Pasien Tertahan 12 Jam di Eka Hospital Cibubur, Staf Tidak Ada Inisiatif

Ikuti kami di Google Berita

Saya menuliskan surat keluhan ini setelah berulang kali mengalami pengalaman negatif di Eka Hospital Cibubur, Kota Wisata. Kali ini, ibu saya yang dirawat inap di rumah sakit tersebut, dan bapak saya yang menemaninya, mengalami pengalaman buruk tersebut.

Ibu saya, Vinny L****, dirawat inap di rumah sakit tersebut karena kondisi darurat, dan rumah sakit itu adalah yang terdekat yang dapat dijangkau dengan segera. Berawal dari ruang IGD, ibu saya melanjutkan perawatan di ruang rawat inap sejak Senin, 11 November 2024, hingga Minggu, 17 November 2024.

Sejauh pengalaman saya dan anak saya yang beberapa kali dirawat di rumah sakit tersebut, kami selalu mendapat handuk secara otomatis. Kali ini tidak. Bapak saya harus bertanya dulu ke perawat perihal handuk. “Bapak minta gak?” kata salah satu perawat ketika bapak saya bertanya kenapa tidak ada handuk di kamar rawat inap. Apakah standar cara menjawab customer di Eka Hospital memang seperti ini? Memangnya siapa yang seharusnya paham prosedur di rumah sakit itu? Staf rumah sakit atau pasien/keluarga pasien? Di mana nilai customer centricity di sini?

Kejadian berikutnya, bapak saya bertanya kepada perawat tentang makanan untuk pendamping pasien karena ibu saya menggunakan asuransi MSIG Life yang memberikan benefit makanan untuk pendamping pasien. Perawat mengarahkan bapak saya untuk ke restoran di lantai dasar. Padahal, ketika anak saya dirawat di sana, saya mendapat benefit serupa dengan melakukan pemesanan lewat instalasi gizi.

Dua hari pertama, bapak saya tidak dapat menggunakan benefit tersebut karena arahan yang menyesatkan dari staf rumah sakit, sampai akhirnya bapak saya mengomel dan meminta perawat untuk mengonfirmasi ke pihak asuransi.

Kejadian lain adalah beberapa kali pemberian obat atau tindakan yang lama terealisasi. Ibu saya harus menunggu berjam-jam sejak pertama kali diinformasikan. Pemberian obat atau tindakan itu baru dilakukan setelah bapak saya dan/atau saya mempertanyakan hal ini kepada perawat.

Jawaban dari perawat selalu: “Sedang menunggu konfirmasi/ACC dari asuransi.” Kenapa tidak ada satu pun perawat yang berinisiatif untuk mendatangi keluarga pasien dan mengatakan, “Bapak/Ibu, saat ini kami sedang menjalankan proses pengajuan ke pihak asuransi. Apakah Bapak/Ibu bersedia untuk menunggu konfirmasi dari asuransi atau ingin tanda tangan persetujuan untuk jalan dulu?”

Kejadian lain yaitu dokter spesialis rehabilitasi medik memeriksa kondisi ibu saya suatu pagi sekitar jam 8.30 dan mengatakan akan ada fisioterapis yang membantu terapi ibu saya. Jam berapa fisioterapis baru datang? Jam 18 lewat. Itu pun setelah saya dan bapak saya bertanya kepada perawat kapan fisioterapis akan datang.

Lagi-lagi, keluarga pasien harus bertanya, dan lagi-lagi alasan dari perawat adalah “menunggu konfirmasi dari asuransi,” tanpa memberi opsi persetujuan pihak keluarga agar bisa berjalan paralel. Tidak ada inisiatif dari staf rumah sakit.

