Proses Pembatalan SPAJ BNI Life Insurance yang Lama dan Berbelit-belit

Ikuti kami di Google Berita

Sebelumnya saya ucapkan terima kasih kepada Media Konsumen, karena telah menjembatani saya dalam menyampaikan keluh kesah dan permasalahan kami.

Saya nasabah BNI Life, yang melakukan pendaftaran BNI Life di BNI Kota Batu, KC Malang, dengan nomor SPAJ: 9210822418. Saya melakukan pembatalan Surat Pembatalan Asuransi Jiwa (SPAJ) yang tak kunjung selesai.

Pada hari Jumat, Tanggal 22 Maret 2024, saya datang ke Bank BNI dengan tujuan ingin setor deposito. Kemudian oleh CS saya diarahkan untuk ikut BNI Life Insurance, tanpa saya tahu terlebih dahulu program ini seperti apa. Karena tertarik dengan program yang CS tawarkan, akhirnya saya mendaftar BNI Life, dengan membayar premi tunggal sebesar Rp43.000.000

Setelah sampai rumah, saya browsing untuk mencari tahu tentang BNI Life. Namun yang saya dapatkan adalah berita-berita negatif tentang asuransi ini. Alasan kedua adalah karena suami yang tidak menyetujui saya ikut dalam asuransi ini. Akhirnya saya memutuskan untuk melakukan pembatalan polis BNI Life saya. Namun karena hari itu sudah sore dan besoknya bank tutup, saya baru bisa datang ke bank pada hari Senin.

Pada hari Senin 24 Maret 2024, saya dan suami bertemu dengan sales BNI Life, tepatnya di BNI cabang Batu, KC Malang, tempat saya mendaftar untuk melakukan pembatalan polis BNI Life saya. Setelah sales BNI Life setuju untuk membantu saya melakukan pembatalan, yang saya dapatkan adalah informasi bahwa pendaftaran saya tidak akan di-submit. Sehingga uang premi saya akan dengan otomatis kembali ke rekening saya setelah 30 hari kerja.

Akhirnya kami menunggu 30 hari sampai uang kami kembali. Namun pada tanggal 16 April 2024 (sebelum 30 hari), kami (saya dan suami) diminta datang ke Bank BNI lagi untuk mengisi form Pembatalan SPAJ yang dibubuhi materai. Setelah itu kami diberitahu bahwa proses pembatalan membutuhkan waktu sampai berkas dikirim dan diterima di kantor pusat, ditambah 14 hari kerja.

Pada tanggal 25 April 2024 (30 hari sejak pertama kami datang ke BNI untuk permintaan pembatalan), kami menanyakan proses pembatalan kami pada sales BNI Life melalui WA. Kami diberitahu bahwa proses pembatalan akan selesai pada 19 Mei 2024.

Pada tanggal 20 Mei 2024, kami bertanya ke sales karena uang premi kami belum juga masuk ke rekening kami, dan mengirimkan email ke customer care BNI Life.

Informasi yang kami dapatkan dari sales adalah: “Proses pembatalan kami masih diproses“. Sementara informasi yang kami dapatkan dari email customer care adalah: “Mengenai informasi status pengajuan pembatalan Surat Pengajuan Asuransi Jiwa (SPAJ), dengan ini dapat disampaikan dalam email kami pada tanggal 20/05/2024, sesuai koordinasi unit terkait kami bahwa untuk permintaan pengajuan pembatalan Surat Pengajuan Asuransi Jiwa (SPAJ) tersebut belum terdaftar pada sistem kami. Atas hal tersebut, mohon kesediaan Ibu Krisdiana dapat melakukan koordinasi dengan petugas pemasar yang melakukan pendaftaran asuransi untuk melakukan submit Surat Pengajuan Asuransi Jiwa (SPAJ) tersebut pada sistem.“.

