Kesalahan Administrasi di Bea Cukai dan Ketidakprofesionalan DHL Indonesia Melayani Konsumen

Melalui surat pembaca ini, saya ingin menyampaikan keluhan dan kekecewaan saya atas pelayanan dan inkompetensi DHL Indonesia. Saya adalah seorang mahasiswa yang telah menyelesaikan studi lanjut di UK selama 1 tahun 4 bulan. Melihat profil perusahaan DHL yang cukup baik dan durasi pengiriman yang cukup cepat, saya tidak begitu keberatan untuk membayar lebih untuk pengiriman barang saya menggunakan DHL.

Oleh karena itu, saya mengirimkan barang pindahan dari UK ke Indonesia seberat 69 kg yang sudah saya declare sebagai “personal belongings” berupa pakaian bekas, buku, dan peralatan sehari-hari menggunakan DHL dengan AWB: 2657973*** (2 packaging). Guna administrasi pembebasan bea cukai sesuai dengan ketentuan yang berlaku, saya menyertakan:

  1. Fotokopi Paspor
  2. Fotokopi Surat Keterangan dari Kedutaan Besar Republik Indonesia di London terkait Kepulangan Mahasiswa dan Barang Pindahan yang telah bertandatangan basah.
  3. Fotokopi Tiket Penerbangan ke Indonesia

Paket saya dijemput tepat waktu di UK pada tanggal 26 Januari 2018. Perjalanan paket relatif lancar sebelum sampai di Indonesia. Paket tiba di Jakarta pada tanggal 31 Januari 2018 dan awal masalah baru dimulai.

Melalui tracking website DHL, status pengiriman saya adalah “Situasi Perizinan Pabean” per tanggal 1 Februari 2018. Saya langsung menghubungi call center DHL Indonesia dan mereka menginfokan jika waktu proses paket di Bea Cukai adalah 5 – 10 hari kerja dan saya diminta untuk menunggu.

Pada tanggal 7 Februari 2018, saya kembali mengontak call center DHL Indonesia dan mereka mengatakan jika barang saya belum selesai diproses di Bea Cukai dan saya diminta bersabar. Saya menyampaikan apabila ada dokumen yang harus saya tambahkan atau lengkapi untuk mempercepat proses ini, saya dapat segera memberikannya. Namun dari DHL Indonesia meminta saya menunggu.

Tanggal 9 Februari 2018, saya di-email oleh Bapak Aldo Abraham sebagai CS Tracing Advisor yang menyatakan bahwa shipment saya dalam proses pemeriksaan fisik dan saya diminta kesediaan untuk menunggu kabar sebelum Selasa, 13 Februari 2018, pukul 5 sore. Saya lalu membalas email tersebut supaya barang saya segera diproses.

Tanggal 13 Februari 2018, Pak Aldo menyatakan bahwa status shipment saya dibuat sebagai “top urgent” untuk segera rilis dan saya diminta untuk kembali menunggu sampai keesokan harinya. Saya khawatir akan adanya kesalahan administrasi dan kembali menyampaikan apabila ada dokumen yang harus saya tambahkan atau lengkapi untuk mempercepat proses ini, saya dapat segera kembali menyertakannya. Balasan email saya, tidak pernah mendapat balasan dari ybs.

Pada tanggal 15 Februari, saya berinisiatif untuk mengirimkan kelengkapan dokumen ke CS Tracing Advisor via email. Di hari yang sama, saya melakukan pengecekan ke website Customs dan mengetahui jika shipment saya dikenakan biaya kepabeanan sebesar Rp9.471.000. Hal ini sangat mengejutkan dan mengecewakan saya. Saya langsung mengontak call center DHL dan email Pak Aldo untuk mengklarifikasi hal tersebut. Pihak call center menyatakan informasi tersebut benar dan komplain saya akan diinput ke sistem, lalu saya diminta untuk menghubungi Pak Aldo secara langsung.

Pada tanggal 16 Februari, saya ditelepon oleh pihak DHL Pekanbaru jika kiriman saya telah tiba di Pekanbaru namun saya harus menyelesaikan biaya kepabeanan yang ditagihkan sebelum barang dapat diproses. Pada tanggal 17 Februari 2018, saya mengajukan komplain ke pihak manajemen customer service terkait biaya kepabeanan yang ditagihkan kepada saya dan menjelaskan detail masalah.

Pada tanggal 19 Februari 2018, CS Tracking Advisor mengirimkan email jika shipment saya masih dalam proses pengecekan lebih lanjut dengan pihak terkait DHL di Cengkareng. Sungguh membingungkan bukan? Saya semakin yakin akan inkompetensi dan kelalaian pihak DHL Indonesia atas informasi yang simpang siur. Tanggal 20 Februari 2018, saya di-email jika shipment saya masih dalam proses follow up. Tanggal 21 saya diinfokan jika request saya sebagai personal effect ditolak karena pengiriman yang tercantum atas nama toko. Sebuah rasionalisasi yang agak sulit diterima oleh saya karena,

