Customer Experience yang Sangat Buruk dari JNE

Ikuti kami di Google Berita

Pada tanggal 7 Juli 2021 saya melakukan pemesanan melalui Shopee di salah satu toko online yang berlokasi di Jakarta dengan nomor pemesanan: 210707ABYFJPSM. Tanggal 9 Juli 2021 barang tsb baru dikirimkan menggunakan jasa ekspedisi JTR (JNE Kargo) dengan tujuan pengiriman ke Bandung. Estimasi tiba tanggal 12 Juli 2021, dengan nomor resi: JT89430152743.

Sampai tanggal 14 Juli 2021, barang tersebut belum tiba di alamat tujuan. Saya coba komplain melalui akun IG resmi JNE yang ketika saya komentar di salah satu postingannya, saya tulis; “CEK DM” dan dibalas ‘Baik Kak’. Namun sama sekali tidak di-read apalagi direspon.

Lalu saya coba tulis email melalui costumercare@jne.co.id, juga tidak ada tanggapan.

Sore tanggal 14 Juli 2021, saya telepon call center-nya JNE yang sudah menggunakan otomasi seperti call center bank, yang baru 1 menit kemudian baru terhubung dengan orang sungguhan, karena sebelumnya disuguhi rekaman otomasi yang bertele-tele tentang produk JNE.

Tidak cukup sampai di situ, SOP penanganan komplain paket juga bertele-tele, ditanya apakah saya (si penelepon) pengirim/penerima, lalu hubungan saya dengan penerima (teman, saudara kandung). Mau saya mengirimkan paket ke musuh saya sekali pun, apa pentingnya pihak ekspedisi tahu?

Lalu ditanyakan pula alamat tujuan pengiriman sampai ke RT/RW. Untung saya hapal, coba kalau enggak pasti saya akan sibuk kelabakan mencari-cari alamat tujuan di hape. Bayangkan kalau misalnya Anda adalah pelapak yang melayani ratusan pengiriman, dan menemukan keluhan seperti ini.

Ketika di zaman serba cepat dan efisien, ketika bisa langsung ditanyakan nomor resi, dan menginfokan posisi barang dimana/terkendala apa, dan bukankah dengan mengklik nmoro resi, alamat tujuan juga akan muncul?

Serasa belum cukup, karena sebelumnya saya minta pihak Shopee agar ngepush ke pihak kurir, melalui email pihak Shopee mengabarkan bahwa paket saya masih ada di Jakarta per tanggal 14 Juli 2021, sodara-sodara, dan dimohon kesediannya untuk menunggu hingga masa garansi berakhir yaitu tanggal 18 Juli, yang seperti sudah bisa ditebak, belum tiba juga.

Dengan menulis surat pembaca ini, saya ingin uang pembelian saya dikembalikan, dan barang dikembalikan juga kepada pihak toko yaitu kuke_store secepatnya.

Bagi pihak Shopee, saya tahu bahwa sistem JTR Kargo adalah dengan menunggu banyak muatan baru dikirim, beda dengan pengiriman reguler. Akan tetapi jika opsi pengiriman reguler dan kargo estimasinya disamakan, misal dalam kasus saya, Jakarta-Bandung, 2-3 hari tiba, tentu saja konsumen lebih memilih yang lebih murah jika sampainya sama saja. Akan alangkah lebih baik, estimasi pengiriman untuk kargo 5-7 hari, sehingga konsumen yang memerlukan barangnya mendesak akan berpikir 2 kali untuk menggunakan jasa kargo. Pun bila realnya pengiriman kargo lebih cepat, itu adalah bonus.

Bagi pihak JNE segera benahi manajemen anda, saya lihat banyak keluhan yang sama, ini sudah bukan sekedar masalah oknum kurir seperti keluhan ekspedisi lainnya, tapi karena sistem internal yang amburadul.

Adinda Agustian
Berau, Kalimantan Timur

Update (12 Agustus 2021): Terkait surat pembaca di atas, penulis memberikan klarifikasi dan apresiasi kepada pihak JNE Express sbb: