Pelayanan BNI Life yang Sangat Buruk, CS Berbelit-belit dan Kurang Beretika

Ikuti kami di Google Berita

Assalamu’alaikum.

Kekecewaan saya dengan BNI Life berawal ketika saya berniat untuk memberhentikan Asuransi BNI-Life saya dengan Nomor Polis: BLPM9172076312. Saya buka webnya untuk bertanya melalui live chat mengenai prosedur untuk berhenti dari asuransi ini pada tanggal 16 Februari pukul 08:11. Diinformasikan bahwa saya perlu mengirimkan formulir penutupan, copy ID, dan buku polis asli.

Saya langsung proses dan kirimkan tanggal 17 Februari 2021 dengan layanan antar 1 hari. Saya kirimkan semua berkas dalam keadaan 2 rangkap, meskipun yang diminta hanya 1. Saya jaga-jaga saja kalau ada data yang cacat. Form surrender 2 lembar, dan ID yang saya kirimkan pun juga ada 2 yaitu SIM C dan KTP saya yang masing-masing saya lampirkan 2 lembar, beserta buku polis asli saya.

Entah karena feeling saya yang tidak enak, maka dari itu sebelum saya kirim, saya fotokan dulu berkas-berkas yang akan saya kirimkan.

Pada tanggal 18 Februari 2021 saya tanyakan kembali mengenai polis saya apakah sudah diterima belum melalui livechat? Diinformasikan belum. Sedangkan saya cek pada pelacakan pengantaran TIKI bahwa dokumen saya sudah diterima tanggal 18 Februari 21 pukul 10:13. Lalu CS livechat langsung berubah menginfokan bahwa data sudah diterima dan jika data diterima di atas pukul 10 akan diproses hari selanjutnya hari Senin.

Saya curiga, bukankah esok tanggal 19 masih Jumat? Kenapa harus hari Senin? Hari Jumat kalian memangnya tidak kerja? Tapi saya pikir, ya sudah terima saja, yang penting dapat diurus dengan baik. Saya sudah cukup senang ternyata sesuai janji sebelumnya bahwa Senin benar akan diproses.

Pada tanggal 22 Februari 2021 di pukul 12:30, saya dihubungi oleh petugas BNI yang menginformasikan dokumen sudah diterima, tapi status terpending dikarenakan TTD saya berbeda antara form surrender dan KTP saya.

Wow, bisa ya dengan orang yang sama tapi memiliki TTD yang berbeda? Lagipula saya juga melampirkan copy SIM C saya, kenapa tidak merujuk dari situ saja. TTD di KTP saya kecil, tidak jelas, apalagi dalam bentuk copy sudah pasti blur.

Namun saya masih turuti saja kemauan petugas BNI tersebut. Saya tanyakan apakah perlu saya lampirkan kembali copy ID KTP/SIM C? Infonya tidak usah. Saya hanya perlu kirimkan saja form perubahan TTD dan form pengajuan. Lalu saya kirimkan kembali dokumen tersebut pada tanggal 26 Februari 2021 dan terlacak sudah diterima di mailbox pada tanggal 27 Februari 2021 pukul 1-an siang. Saya tahu, karena weekend pastinya akan diproses Senin, tanggal 1 Maret 21.

Pada tanggal 1 Maret 2021, saya tunggu konfirmasi dari BNI Life. Namun tidak ada juga yang menghubungi saya sampai jam office hours tutup. Tanggal 2 Maret 21 pukul 8:41, saya emailkan ke care@bni-life.co.id untuk tanya updatenya, lalu dibalas oleh CS pada pukul 13:31 bahwa penebusan polis saya akan dicek terlebih dahulu.

Pukul 15:00 saya dihubungi by phone oleh pihak CS dan diinformasikan bahwa pengajuan polis saya tertahan kembali dikarenakan TTD yang masih berbeda dengan KTP dan saya diharuskan mengirim lagi form perubahan TTD dan form pengajuan.

