Tanggapan Pegipegi Tanggapan Tanggapan Pegipegi untuk Bapak Djuwanda 27 Februari 2020 Pegipegi Corporate Communications 4 Komentar Pegipegi, Privasi data pelanggan, Transaksi kartu kredit, Travel agent online Ikuti kami di Google Berita Kepada Yth. Bapak Djuwanda, Terima kasih telah memercayai Pegipegi sebagai partner perjalanan Anda. Pertama-tama, kami ingin memohon maaf atas ketidaknyamanan yang Bapak alami. Melalui ini, kami bermaksud ingin memberi keterangan mengenai situasi yang Bapak alami, sebagai tanggapan surat terbuka yang Bapak sampaikan kepada Pegipegi mengenai Pegipegi.com Memblokir Kartu Kredit dan Mempersulit Konsumen di MediaKonsumen.com yang terbit pada 23 Februari 2020. Berdasarkan penelusuran dari tim internal kami, dapat kami sampaikan bahwa Bapak tidak dapat melakukan transaksi sementara pada hari dimana Bapak melakukan pemesanan yaitu pada tanggal 22 Februari 2020. Kegagalan transaksi yang Bapak alami disebabkan oleh aktifnya Fraud Detection System (FDS) yang kami gunakan. Sistem ini akan mendeteksi suatu penggunaan kartu kredit jika melebihi ambang batas, dengan memblokir sementara transaksi pengguna. Dalam kasus Bapak, salah satu sistem kami menangkap adanya transaksi lebih dari 3 kali dalam 1 hari dengan menggunakan kartu kredit berbeda, sehingga sistem kami secara otomatis memblokir sementara transaksi ke-empat Bapak. 3 transaksi pertama telah berhasil dilakukan, yang mana transaksi pertama, ke-dua dan ke-tiga menggunakan kartu kredit dimana masing-masing nomor kartu dan bank berbeda. Pada pembayaran ke-empat menggunakan kartu kredit UOB, sistem FDS ini muncul, sehingga terjadi pemblokiran sementara. Sistem ini ditetapkan untuk melindungi pelanggan kami terhadap penyalahgunaan transaksi kartu kredit yang tidak diinginkan. Namun, saat ini dapat kami sampaikan bahwa Bapak Djuwanda sudah dapat melakukan pemesanan di Pegipegi kembali karena pemblokiran sementara ini berlaku untuk 1 hari. Saat transaksi terkena FDS seperti situasi tersebut di atas, agar Bapak dapat melakukan transaksi kembali dengan menggunakan kartu kredit yang ke-empat, sesuai dengan prosedur kami, kami perlu melakukan verifikasi tambahan. Maka dari itu tim CS kami melakukan pengecekan dengan meminta pelanggan untuk mengirimkan foto identitas berupa KTP, dan nominal atau foto angka 6 digit awal dan 4 digit akhir nomor kartu kredit yang digunakan untuk memastikan bahwa permohonan pembayaran ini bukanlah fraud. Ini adalah SOP general yang kami lakukan untuk membuktikan bahwa pelanggan memang benar pemegang kartu kredit pada transaksi ini. Kami turut berterima kasih atas masukan dari Bapak Djuwanda. Untuk semakin memudahkan pelanggan kami, saat ini tim internal Pegipegi akan melakukan review kembali terhadap prosedur yang telah berjalan terkait dengan kasus sejenis. Jika Bapak Djuwanda ada pertanyaan lain, silakan dapat menghubungi customer service kami yang dapat dihubungi selama 24 jam melalui email cs@pegipegi.com, telepon di nomor 0804 1400 777 atau, live chat di aplikasi maupun website Pegipegi. Hormat kami, Busyra Oryza Corporate Communications Manager Pegipegi Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Denson Limbong27 Februari 2020 - (10:39 WIB)Permalink Harusnya team CS pegipegi menjelaskan diawal tentang kendala tersebut. Jangan semerta-merta meminta data sensitif begitu. Log masuk untuk Membalas
Djuwanda28 Februari 2020 - (17:41 WIB)Permalink tepat sekali, Bapak Denson Limbong. terima kasih. Log masuk untuk Membalas
