Keluhan Akan Ditanggapi Jika Memberikan Rating Bintang 5 di Aplikasi TikTok Shop

Kepada Yth. PT Indotara Persada,

Bersama ini saya ingin menyampaikan keluhan saya atas pembelian produk  Jet Cleaner – Orion Superjet100SX pada tanggal 30 April 2023, melalui aplikasi TikTok dengan nomor order: 577254310525832108. Saya beli barang ini senilai Rp773.900 (sudah termasuk ongkir).

Barang ini setelah dibeli, dikirimkan oleh pihak seller (PT Indotara Persada) dan sampai pada tanggal 4 Mei 2023. Sesuai anjuran, pada saat barang diterima, saya merekam video unboxing barang untuk mengakomodir jika terjadi kerusakan pada barang yang saya terima.

Pada saat proses unboxing dilakukan, ditemukan kondisi barang rusak pada bagian blok mesin. Saya kecewa karena barang tidak bisa langsung saya pergunakan. Setelah itu saya segera melapor melalui channel pengaduan di aplikasi TikTok ke seller mengenai keluhan ini sebanyak 2x. Permintaan pertama “Not approved“, sehingga saya coba yang kedua kalinya. Kali yang kedua ini “Approved” karena waktu pada tahap review seller melewati batas waktunya (sepertinya sih review ini tidak dilakukan oleh seller).

Setelah proses pengaduan, saya berikan review pada pembelian produk saya dengan memberikan rating bintang 1 karena pengiriman produk yang buruk. Setelah proses ini tampaknya menarik perhatian pihak seller, sehingga sempat menanyakan pada channel pengaduan via fitur chat di TikTok tentang reason rating yang saya berikan. Saya berikan jawabannya, pada percakapan di media ini saya juga memberikan tambahan data berupa captured foto dan video.

Akhir dari percakapan  ini, saya akhirnya di-japri oleh pihak Indotara Persada atas nama Bella. Menurut beliau bahwa keluhan saya di-handle khusus sama yang bersangkutan. Agak aneh juga sih, karena saya merasa belum merasakan di-handle juga oleh channel pengaduan pada aplikasi TikTok-nya, jadi kenapa harus di-japri ya?.

Pada percakapan tersebut, saya ditanya ulang kendalanya apa dan diminta bukti unboxing-nya. Hal ini agak mengesalkan karena berarti dia tidak melakukan pengecekan pelaporan saya sebelumnya. Setelahnya itu dia meminta agar saya mengirimkan kembali barang, dengan mencantumkan nama yang bersangkutan dan nomor kontaknya. Pengembalian barang ini akan dikenakan biaya ongkir di sisi konsumen. Hal ini berbeda dengan arahan pada aplikasi TikTok untuk melakukan pengembalian barang cukup dengan cetak label pengembalian barang yang sudah disiapkan oleh aplikasi dan gratis/tidak dikenakan biaya.

Pada beberapa bagian percakapan saya menjelaskan bahwa penjelasan sdri. Bella ini berbeda dengan arahan pengembalian barang di aplikasi TikTok. namun sdri. Bella bersikukuh bahwa penjelasannyalah yang benar dan jika berbeda, maka risiko ditanggung oleh konsumen. Bahkan dia meminta saya untuk melakukan screenshot arahan/instruksi pada aplikasi TikTok-nya. Hal ini aneh, karena sepengetahuan saya, yang melakukan handling komplain konsumen via channel aplikasi yang digunakan PT Indotara Persada, seharusnya sudah paham betul flow process handling komplainnya, bukan bertanya ke konsumen.

Ada yang unik yang diminta sdri. Bella ini pada percakapan dengan saya di chat, yaitu meminta saya “mengubah rating penilaian saya di aplikasi TikTok jika ingin diajukan penggantian unit baru”. Ini aneh, karena hak saya untuk memperoleh penggantian unit baru akan bisa terealisasi pengajuannya, jika saya mengubah rating penilaian yang sebelumnya sudah saya berikan. Artinya jika saya tidak mau mengubahnya, apakah saya tidak akan mendapatkan hak saya?

Setelah percakapan tersebut, sdri. Bella memberikan informasi, karena hanya bagian blok piston saja yang rusak, maka saya tidak memperoleh unit baru, jadi hanya akan dilakukan penggantian pada blok piston saja. Pada bagian ini saya kecewa sekali, karena kesalahan pada saat pengiriman akan berdampak pada konsumen yang tidak akan menerima barang/unit yang baru. Saya heran PT Indotara Persada bagaimana mungkin menentukan SOP seperti itu? Yang mana konsumen sama sekali belum pernah menggunakan produknya yang dibeli, bahkan baru membuka bungkusnya, tetapi harus mempertanggungjawabkan defect yang dilakukan oleh kurir.

