Konyolnya Sistem Penukaran Point Rewards BRI, Nasabah Dirugikan

Ikuti kami di Google Berita

Selamat sore,

Melalui surat pembaca mediakonsumen.com, saya ingin menyampaikan keluhan dan kekecewaan terkait gagal diprosesnya point rewards BRI pada saat pelaksanaan BRI Garuda Online Travel Fair (GOTF) 2018 pada 23-29 November 2018 karena kesalahan Internal BRI. Sebelumnya, Saya adalah pengguna BRI dengan nomor kartu kredit 4365 02** **** 3204 dan sudah hampir setahun menggunakan kartu kredit BRI, selain itu saya juga menggunakan kartu BRI jenis JCB.

Kronologinya. Pada 23 November 2018 pada pukul 06.52 saya menelpon Bank BRI melalui call center 14017 untuk menanyakan perihal program penukaran poin tersebut dan dikatakan benar bahwa ada penukaran poin 5 x 1 pada saat BRI Garuda Online Travel Fair (GOTF) 2018. Menurut CS, saya pun dijelaskan bahwa saat itu poin saya 1.124 poin (informasi ini adalah cara yang paling dipercaya untuk mengetahui poin kartu kredit saya) sehingga yang dapat ditukarkan adalah 1.100 poin menurut CS, pada saat itu dilakukan PERSETUJUAN atas pemotongan poin tersebut dengan jawaban bahwa laporan akan diproses dalam waktu paling lama 14 hari kerja dan diberikan nomor laporan 18882869 (sila dikroscek kembali rekaman pembicaraan dengan CS).

Selang hampir 2 minggu berjalan, tidak ada informasi apapun perihal penukaran poin tersebut, hal ini saya ketahui dengan tidak bertambahnya poin di akun GarudaMiles saya. Pada 8 Desember 2018, saya BERINISIATIF mengirim email ke callbri@bri.co.id pada pukul 09.38 untuk mem-follow up nomor laporan yang dimaksud namun bahkan hingga saat ini (14 Desember 2018) belum ada tanggapan. Hal ini membuktikan buruknya sistem pelayanan BRI melalui surat elektronik (e-mail).

Pada 10 Desember 2018, saya menelpon ke BRI 14017 untuk mem-follow up laporan saya no. 18882869, alangkah terkejutnya saya ketika dijelaskan bahwa poin saya kurang karena telah dipotong transaksi di kartu jenis JCB yang saya miliki yang dilakukan pada 27 Oktober 2018 (2 bulan yang lalu) sebanyak 38 poin sehingga poin saya yang tadinya 1.124 menjadi 1.086 poin (kurang dari angka penukaran 1.100 poin sehingga tidak dapat diproses)? Padahal poin saya langsung terdebet waktu itu juga, tapi mutasinya tidak diketahui secara realtime ke sistem CS yang melakukan persetujuan penukaran poin. Atas kekecewaan tersebut pihak CS yang saya telepon berjanji akan mem-follow up dan kemudian membuatkan laporan baru dengan nomor 19116653.

Karena belum puas, Pada tanggal 10 Desember saya melakukan komplain dengan media sosial Twitter dan diterima oleh CS Adis, kembali dijelaskan bahwa poin yang digunakan kurang dan diminta menghubungi kembali melalui contact center.

Setelah saya jelaskan kronologinya melalui media sosial juga, pada 11 Desember 2018 pukul 16.52 sempat ada titik terang dengan penjelasan bahwa “Kami akan menindaklanjuti kembali permintaan Bpk agar poin dapat ditukar sesuai program,”ujar CS a.n. Yana. Di situ saya sudah mulai tenang, artinya BRI MENGAKUI kesalahannya dan berupaya memperbaikinya.

Namun pada tanggal 13 Desember 2018, pada pukul 08.27 kembali ada telepon dari 02486001305 mengaku dari BRI menyatakan permintaan maaf bahwa poin ternyata tidak bisa ditukar dengan program pada saat November (Benar-benar PHP ya BRI!). Bahkan BRI dengan GAMPANGnya menawarkan penukaran poin dengan program REGULER (1 poin 1 miles). Saat itu saya jujur sangat kesal untuk apa menawari program yang memang sudah dilaksanakan secara regular di luar promo program kepada saya, padahal posisi saya dalam keadaan dirugikan.

Kejanggalan dan kekonyolan sistem penukaran BRI menurut saya sebagai berikut:

1. Di tahun 2018 seperti ini yang serba dalam jaringan (online), berbeda dengan bank lain yang poinnya dikonversi otomatis / ditukar lewat laman (website), penukaran BRI poin justru harus melalui telepon yang dilakukan tentunya dengan membuang-buang pulsa nasabah dan sama sekali tidak efisien.
2. Mutasi poin tidak terinformasikan secara realtime ke CS sehingga CS yang memberitahukan poin yang seharusnya menjadi satu-satunya sumber terpercaya justru tidak memberikan informasi yang akurat. Contoh kasus di bank lain, pendebetan dilakukan saat itu juga sehingga jika ada kesalahan akan diketahui secara cepat.
3. Pendebetan poin tidak dilakukan secara realtime, pada kasus saya, tim yang melakukan penukaran poin yang dimaksud baru mencoba menukarkan dalam jangka waktu SANGAT-SANGAT LAMBAT yaitu tanggal 28 November 2018 (5 hari setelah penukaran) atau H-1 sebelum periode promo berakhir. Padahal saya sudah berusaha menukarkan sejak 23 November 2018 (Hari 1 Program Penukaran).
4. BURUKnya koordinasi antara Bagian Pendebetan Poin dan Bagian CS sehingga ketika poin dinyatakan kurang BAHKAN tidak terinformasi ke nasabah (baik melalui telepon, email, dll). Itupun jika tidak ada inisiatif saya pro aktif menanyakan, hal ini akan berlalu begitu saja.
5. Nasabah dirugikan karena dinyatakan gagal terdebet karena Kesalahan koordinasi CS pendebetan dan penginformasi Bank BRI sendiri yang seharusnya menjadi SUMBER INFORMASI yang dipercaya Nasabah. Nasabah TIDAK PERLU TAHU MENAHU soal sistem internal /SOP penukaran POIN BRI, ketika setuju pendebetan harusnya proses dapat berjalan dengan baik, namun ternyata di dalamnya ditemukan MISKOORDINASI INTERNAL.
6. Andaikan pemrosesan poin dilakukan secara cepat, maka nasabah mungkin akan terinformasi dan akan melakukan penukaran poin dengan jumlah dibawahnya selama periode program penukaran.
7. Tidak ada KOMPENSASI APAPUN yang diberikan atas kesalahan Internal BRI yang menyebabkan meruginya nasabah dalam kegagalan mengikuti penukaran BRI poin. Dengan Gampangnya, CS menawarkan penukaran poin regular untuk mengobati kekecewaan saya (1 x 1 poin). Astaga, tidak adakah rasa bersalah ?

Intinya saya sangat kecewa sekali karena kesalahan internal BRI, saya gagal mengikuti program poin BRI Reward 5 x 1 poin yang dilaksanakan dalam program BRI GOTF 2018. Alih-alih mendapatkan 5.000 poin untuk GarudaMiles saya, saya hanya membuang-buang pulsa dan dikecewakan berkali-kali dan tidak mendapatkan apapun.

Kesimpulannya, BRI Poin Kartu Kredit: Bobrok sistem poinnya, nasabah yang kena batunya! Berhati-hatilah dengan program serupa yang mungkin akan menimpa Anda para nasabah bank BRI!

Moch Bambang Sulistio
Jakarta Selatan