JNE oh JNE, Paket Saya Dibatalkan Sepihak, Penanganan Keluhan Sangat Buruk

Ikuti kami di Google Berita

Saya melakukan pengiriman barang (transaksi melalui marketplace) melalui Jasa JNE REG (AGEN ANTAPANI BANDUNG) dengan No. Resi : 020240005492019 pada hari Kamis tanggal 17 Januari 2018 pukul 16.40 dengan Penerima Tujuan Ambon. besok paginya Jumat tanggal 18 Januari saya cek status melalui Detail Transaksi, Status telah berubah menjadi “RECEIVED AT ORIGIN GATEWAY (GATEWAY BANDUNG) 18 JANUARI 2019 — 02.16”.

Sampai disini belum ada masalah karena proses pergerakan barang masih normal. Masalah mulai muncul ketika hingga 3 hari berikutnya (Senin 21 Januari 2019), tidak ada progres dalam status pergerakan barang saya (masih sama dengan tanggal 18 Januari “RECEIVED AT ORIGIN GATEWAY (GATEWAY BANDUNG) 18 JANUARI 2019 — 02.16”. Oleh karena itu, pada Senin 21 Januari pukul 09.13 WIB saya menghubungi Customer Care (CC) JNE untuk mengkonfirmasi status barang saya, dan jawaban yang saya dapatkan adalah memang benar barang saya masih dalam penanganan Gudang Bandung dan akan segera ditindaklanjuti melalui pengiriman udara Bandung – Ambon. Saat itu, saya masih berprasangka baik dengan asumsI keterlambatan mungkin terjadi akibat penumpukan barang dan/ atau mungkin karena faktor weekend.

Kekhawatiran saya hilang seketika ketika sekitar 30 menit setelah laporan saya ke CC atau tepatnya pada Senin 21 Januari pukul 09.46 saat menerima notifikasi via Email bahwa barang telah diterima oleh Gudang Ambon (RECEIVED AT WAREHOUSE AMBON). Kelegaan berlanjut 2,5 pukul berikutnya (12.08 WIB) saat menerima notifikasi bahwa BARANG DALAM PENGANTARAN KURIR AMBON (Saya bahkan sempat kontak penerima untuk mengupdate status kiriman bila tidak ada complain dan meminta untuk segera mengkonfirmasi penerimaan barang pada status Transaksi di Market Place.

Namun keheranan saya muncul sekitar pukul 6 sore (menjelang malam) ketika status kiriman saya berubah Menjadi “CANCEL BY SHIPPER” yang artinya saya telah melakukan PEMBATALAN sementara saya tidak merasa melakukan tindakan apapun yang mengarah kepada pembatalan (mana ada penjual yang ingin cancel pengiriman barang…?).

Pukul 18.54 saya mengontak Customer Care JNE untuk meminta klarifikasi atas perubahan status yang saya anggap sepihak. Jawaban yang saya dapatkan, mereka akan melakukan koordinasi dengan Gudang Ambon untuk meminta penjelasan dan sedapat mungkin untuk meneruskan proses pengantaran ke alamat penerima.

Singkatnya Sampai saat saya menulis Surat Pembaca ini permasalahan saya tidak tidak tertangani dengan baik, walaupun saya telah berusaha berungkali menghubungi Customer Care JNE (Pusat) sebanyak 6 kali yaitu pada Senin, 21 Januari 2019 (Pukul 09.13 dan Pukul 18.54) Selasa, 22 Januari (pukul 09.06, pukul 10.31, pukul 13.43, pukul 17.22) dan 2 kali melalui JNE Customer Care Bandung (Selasa 22 Januari pukul 18.03, dan Rabu 23 Januari pukul 10.57).

Yang MENGHERANKAN dan MENGECEWAKAN adalah saya tidak mendapatkan jawaban yang memuaskan dari setiap petugas JNE CC yang melayani keluhan saya. Jawaban Standarnya sama semua, KAMI AKAN BERKOORDINASI KARENA SEDANG DALAM PENANGANAN dan diminta menunggu selama 4 x 24 pukul.. Halllooooooo.

Terakhir, hal Yang SANGAT MEMBINGUNGKAN dan terlihat betapa pihak JNE SANGAT TIDAK PROFESIONAL dalam menangani keluhan pelanggan (melalui histori status yang diinput oleh JNE sebagai berikut:

1. Kamis, 17 Januari : Shipment Received by JNE Counter Officer at (Bandung)
2. Kamis, 17 Januari 16.24 WIB : Shipment Picked Up by JNE Courier (Bandung)
3. Kamis, 17 Januari 21.50 WIB : Received at Sorting Centre (Bandung)
4. Kamis, 17 Januari 22.11 WIB : Processed at Sorting Centre (Bandung)
5. Jumat, 18 Januari 02.16 WIB : Received at Origin Gateway (Gateway, Bandung)
6. Jumat, 18 Januari 11.00 WIB : Departed From Transit (Gateway Bandung)
7. Jumat, 18 Januari 11.26 WIB : Received at Warehouse (Ambon). Note, masa iya Bandung Ambon 26 menit..?
8. Senin, 21 Januari 08.19 WIB : Retur Origin (sementara pukul 09.46 saya menghubungi JNE CC untuk minta klarifikasi status barang saya yang masih tetap berada di gudang Bandung).
9. Senin, 21 Januari 09.00 WIB : With Delivery Courier (Ambon)
10. Senin, 21 Januari 10.04 WIB : Cancel by Shipper.. (ini sangat CACAT LOGIKA, bagaimana mungkin status di-cancel by SHIPPER tanpa otorisasi dari konsumen, dalam hal ini saya sebagai pengirim..? apalagi 1 pukul sebelumnya sempat saya hubungi untuk memastikan progres kiriman saya.)

Semoga saya mendapatkan respon dan jawaban yang logis dari pihak JNE, dan sekaligus menjadi catatan dan peringatan bagi pengguna jasa pengiriman yang ingin menggunakan JNE sebagai pilihan Expedisi, Karena Layanan Keluhan Pelanggan oleh JNE SANGAT SANGAT BURUK.

Terima kasih banyak kepada Admin MediaKonsumen yang sudah mengakomodir keluhan ini.

Bandung, 23 Januari 2018

Oit L.
Bandung, Jawa Barat