Hari Hak Konsumen Dunia 2018: Mewujudkan Pasar Digital yang Lebih Adil

Ikuti kami di Google Berita

Sejak diperingati untuk pertama kalinya pada tanggal 15 Maret tahun 1983 Hari Hak Konsumen Dunia (HHKD) diperingati setiap tahunnya di lebih dari 90 negara di seluruh dunia.

Pada peringatan di tahun 2018 ini, Consumers International, sebuah kumpulan lembaga nirlaba penggiat hak-hak konsumen internasional mengusung tema “Mewujudkan Pasar digital yang Lebih Adil” (Making Digital Marketplaces Fairer). Melalui tema ini mereka menyerukan akses ke internet yang adil dan aman untuk semua, tindakan melawan penipuan dan pembodohan, dan perlindungan konsumen yang lebih baik secara online.

Potensi Pasar E-commerce

Persentase penduduk dunia yang memiliki akses ke internet telah berkembang dari 1 persen di tahun 1995, menjadi hampir 50 persen di tahun 2017.  Dalam kurun waktu yang sama, e-commerce tumbuh dengan kecepatan yang mencengangkan. Pada 2016, diperkirakan 1,61 miliar orang di seluruh dunia membeli barang secara online. Pada 2016, penjualan e-commerce secara global mencapai US$1,9 triliun dan proyeksi menunjukkan pertumbuhan akan mencapat hingga US$4,06 triliun pada tahun 2020.

Ledakan kepemilikan ponsel pintar (smartphone) berarti bahwa akan lebih banyak transaksi yang dilakukan secara mobile. Jumlah pengguna smartphone diperkirakan tumbuh dari 2,1 miliar pada tahun 2016 menjadi sekitar 2,5 miliar pada tahun 2019. Lebih dari 36 persen populasi dunia diproyeksikan akan menggunakan sebuah smartphone pada tahun 2018, naik dari sekitar 10 persen di tahun 2011. Pengguna layanan broadband di ponsel adalah 34 persen dari layanan telepon seluler global, dan naik tiga kali lipat sejak 2008. Sebagian besar pengguna ini ada di negara-negara berkembang di mana ponsel adalah koneksi utama ke internet.

Menurut sebuah studi pada bulan Maret 2016, 46 persen pengguna internet di wilayah Asia Pasifik dan 28 persen di wilayah Amerika Utara berbelanja produk melalui perangkat mobile, baik smartphone atau komputer tablet. Sampai Kuartal keempat tahun 2016, PC desktop masih diperhitungkan untuk sebagian besar pesanan e-commerce global, namun smartphone menempati peringkat nomor satu bagi konsumen yang berkunjung ke situs web ritel (tidak harus selalu membeli). Dalam sebuah survei tahun 2017, 11 persen pembeli online menyatakan bahwa mereka berbelanja online via ponsel cerdas setiap minggunya.

Bagi konsumen, banyak e-commerce mengharuskan pembelian langsung dari produsen. Ini dikenal sebagai B2C (business to consumer). Namun, pertumbuhan situs marketplace (pasar raya) seperti eBay, Mercadolibre, Rakuten, Kaymu, Craigslist, Amazon, Tokopedia dan Bukalapak (di Indonesia) telah mengubah konsep iklan baris dalam skala yang lebih tinggi, memungkinkan konsumen untuk membeli dan menjual langsung ke konsumen lain. Ini dikenal sebagai bisnis konsumen ke konsumen, atau C2C (consumer to consumer) e-commerce.

Para penyedia marketplace mendapatkan keuntungan dari biaya kecil yang dibebankan kepada penjual dan umumnya dengan memberikan metode pembayaran yang aman dan nyaman, -baik dengan memfasilitasi pembayaran “cash on delivery” atau memfasilitasi pembayaran secara aman melalui rekening mereka.