Djuwanda28 Februari 2020 - (17:46 WIB)Permalink Sebenarnya saya bisa menerka mengapa transaksi saya diblokir, oleh sebab itu tersirat pada surat saya, “seumpama pemblokiran yang dilakukan untuk alasan keamanan, dst..” (jika sengaja diblokir), tapi tidak tertutup kemungkinan sistem pegipegi.com error dan secara tidak sengaja memblokir transaksi saya. Cuma sayang sekali, kualitas Customer Service pegipegi.com sangat buruk. CSO tidak bisa/mau memberikan informasi apa pun. Seharusnya CSO bisa memberikan penjelasan seperti di atas, apa penyebab/mengapa terjadi pemblokiran, blokir berapa lama, bagaimana jika ingin segera transaksi lagi. Bukan malah konsumen “dipaksa” untuk memberikan data sensitif tanpa alasan relevan, dan berkesan “ancaman” tidak bisa bertransaksi lagi di pegipegi.com seperti yang dilakukan CS Lela via telpon. Terima kasih Bapak Busyra Oryza untuk tanggapan dan informasinya bahwa akun saya sudah bisa dipakai bertransaksi kembali. Untuk masalah keamanan, saya sangat setuju pegipegi.com turut berperan aktif menjaga keamanan finansial konsumen, contohnya dengan pemblokiran yang bersifat sementara. Tapi untuk batasan Fraud dan prosedur verifikasi keamanan pegipegi.com bisa dikatakan cacat logika dan benar-benar harus direview ulang. Sebagai contoh pada kasus saya, 4 transaksi dgn 4 kartu kredit berbeda dalam 1 hari dikategorikan mencurigakan. Pertanyaannya, apakah 4 transaksi dgn 1 kartu kredit saja dalam 1 hari tidak mencurigakan??? Masa sih ada seorang pembobol berhasil membobol 1 kartu kredit, masih mau bersusah payah membobol 3 kartu kredit lain?? Seumpama kemarin benar adalah situasi pembobolan, misal karena dompet & HP saya hilang dicuri, dan kebetulan pencurinya luar biasa baik hati, supaya korban hemat, dia memakai 4 kartu berbeda untuk dapat promo diskon. Kemudian prosedur keamanan pegipegi.com adalah foto kartu kredit dan KTP?? Jelas si pencuri dengan senang hari memberikan. Prosedur keamanan yang tidak cukup aman, bukan? Sebab itu kemarin saya sudah katakan “untuk alasan keamanan sekalipun, seharusnya masih banyak cara lain yang lebih baik dan relevan” Demikian masukan saya kepada pegipegi.com. Semoga sampai kepada personal dan posisi yang tepat. Terima kasih. Log masuk untuk Membalas
Munzir Akbarwan7 Maret 2020 - (14:06 WIB)Permalink Sebenarnya saya menangkap 2 kekhawatiran. Pihak costumer tidak ingin terjadi sesuatu yang tidak diinginkan dengan kartu kreditnya dengan memberikan data sensitif. Dan pihak aplikasi ingin memastikan keamanan transaksi tidak fraud. Alasan kedua2nya adalah benar. Masalahnya tidak saling memahami. Costumer tidak memahami apa yg dilakukan pihak aplikasi adalah benar dengan meminta fotocopy KK dan KTP. Perlu diketahui bahwa yang diminta adalah fotocopy tampak depan KK bukan bagian dalamnya yang berisi kode CCV (kode rahasia yg tidak boleh disebutkan kepada siapa pun). Pihak aplikasi tidak meminta itu ataupun OTP. Jadi tidak perlu dicurigai berlebihan. Hal tersdbut wajar diminta. Pengalaman saya ketika mengajukan kenaikan limit kartu ktedit dimintakan fotocopy tampak depan KK dan fotocopy KTP untuk proses verifikasi untuk memastikan kebenaran pemegang. Dan memang sepetti itu prosedurnya. Cuma dalam kasus ini yang meminta bukan pihak CS bank tapi pihak cs Aplikasi yang menurut costumer was-was. Jadi menurut saya kedua duanya memegang prinsip kehati-hatian. Log masuk untuk Membalas