadaan brang msh berfungsi dgn baik saat dinyalakan, krn inilah kelemahan yg penipu gunakan, Jgn prh takut utk melaporkan kepolisi selama kita benar & jujur, semoga pengalaman Saya bs bermanfaat & membuat kita lebih berhati2, Gbu

  • 1 Oktober 2020 - (13:01 WIB)
    Permalink

    Lha, ini kelihatannya si toko ijo sudah “naik level” nih (katanya/lagaknya). Jadi bukan sekedar ada “SISTEM” yang mendeteksi kecurangan/fraud, tapi nampaknya CS nya pun sudah berganti dari manusia menjadi “SISTEM” alias bot.
    Tapi masih mending kalau si bot bener2 canggih. Lah ini step by step nya aja gak diikutin: solusi gak diubah, salah menganggap seller jadi buyer, sembarang copas, no response.

    Wah semakin ngeri aja nih, bagaimana nasib user (baik seller maupun buyer) kalau tetiba mengalami kendala, sementara si “SISTEM” masih ala kadar & beta version seperti ini.
    Astaga, kelihatannya di masa covid ini semakin merajalela aja si “SISTEM.” Jangan2 banyak karyawan/staf di sana yang sudah mati dibunuh Terminator & kemudian diganti bot wkwkwkwk.

    • 1 Oktober 2020 - (14:13 WIB)
      Permalink

      Gw yakin banget, masa nya si kolor ijo ini gak bakal lama umurnya… Memang ud ancuuuur… Pindah ke oranye aj bos.. 1orang info ke 4 orang, kaya MLM, coba liat akibatnya.. Wkwkwk..

      • 1 Oktober 2020 - (18:42 WIB)
        Permalink

        Hal semacam itu memang susah, mana yg benar sma yg curang, tapi perlu diprioritaskan seperti berapa banyak transaksi pembeli dan penjual tersebut , semisal pengguna baru , beli barang rewel terus tentu ada kemungkinan ini akun abal2 yg mau curang begitu juga penjual baru, kalau penjual dan pembeli lama bisa dilihat track record komplain yg pernah ada di pembeli dan penjual sebelum2nya ada atau tidak, foto bukti barang yg bermasalah, resi pengiriman semisal barang retur, ktp, alamat atau tempat usaha, verifikasi data diri juga foto, tanpa tenggat waktu yg menguntungkan salah satu, mending uang dibekukan sementara sampai masalah selesai. Sy juga pernah ketemu penjual nakal, tapi tricknya pintar, jadi review dia bintang 5 90% dan bintang 1 kurang lebih 10% , jadi reviewnya berbanding terbalik dr yg bintang 5 katakan, jd ada kemungkinan dia jual 10% barang abal2 untuk main untung dan aman, soalnya sy dapet barang yg ga sesuai yg di review bintang 5 . Btw yg review ratusan tidak hanya puluhan, jd total review ga jelek2 amat

    • 1 Oktober 2020 - (18:40 WIB)
      Permalink

      Ngak guna balas pesan si tokped juga, ujung2 nya cuma buat info menunggu aja dan info masalah di media konsumen nya udah selesai, padahal belum. Unistall tokped, ngak guna. Coba pertama kali dan langsung masalah, gw komplain ujung2 digituin. Langsung gw ngak pakai sampai sekarang. Bye tokped.

  • 1 Oktober 2020 - (19:08 WIB)
    Permalink

    Blokir saja pembeli kayak gitu, kalau tidak mau antri pengiriman ya jangan diturutin gan, tolak saja pesanannya kalau tidak mau ikut aturan toko, tipe pembeli seperti ini sangat dihindari seller, bukannya menguntungkan malah merugikan,,,setelah transaksi selesai blokir saja.

  • 2 Oktober 2020 - (04:15 WIB)
    Permalink

    Hi Tokopedia, sudah jelas2 terlihat no invoice tertera jelas di cerita diatas tp masih ditanyakan kembali. Admin macam kau ini tidak teliti kerjanya, bgm tidak banyak yg komplain tentang kau. Aneh kau ini Tokopedia.