Bisnis peer to peer (atau P2P) adalah jenis bisnis e-commerce C2C, lebih sering diasosiasikan dengan layanan seperti AirBnB, Uber, Gojek atau Grab yang mendapat banyak perhatian Karena cara itu dianggap sebagai gangguan (disrupsi) bagi industri yang telah dulu ada.

Perkembangan Bisnis E-commerce

Bagi konsumen, e-commerce berarti bisa membeli apapun mulai dari pakaian, musik dan film, hingga gadget dan barang kebutuhan sehari-hari secara online; pemesanan dan pembayaran untuk transportasi, akomodasi; atau membeli tiket pertunjukan. Hanya dalam beberapa dekade saja, hal ini telah membuka beragam pilihan produk dan layanan; semua tersedia melalui perangkat yang terhubung dengan internet yang bisa dipakai di mana saja, kapan saja.

Bagi pembuat kebijakan, transaksi e-commerce adalah penjualan atau pembelian barang atau jasa, dilakukan di dalam jaringan komputer dengan metode yang dirancang khusus untuk tujuan menerima atau menempatkan pesanan. E-commerce bisa berupa bisnis ke bisnis (B2B), bisnis ke konsumen (B2C), konsumen ke konsumen (C2C) atau peer to peer (P2P).

Kebutuhan, keinginan dan pandangan konsumen telah memainkan peran sentral dalam membentuk e-commerce. Konsumen bisa merespons langsung ke perusahaan melalui media sosial dan melalui ulasan (review), menggabungkan permintaan dengan mudah sehingga layanan baru bisa masuk pasar dengan relatif cepat dan murah. Ini berarti bentuk baru dalam partisipasi konsumen. Konsumen membentuk ekonomi dengan cara yang tidak pernah dibayangkan saat transaksi elektronik pertama kali terjadi pada era tahun 1990an.

Pada 2017 penjualan e-commerce global mencapai US$2,29 triliun, namun hampir 70 persen konsumen masih merasa khawatir pembayaran digital mereka tidak aman

Di beberapa negara, terutama bagi konsumen generasi muda yang tumbuh dengan internet, perbedaan antara belanja online dan belanja langsung menjadi kabur. Merek-merek terkenal telah mengembangkan penawaran online di samping toko fisik, dengan layanan seperti ‘klik dan ambil'(di mana konsumen membayar dan memesan barang secara online dan lalu mengambil pesanannya di toko) telah mengaburkan batas antara belanja online dan offline.

Seiring dengan manfaatnya, e-commerce juga memunculkan isu penting bagi konsumen seperti: akses ke pasar yang adil dan aman, kepastian mendapatkan ganti rugi atau pengembalian produk/uang jika ada masalah dalam belanja dan juga peluang terkena penipuan dan pembodohan.

Kurangnya Kepercayaan pada E-commerce

Dengan adanya fakta bahwa setengah dari populasi dunia belum online, akses internet merupakan penghalang terbesar bagi e-commerce bagi konsumen. Sekali mereka bisa online, ada manfaat besar bagi konsumen.

Responden terhadap survei online yang dilakukan CIGI-Ipsos baru-baru ini terhadap 24.225 pengguna internet di 24 negara menyatakan dengan belanja online mereka bisa; menghemat waktu, kenyamanan, kemudahan penggunaan, fleksibilitas harga, ragam pilihan, dan kemampuan untuk membeli barang yang tidak bisa mereka dapatkan di tempat lain sebagai faktor pendorong untuk berbelanja online.

Namun dalam survei yang sama, 22 persen responden mengatakan bahwa mereka tidak pernah berbelanja online. Dari 22 persen ini, 49 persen dari jumlah tersebut mengatakan bahwa kurangnya kepercayaan sebagai alasan utamanya, seperti yang ditunjukkan dalam grafik berikut:

Apa yang menyebabkan kurangnya kepercayaan ini? Pengalaman belanja online konsumen dipengaruhi banyak faktor lokal termasuk infrastruktur telekomunikasi, sistem pembayaran yang tersedia, perlindungan konsumen, dan banyak lagi. Namun hal itu bisa mengidentifikasi beberapa masalah umum yang dihadapi konsumen yang membuat mereka tidak mampu atau enggan berbelanja online. Ini berkisar mulai dari tidak jelasnya dan membingungkannya praktik bisnis dalam mengatasi penipuan dan kejahatan siber, dan ketidakjelasan proses ganti rugi (retur/refund) bila ada masalah adalah hal-hal yang juga bisa merusak kepercayaan konsumen.