  1. Nama penerima adalah Kent Andreas Khurniawan dengan alamat penerima Toko Grand Duta, Jl. ***, No ***, Pekanbaru, Riau. Alasan saya mencantumkan nama rumah adalah guna memudahkan proses delivery karena sering terdapat duplikasi dan ketidakteraturan penomoran rumah di kota saya.
  2. Setiap pihak DHL berkomunikasi dengan saya, mereka selalu “quote” nama saya sebagai penerima.
    Saya menyampaikan penjelasan saya tersebut ke Pak Aldo dan menyatakan kerugian yang saya alami karena barang-barang tersebut merupakan barang penunjang aktifitas harian saya (pakaian, perlengkapan, buku). Beliau meminta saya menunggu kembali selama 1 hari untuk update berikutnya. Tanggal 22 Februari 2018, beliau menyatakan bahwa pihaknya sedang berkoordinasi dengan tim managerial terkait kasus saya dan saya diminta kembali menunggu sampai hari Senin, 26 Februari 2018.

Tanggal 26 Februari 2018: Saya diminta untuk menunggu kabar dari Cengkareng terkait proses approval pengiriman saya. Tanggal 27 Februari 2018: CS Tracking Advisor meminta saya menunggu (lagi) update dari Cengkareng.

Update tanggal 28 Februari: CS DHL Indonesia menyatakan terdapat pengurangan biaya bea cukai yang ditagihkan ke saya. Sehingga, saya tetap harus membayar sebesar IDR4.748.657. Karena diproses sebagai “personal belongings”. Beliau melampirkan Peraturan Menteri Keuangan tentang Pembebasan Bea Masuk atas Barang Pindahan Pasal 1 Ayat 1.

Sedangkan dalam dokumen surat keterangan dari KBRI London yang saya lampirkan sudah jelas jika barang yang saya kirimkan merupakan barang pindahan sehingga memenuhi syarat untuk pembebasan bea cukai seperti pada pasal 1 ayat 1 tersebut. Berikut saya lampirkan dokumen resmi terkait pindahan saya dari KBRI.

Tanggal 1 Maret: DHL Indonesia menyampaikan bahwa pengurangan billing yang harus saya bayarkan adalah sebagai bentuk “good will” dari DHL Express Indonesia. Saya heran dengan apa yang dimaksud dengan good will tersebut karena jelas terdapat kesalahan administrasi dari pihak DHL yang konsekuensinya dibebankan ke saya sebagai customer.

Sungguh sebuah pengalaman yang sangat mengecewakan dan saya merasa sangat dirugikan atas keterlambatan dan penagihan yang saya terima. Estimasi penerimaan barang pada tanggal 1 Februari 2018 menjadi sangat terlambat (4 minggu keterlambatan) dan tidak jelas sampai surat pembaca ini dibuat akibat kelalaian dan inkompetensi pihak DHL Indonesia dalam penyelesaian masalah konsumen dan kesalahan administrasi.

Saya masih menunggu respon dari pihak manajemen DHL Indonesia terkait kasus pengiriman saya dan berharap agar masalah ini cepat diselesaikan.

Regards,

Kent Khurniawan
Pekanbaru, Riau.

Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Berikan penilaian mengenai DHL Indonesia:
[Total:12    Rata-Rata: 1.5/5]

Surat pembaca ini belum mendapatkan tanggapan dari pelaku usaha terkait. Jika Anda adalah pelaku usaha yang terkait dengan pertanyaan/permohonan/keluhan di atas, silakan berikan tanggapan resmi melalui tautan di bawah ini:

Kirimkan Tanggapan

4 komentar untuk “Kesalahan Administrasi di Bea Cukai dan Ketidakprofesionalan DHL Indonesia Melayani Konsumen

  • 2 Maret 2018 - (17:28 WIB)
    Permalink

    Hm, ternyata nama besar, tarif premium, dan kecepatan pengiriman tidak menjamin bakal juga mendapat kelancaran proses (yang sebetulnya sudah diusahakan untuk memenuhi segala persyaratan yang diperlukan sesuai prosedur) yah.
    Tapi entah apakah permasalahannya di benar di pihak ekspedisi, atau memang di pabean yang rumit? Karena kok tertahan begitu lama. Seharusnya kalau pun taruh lah ada pengenaan bea (terlepas dari benar tidaknya pengenaan bea tersebut) kan tidak perlu sampai memakan waktu 1 bulan. Terasa ada kejanggalan di sini.
    Atau mungkinkah memang riskan untuk memberikan alamat sebuah toko sebagai tujuan?

    Semoga segera ada titik terang dalam permasalahan yang sedang dihadapi. Belasan tahun yang lalu saya juga sempat pindahan, hanya saja jaraknya lebih dekat & juga tidak menggunakan perusahaan ekspedisi kelas premium macam ini. Dan syukurlah barang-barang saya sampai dengan lancar ke alamat rumah saya.

  • 2 Maret 2018 - (19:28 WIB)
    Permalink

    Update :

    Tgl 2 Maret 2018 : Dikarenakan pada hari berikutnya saya harus berangkat ke luar negeri, saya menginginkan agar barang saya dapat dikirimkan pada tanggal 2 Maret. Atas dasar itu, saya melakukan pembayaran via COD sebesar IDR 4.651.615 di alamat pengiriman.