  • 16 Oktober 2020 - (09:06 WIB)
    Permalink

    Nama tokonya di Tokopedia apa itu ya ?
    Disitu tertulis pesanan dikirimkan dengan kurir instant, tetapi di gambar yang di attach returnya menggunakan JNE ? padahal yang masuk kurir instant harusnya GRAB sama GOSEND dan itu hanya bisa di 1 kota atau wilayah saja..

    Trus kesimpulannya gimana itu ? jika pembeli dalam 2×24 jam tidak mengirimkan balik, kan uang nya diteruskan ke penjual ? apakah sudah dikirimkan balik oleh pembeli ? ataukah pembeli tidak mengirimkan barangnya ? sedangkan kalo pembeli tidak mengirimkan barangnya kembali uangnya kan diteruskan masuk ke penjual..

  • 29 Januari 2021 - (14:11 WIB)
    Permalink

    Halo teman teman sesama penjual di online.

    Saya juga adalah seorang penjual power merchant. Saya kecewa banget dengan tim mediasi toped yang sekarang. Jaman dahulu mereka semua begitu netral. Bukti semua diminta dari kedua belah pihak. Bener2 komplain itu diurus dengan serius. Kali ini saya berurusan dengan pembeli yang otaknya busuk. Fitnah, sumpah semua keluar dari dia.

    Semua catatan diskusi , chat pembeli dan lain lain saya simpan sebagai barang bukti bahwa saya tidak mengada ada!

    Saya setuju retur barang. Ketika barang sudah sampai ke tempat saya. Saya rekam video unboxingnya. Ketika di coba ternyata barang tersebut rusak. Padahal di tangan dia barang tersebut jalan, tapi komplain karena hardisknya kapasitasnya tidak sesuai dengan keinginannya. Ini tuh hardisk bekas, semua sudah discreenshot dan dijelaskan kondisi hardisknya tuh kaya gimana (sampai saya membikin video klarifikasi untuk admin biar tau duduk perkaranya :

    video link : https://youtu.be/23SshaKokuU

    Maka saya tolak barangnya kemudian saya sertakan video unboxingnya.

    https://youtu.be/LmDeuWeyPzU

    Admin sudah setuju menyatakan bahwa barang itu rusak. Dan mengharuskan PEMBELI MEMBERIKAN BUKTI TAMBAHAN BERUPA VIDEO TES HARDISK SEBELUM DIKIRIMKAN DAN DIBUNGKUS UNTUK DI PAKETKAN 1×24 jam. Akhirnya setelah 5 HARI tak ada kabar kejelasan, tau tau admin minta bukti ke saya dan pembeli. Pembeli diam saja, tapi saya kemudian diminta video bukti tambahan.

    Setelah saya memberikan bukti tersebut:

    https://youtu.be/IbvotuEScw8

    Tokopedia kemudian mencecar saya terus dengan meminta bukti video saya mencoba hardisknya jalan atau tidak sebelum dikirimkan ke pembeli (Ada yang aneh ga?). Padahal pembeli ada menyertakan video waktu di tes hardisk tersebut, berarti hardisk itu jalan di tangan dia!).

    Gilanya lagi, pembeli tidak diminta video unboxing, video dia mencoba hardisknya jalan atau tidak sebelum dikirimkan ke penjual pun tidak diminta!!!

    Akhirnya saya kalah dengan mendapatkan hardisk yang benar2 rusak ancur, dan dana balik ke tangan pembeli.

    Semoga dengan kejadian ini , para penjual di toped berpikir ulang bila akan berjualan. Kalau lancar sih bagus lah, tapi kalau sudah masuk ranah Komplain…… mending nyerah aja. 100% toped berpihak ke buyer.

    Bendera hijau sudah tinggal kenangan, buyer penipu, tukang fitnah dan lain lain berkumpul disini karena pasti bisa menang. Saatnya saya terbang ke bendera orange

 Apa Komentar Anda mengenai Pusat Resolusi Tokopedia?

Ada 17 komentar sampai saat ini..

Pusat Resolusi Tokopedia Memfasilitasi Pembeli Nakal

oleh Yuliana dibaca dalam: 2 min
17