Kecewa terhadap Pelayanan Kurir dan Customer Service Shopee

Ikuti kami di Google Berita

Salam hangat untuk tim Shopee,

Sesuai dengan judul yang saya buat, saya harap hal tidak menyenangkan ini hanya untuk saya saja sebagai customer, tidak dengan customer yang lain. Besar harapan saya agar tidak terulang, sesuai dengan tujuan Shopee yang menyediakan pengalaman berbelanja online yang mudah, aman, dan cepat bagi pelanggan melalui pembayaran dan logistik yang kuat. Berikut kronologi pengalaman saya:

• Tanggal 15 Maret 2022, saya berbelanja di Shopee dengan nomor pemesanan: 2203150HEADP7T dan menggunakan ekspedisi Shopee Express.
• Pada tanggal 16 Maret 2022, pesanan saya di-pick up dengan nomor resi: SPXID022666079493.
• Pada tanggal 18 Maret 2022, paket telah dibawa kurir. Hingga pukul 18.00 saya tunggu tidak datang juga, dan saya bertanya dengan agen live Shopee atas nama Unggul. Agen tersebut tidak ada solusi, tidak memahami masalah, dan attitude yang buruk. Sehingga saya melakukan hard complaint melalui email dan ditanggapi dengan baik oleh Dea, secara mendetail permasalahannya. Status pasca komplain pukul 22.00, paket gagal kirim karena batas waktu yang tidak mencukupi.
• Pada tanggal 19 Maret 2022, paket dibawa kurir. Namun 20 menit kemudian ada notifkasii gagal kirim dengan alasan rute tujuan salah. Saya melakukan komplain kembali dengan agen Inna. Yang lucunya di awal bilang tidak ada kendala. Namun pada saat saya berikan screenshot jawaban dari agen diralat.

Issue yang menjadi sorotan dan beberapa pertanyaan saya:

A. Dari sisi pengiriman dan kurir

1. Apakah terdapat perbedaan pengiriman dengan penggunaan voucher atau tidak? Karena dengan waktu yang sama saya menggunakan ekspedisi lain (SiCepat dan Anteraja) dengan voucher, waktu kirim lebih cepat dan tidak terlalu banyak drama.
2. Apakah dalam SOP pengiriman kurir apabila ada kendala tidak menghubungi customer?
3. Apakah petugas atau kurir tidak dibekali ilmu untuk wilayah ini masuknya wilayah mana sehingga ada gagal kirim karena tujuan tidak sesuai?

B. Dari sisi Customer Service

1. Apakah dalam penyelesaian komplain via live chat agent hanya menggunakan autobot/robot dalam menjawab sehingga tidak ada solusi dan memahami masalah? Berbeda dengan agen email yang bisa memahami permasalahan dengan baik sehingga kami sebagai customer benar dihargai?
2. Apakah tidak ada SOP terhadap agen yang menjawab pertanyaan untuk eskalasi ke leader atau tim terkait untuk menjawab permasalahan dengan kami?
3. Kritik keras saya terkait penyelesaian case dengan agen Unggul yang menutup percakapan sebelum customer selesai mengetik. Apakah SOP seperti itu?

Demikian kronologi dan komplain yang saya buat. Besar harapan saya di kemudian hari tidak terjadi kasus dan keluhan yang sama sehingga sesuai dengan visi dan misi Shopee. Terima kasih tim dan mohon maaf apabila dalam keluhan ini ada yang kurang berkenan.

Salam hangat.

Rio Andika Abdullah
Kabupaten Karanganyar, Jawa Tengah