Puncaknya adalah ketika ibu saya harus pulang pada Minggu, 17 November 2024. Tindakan terakhir hari itu adalah fisioterapi yang sudah dilakukan sekitar jam 8.30. Dokter bedah saraf mengatakan bahwa ibu saya bisa dirilis jika sudah memakai korset lombastab dorso, yang bapak saya juga sudah dapatkan pada Minggu pagi itu sebelum sesi fisioterapi. Namun, menurut keterangan perawat, dokter baru memberi ACC sore hari. Apa yang staf rumah sakit lakukan seharian dari jam 8.30 sampai sore, yang membuat ACC dari dokter membutuhkan waktu selama itu?

Bapak saya meminta agar bisa keluar dari rumah sakit sore itu juga. Lagi-lagi jawaban perawat adalah: “Sedang menunggu konfirmasi pihak asuransi.” Bapak saya mengatakan bahwa ini dijaminkan oleh asuransi. Bagaimana jika pasien pulang duluan, dan excess dibayar belakangan? Rumah sakit mensyaratkan deposit 100 persen.

Saya mengecek ke Global Excel, layanan hospital discharge, pada jam 19.03 dan jam 20.36 untuk bertanya soal proses pengajuan klaim ibu saya dari Eka Hospital Cibubur. Global Excel mengatakan masih menunggu satu dokumen yang rumah sakit belum kirim. Pengiriman dokumen pertama kali oleh rumah sakit dilakukan pada jam 17.02, dan Global Excel meminta kelengkapan dokumen tersebut yang baru dikirim oleh Eka Hospital jam 20 lewat. Eka Hospital selalu berkilah bahwa proses di asuransi lama, padahal proses di Eka Hospital yang lama.

Ketika saya menghubungi Global Excel, excess pun hanya sekitar Rp7.000-an. Namun, Eka Hospital meminta bapak saya untuk deposit 100 persen jika ingin keluar lebih awal tanpa menunggu konfirmasi dari asuransi (hasil tangkapan layar di bawah). Logika macam apa yang Eka Hospital terapkan di sini?

Selain itu, Eka Hospital sudah mengatakan di awal bahwa mereka memiliki kerja sama dengan perusahaan asuransi yang melindungi ibu saya, yaitu MSIG Life, sehingga ibu saya mendapat free upgrade dari kamar senilai Rp1 juta ke kamar senilai Rp1,2 juta. Ketentuan free upgrade—sesuai namanya—seharusnya gratis, dan nilai yang ditagihkan tetap Rp1 juta.

Namun, Eka Hospital malah membebankan Rp1,2 juta per hari untuk kamar ibu saya. Konsekuensi dari pembebanan Eka Hospital yang melebihi jaminan ibu saya adalah limit tahunan jaminan ibu saya menjadi berkurang untuk sesuatu yang seharusnya menjadi tanggungan Eka Hospital, bukan ibu saya. Bukti penjaminan MSIG Life dan kuitansi bukti pembayaran untuk kamar di bawah.

Bapak dan ibu saya akhirnya keluar dari rumah sakit jam 21 lewat. Lebih dari 12 jam ibu saya menunggu untuk bisa keluar rumah sakit karena proses di Eka Hospital yang lamban.

Saya ingin komplain malam itu ke customer care via telepon, tapi saya disuruh menelepon pada Senin, jam kerja, karena customer care berhenti beroperasi jam 13 pada hari Minggu, atau mengirimkan surel yang pihak rumah sakit baru akan respons pada hari Senin. Ini sesuatu yang menurut saya konyol. Layanan rumah sakit tetap berjalan 24 jam setiap hari, terutama di IGD dan fasilitas rawat inap, tetapi komplain customer dibatasi hanya pada hari dan jam tertentu.

Sebagai tambahan informasi, saya, istri, dan anak-anak saya sudah berhenti berobat di Eka Hospital Cibubur sejak lama karena berkali-kali mendapat pengalaman buruk, terutama dari staf administrasi dan perawat. Kami sudah pindah ke rumah sakit lain.

Terima kasih.

Mustaqim A.
Kabupaten Bogor