Pengumpulan dan Penggunaan Data

Kekhawatiran tentang keamanan data mereka juga berpengaruh pada kurangnya kepercayaan konsumen terhadap e-commerce. Menurut KPMG 2017, sebuah survei belanja online kepada lebih dari 18.000 konsumen di 50 negara, 41 persen responden mengatakan bahwa memiliki kontrol atas bagaimana data pribadi mereka digunakan cenderung membuat mereka mempercayai sebuah perusahaan, terutama di Amerika Utara, Eropa dan Afrika Selatan.

Data adalah aset utama dalam ekonomi digital. Ada potensi besar untuk layanan berbasis data konsumen. Layanan inovatif yang bisa membantu konsumen membuat keputusan, atau menghemat uang dan waktu. Namun sebagian besar perusahaan memegang kendali penuh bagaimana data itu dikumpulkan dan digunakan. Masalah keamanan dan privasi dan kurangnya kepercayaan terhadap sebuah perusahaan akan membatasi manfaat layanan personal jika kepercayaan konsumen tidak dibangun.

Di banyak negara, terutama negara berkembang, belum memiliki undang-undang atau peraturan mengenai perlindungan data dan privasi yang mampu membuat konsumen benar- benar terlindungi dalam menghadapi pelanggaran privasi. Menurut UNCTAD Global Cyberlaw Tracker, 57 persen negara memiliki undang-undang perlindungan data dan privasi.

Di Indonesia UU Perlindungan Data Pribadi masih dalam tahap penyusunan dan diskusi-diskusi publik. Di Uni Eropa undang-undang privasi baru yang kuat akan mulai berlaku pada tahun 2018 dalam bentuk Aturan Perlindungan Data Umum (General Data Protection Regulation). Persetujuan individu yang lebih ketat akan diperlukan untuk mengumpulkan data dan konsumen harus diinformasikan segera jika terjadi pelanggaran keamanan. Data perlu lebih portable sehingga konsumen bisa beralih layanan. Dan konsumen berhak meminta penghapusan data.

Saat ini konsumen seolah ditinggalkan dalam kegelapan ketika menyangkut bagaimana data mereka dikumpulkan, disimpan dan dibagi. Bahkan seringkali informasi itu ditulis dalam bahasa teknis rumit yang membuat orang sulit untuk mengerti. Juga kebiasaan saat ini dalam cara pengungkapan dan persetujuan membuat konsumen memiliki sedikit kesempatan atas kontrol atau pemahaman tentang keamanan data mereka.

Kesimpulan

E-commerce telah mengubah cara orang berbelanja, memberi konsumen pilihan lebih banyak daripada sebelumnya. Tapi itu juga mengangkat isu global yang hanya bisa kita selesaikan jika bekerja bersama-sama. Pada 2017 penjualan e-commerce global mencapai US$2,29 triliun, namun hampir 70 persen konsumen masih merasa khawatir pembayaran digital mereka tidak aman. Sementara separuh populasi dunia masih offline.

Tantangan utama yang harus dihadapi untuk membuat e-commerce semakin bermanfaat bagi konsumen adalah akses dan kepercayaan. Pemerintah, perusahaan, kelompok penggiat konsumen dan para pemangku kepentingan lainnya perlu berupaya untuk mengatasi tantangan ini. Hal ini bisa diwujudkan dengan melibatkan diskusi dan pendidikan secara bersama-sama untuk pengembangan solusi praktis yang bermanfaat bagi konsumen.

Sumber: Consumers International