Kami menanyakan hal ini kepada sales. Kemudian kami dikirimkan nomor SPAJ kami, yang kemudian saya pakai untuk email ke customer care BNI Life. Namun kami tetap mendapatkan jawaban yang sama, yakni: “Bahwa untuk permintaan pengajuan pembatalan Surat Pengajuan Asuransi Jiwa (SPAJ) tersebut belum terdaftar pada sistem kami. Atas hal tersebut, mohon kesediaan Ibu Krisdiana dapat melakukan koordinasi dengan petugas pemasar yang melakukan pendaftaran asuransi untuk melakukan submit Surat Pengajuan Asuransi Jiwa (SPAJ) terlebih dahulu pada sistem.“.

Tanggal 21 Mei 2024, setelah kami berikan informasi dari email terakhir ini ke sales, sales menginformasikan akan melakukan submit pembatalan kami, dan memberikan informasi yang beda dengan pada waktu kami pembatalan, yakni:

• Kebijakan proses uang kembali secara otomatis apabila 30 hari tidak di-submit (seperti yang diberitahukan oleh sales saat awal kami melakukan permintaan pembatalan) sudah tidak berlaku lagi. Pendaftaran harus di-submit sehingga nomor polis kami sekarang sudah keluar, baru lantas bisa dilakukan pembatalan.
• Pendaftaran kami sudah di-submit oleh sales dan nomor polis kami sudah keluar. Pada momen ini yang kami takutkan adalah proses berubah dari pembatalan menjadi penutupan, sehingga kami bisa kehilangan uang premi kami yang telah kami setor. Namun sales meyakinkan kami bahwa ini tetap pembatalan, sehingga uang premi kami akan kembali 100%.
• Sales BNI Life berpesan bahwa kami akan ditelepon oleh Greater BNI Life untuk konfirmasi pembatalan.
• Berdasarkan info dari WA kami dan sales tanggal 21 Mei 2024 ini, beliau sudah melakukan submit proses pembatalan, dan akan diproses maksimal 14 hari kerja, chat ini masuk pada pukul 11:15.

Saya kembali mengirimkan email kepada BNI Life dan menginfokan bahwa proses pembatalan sudah di-submit oleh sales. Saya mendapatkan balasan pada pukul 14:52. Namun isi balasan tetap bahwa pembatalan saya belum terdaftar, yakni:

“Perkenalkan Saya Hilda, Staf Korespondensi BNI Life yang akan membantu Ibu. Sehubungan dengan email Ibu Krisdiana ok pada tanggal 21/05/2024 mengenai informasi status pengajuan pembatalan Surat Pengajuan Asuransi Jiwa (SPAJ) 9210822418 atas nama Krisdiana Dyah Erawati, dengan ini dapat disampaikan dalam email kami pada tanggal 21/05/2024, sesuai koordinasi unit terkait kami bahwa untuk permintaan pengajuan pembatalan Surat Pengajuan Asuransi Jiwa (SPAJ) tersebut belum terdaftar pada sistem kami. Atas hal tersebut, mohon kesediaan Ibu Krisdiana dapat melakukan koordinasi dengan petugas pemasar yang melakukan pendaftaran asuransi untuk melakukan submit Surat Pengajuan Asuransi Jiwa (SPAJ) terlebih dahulu pada sistem.”

Yang saya sesali, selain proses kerja dari BNI Life yang lama adalah, perbedaan informasi dari awal kami mengajukan pembatalan, yakni uang akan masuk setelah 30 hari kerja, kemudian berubah menjadi pembatalan SPAJ yang memakan waktu lebih dari 14 hari kerja, ditambah kini 14 hari lagi.

Saya berterima kasih kepada sales BNI Life Batu, yang membantu kami mulai proses demi proses dari awal pembatalan hingga saat ini, walaupun premi kami belum masuk ke rekening kami. Hingga saat ini 21 Mei 2024, yakni satu bulan 27 hari atau sudah 58 hari, uang kami masih belum masuk ke rekening kami. Kami masih dijanjikan bahwa akan diproses 14 hari kerja lagi oleh sales, tetapi balasan dari email customer care proses pembatalan kami belum terdaftar

Kami mohon melalui surat ini, agar dapat mempercepat kinerja BNI Life dalam melakukan pembatalan SPAJ kami dan mengembalikan uang kami utuh 100% sesuai jumlah premi kami, sesuai dengan peraturan yang tertera pada BNI Life.

Krisdiana Dyah
Batu, Jawa Timur