    Setelah melakukan pengecekan barang, hal yang saya khawatirkan terjadi. Beberapa barang saya tidak dapat ditemukan dalam shipment. Saya segera menghubungi CS yang bersangkutan dan beliau mengatakan akan melakukan cross-check kembali dengan pihaknya di Jakarta dan saya akan diupdate pada hari Senin, 5 Maret 2018. Artinya saya menunggu lagi kan?

    Pengalaman yang saya alami jadi cerminan ketidakberesan administrasi dan pembebanan kesalahan ke pihak konsumen yang diwajibkan untuk membayar atau shipment nya disandera. DHL Indonesia hanyalah nama besar, harga premium, dan kualitas … (silakan diasumsikan sendiri).

    Therefore, I will not ever recommend DHL Indonesia as your shipment service from overseas. Their lack of professionalism and competence will cost you as a customer.

  • 5 September 2018 - (11:04 WIB)
    Permalink

    Hallo..
    Saya mengalami masalah yang sama.

    Satu tahun lalu saya visit ke UK dan saat pulang ke Jakarta, koper saya tidak muat sehingga beberapa barang pribadi saya titipkan ke temen saya agar dikirim dari UK ke Jakarta melalui DHL express shipping. Pengiriman dilakukan tangal 19 Agustus 2018 dan sampai di Jakarta tanggal 24 Agustus 2018. Tapi ada keganjalan tarif bea cukai pada barang pribadi. Teman saya men-declare di DHL London bahwa baju dan beberapa barang merupakan personal belongings, sedangkan ada 1 barang yang bisa di customs karna memang beli di sana sebagai hadiah.
    Ternyata barang saya sudah diambil DHL dan dibayarkan terlebih dahulu TANPA KONFIRMASI DARI PENGIRIM ATAU PENERIMA. Saya telp CS DHL Jakarta, mereka tidak punya solusi dan hanya menjelaskan itu harga keluar dari bea cukai, akhirnya saya telp CS Bea Cukai Soekarno-Hatta, mereka hanya menyampaikan untuk mengisi form keberatan Surat Penetapan Pembayaran Bea Masuk, Cukai dan atau Pajak, yang harus dibawa ke Bea Cukai Soetta bisa melalui DHL.
    Saya sudah email kembali DHL untuk membantu saya dalam pengantaran surat keberatan tsb, tapi saat ini belum ada tanggapan.
    Yang saya herankan adalah, kenapa saya harus membayar bea cukai untuk barang pribadi ynag notabene nya saya bawa dan beli dan sudah membayar pajak saat di Jakarta dan sudah jelas di declare itu personal belongings. Lalu, kenapa DHL bisa mengeluarkan barang dan membayar duty tax tanpa konfirmasi Pengirim atau Penerima terlebih dahulu. Terakhir cs DHL telp kemarin, saya bilang apa ada solusi jika saya telp kembali cs DHL, dia tidak bilang apa-apa tapi hanya bilang, barang saya hanya bisa disimpan 30 hari which is kemarin hari ke 11 dan sisa 19 hari lagi, tanpa ada solusi yang bisa dikasih ke penerima.

  • 5 November 2018 - (17:34 WIB)
    Permalink

    Saya juga mengalami hal yang kurang mengenakan juga. Padahal pengiriman DHL Express dalam negeri. Saya melakukan pengiriman dokumen penting pada tgl 1 November 2018 jam 19:00 menggunakan DHL express dengan harapan dari Jakarta bisa sampai di Surabaya tgl 2 November 2018 untuk pengurusan dokument yang di perlukan tgl 3 Nov. Ketika saya konfirmasi di office, DHL Office menyatakan bisa sampai tgl 2 November perkiraan jam 14:00. Tetapi yang terjadi dokumen saya tidak dikirim2 dan masih di cargo Jakarta. Ketika saya telp CS alasannya mereka tidak tanggung jawab lagi karena karena telah diserahkan ke Carrier (Garuda) dan CS berasumpsi kalau mungkin Garuda delay dan akan dikirim siang. Tetapi setelah saya cek tgl 2 Nov siang tidak ada pengiriman dan ternyata baru dikirim tgl 3 Nov Sore. Kemudian diinfokan Sabtu dan Minggu tidak ada pengiriman. Ketika dikonfirmasi lagi, diinfokan tgl 5 Nov, Senin baru bisa dikirim sebelum makan siang dan ternyata jam 16:00 barus sampai. Hal ini membuat urusan dokumen saya jadi tertunda 5 hari dan saya mengalami kerugian. Saya berani bayar lebih mahal dengan menggunakan DHL karena nama besar DHL karena saya percaya akan bisa sampai cepat. Tetapi ternyata semuanya itu hanya nama saja. Jadi malas pakai DHL Indonesia lagi.

 Apa Komentar Anda mengenai DHL Indonesia?

Ada 4 komentar sampai saat ini..

Kesalahan Administrasi di Bea Cukai dan Ketidakprofesionalan DHL Indon…

oleh Kent Khurniawan dibaca dalam: 4 menit
4