Di akhir percakapan, sdri. Bella mengarahkan bagian after sales a.n. sdr. Dedi untuk menghubungi saya. Pada awal percakapan bagian after sales ini menginformasikan bahwa kerusakan blok piston ini tidak masuk ke garansi dan meminta agar dibantu diberikan rating bintang 5 untuk permintaan garansi spare part. Ini artinya sama saja hak saya untuk memperoleh unit baru tidak akan pernah diperoleh. Bahkan saya jadi harus mengubah penilaian saya akan service PT Indotara Persada ini menjadi bintang 5. Ini sungguh memalukan, bahwa setiap yang akan komplain harus menutupi jeleknya service handling complaint PT Indotara Persada.

Lanjut pada percakapan dengan after sales ini, kembali menjadi mengesalkan karena yang bersangkutan menanyakan kembali bukti interaksi chat saya dengan seller? Bukannya after sales ini masuk ke perwakilan seller ya? Bahkan dia meminta kembali bukti video unboxing yang sudah saya kirimkan di media pengaduan di aplikasi TikTok dan ke sdri. Bella. Tentu untuk kali ini saya menolak dan meminta dia agar cek sendiri (karena saya sudah merasa memberikan data-data secara lengkap terkait keluhan saya).

Akhirnya dia menjelaskan bahwa keluhan saya tidak termasuk garansi dan jika ingin penggantian unit baru, maka akan dikenakan biaya. Di akhir percakapan saya mengutarakan kekecewaan saya dengan penanganan after sales PT Indotara Persada ini.

Melalui surat ini, saya ingin menanyakan dan menyatakan kekecewaan atas standar penanganan PT Indotara Persada ini karena:

1. Lambatnya respons admin pada saat saya mengajukan keluhan saya, sehingga proses review approved pun menjadi lolos bukan karena seller melakukan review keluhan saya, tapi karena “Timed Out” yang diberikan TikTok sebagai batas review seller.
2. Knowledge sdri. Bella sangat kurang karena tidak memahami channel TikTok yang saya pergunakan untuk pembelian, sehingga tidak fasih dalam memahami flow process handling jika ada keluhan. Oleh karena itu statement-nya banyak yang tidak sesuai dengan flow yang ada diaplikasi TikTok, bahkan bertanya kepada konsumen tentang evidence instruksi di TikTok. Sebetulnya mengapa saya harus di-handle di luar jalur chat aplikasi TikTok? Bukankah fitur chat di TikTok bisa dipergunakan oleh ybs?
3. Koordinasi antara laporan yang saya ajukan di aplikasi TikTok, media chat yang saya gunakan untuk menyampaikan keluhan saya, tidak sinergis dengan koordinasi keluhan saya dengan sdr. Bella dan sdr. Dedi (after sales). Sehingga saya selalu ditanya ulang tentang keluhan saya, padahal semua data sudah saya sampaikan di awal melalui media pelaporan di aplikasi TikTok.
4. Mengapa konsumen tidak bisa memperoleh unit baru jika terjadi kerusakan pada barang yang jelas-jelas rusak karena faktor pengiriman? Padahal bukti pada saat unboxing sudah dikirimkan dan memang barang rusak sebelum dipergunakan.
5. Mengapa PT Indotara Persada memintakan perubahan rating yang diberikan oleh konsumen, yang jujur sudah memberikan penilaian sebenar-benarnya tentang kualitas service-nya? Bahkan permintaan perubahan rating dijadikan ini sebagai syarat agar perbaikan unit untuk memperoleh spare part bisa diajukan. Ini bukannya menyalahi aturan ya? Yang mana konsumen dari awal sudah punya hak untuk memperoleh penggantian unit barunya. Ini menjadikan kami sebagai konsumen jadi ragu, rating penilaian ini benar apa adanya, atau karena harus dimodif “sesuai permintaan”?
6. Sebagai kesimpulan, saya kecewa sekali dengan standar penanganan komplain dari PT Indotara Persada ini, karena tidak sesuai ekspektasi dan sangat lama penyelesaiannya. Hal ini bertolak belakang dengan standar produk yang saya liat di kebanyakan review lumayan pada saat digunakan, tapi ternyata proses after sales-nya masih jauh sekali di bawah harapan saya sebagai konsumen.
7. Keluhan ini semoga bisa menjadi masukkan bahwa PT Indotara Persada agar bisa memperbaiki kembali standar penanganan keluhan konsumennya dan knowledge SDM-nya. Serta mulai mempertimbangkan bahwa hal ini akan menjadi faktor pertimbangan penting bagi kami calon konsumen produk-produk PT Indotara Persada sebelum kami membeli, karena adanya potensi bahwa kami akan dirugikan ke depannya jika ada keluhan yang sama/sejenisnya.

Demikian saya sampaikan untuk keluhan saya. Salam.

Anggiat
Bandung, Jawa Barat