Saya merasa kaget, kecewa, down, dan kesal. Aneh ini menurut saya, di form perubahan TTD sudah jelas saya isikan TTD merujuk pada ID yang dilampirkan. Dan ID yang saya pilih adalah SIM C bukan KTP (gambar terlampir). CS juga menginformasikan bahwa mereka tidak menerima copy SIM C saya.

Saya infokanlah bahwa dari awal pengiriman saya sudah lampirkan 2 lembar copy SIM C dan 2 lembar copy KTP. Dari sini saya sudah sangat kesal, bagaimana bisa mereka hanya menerima form surrender tanpa melihat copy SIM C yang saya taruh bersamaan di dalam amplop kecil coklat, lalu kemana copy SIM C data pribadi saya? Hilang begitu saja?

CS hanya muter-muter terus merujuk ke KTP saja. Padahal KTP saya yg saya taruh di luar amplop coklat tersebut. Kalau misalkan hilang, yang harusnya hilang data KTP saya, bukan SIM C yang sudah dimasukkan dengan rapi.

Setiap saya bicara, CS selalu berbicara juga dan memotong pembicaraan. Pikir saya, wew luar biasa sekali CS kalian. Apakah sebelum bekerja melayani pelanggan mereka tidak di-training untuk mempelajari listening skill? Selama durasi 15 menit saya sudah di-hold hingga 4x.

Pada akhirnya mereka tetap menyuruh saya untuk mengirimkan Form Perubahan TTD dan Form surrender. Saya menolak dan informasinya bisa kirimkan saja copy SIM C saya kembali. Saat ditanya kirim email ke mana, CS tidak tahu dan telepon saya ingin di-hold lagi. Saya mengeluh kenapa nanya terus, saya merasa sudah sering  di-hold berkali-kali, lalu CS dengan bangganya menjawab “Apa bu?Saya nanya terus? Saya kan cuman staf konfirmasi!”. Telepon pun lalu ditutup oleh CS.

Wow hebatnya CS BNI Life, apa memang benar kalau CS kalian tidak punya etika seperti itu? Menurut saya sayang sekali bank besar sekelas BNI bisa memperkerjakan karyawan yang tidak terlatih dari sisi knowledge dan etika. Nama besar memang tidak bisa menjadi menjamin. Maaf harus saya katakan, saya tidak heran kalau nasabah BNI Life pada pergi dan asuransi ini makin meredup jika pelayanannya seperti ini. Akan saya ingat nama CS-CS tersebut (Winas**, Ti**).

Kemudian saya langsung emailkan detail kronologis dan dokumen scan SIM C saya ke email: register.financial@bni-life.co.id dan juga care@bni-life.co.id untuk keluh kesah saya. Namun  jawaban yang diberikan CS di email hanya menambah kekesalan saya, mereka kembali menyuruh saya untuk mengirimkan form perubahan TTD dan form surrender dengan agen yang berbeda!

Apakah CS kalian tidak  berinteraksi 1 sama lain untuk case nasabahnya?Apakah nasabah harus menjelaskan lagi detail yg sudah diceritakan panjang lebar? Percuma cs kalian bekerja keras tapi tidak bekerja pintar.

Saya tidak menyangka bahwa saya akan menjadi salah satu nasabah yang dipersulit oleh CS BNI Life. Selama ini saya hanya baca-baca ulasan di internet saja dan yang paling banyak muncul mengenai buruknya pelayanan BNI Life.

Memang naif, bahwa saya percaya kalau saya tidak mungkin dipersulit seperti korban lainnya. Dari review para mantan nasabah BNI Life saya sudah mempelajari cara kerja dan pola CS BNI Life, jadi mohon maaf saja saya tidak akan mau diperlakukan sama seperti korban-korban sebelumnya yang dipersulit selama berbulan-bulan.

Apakah kalian tidak berpikir bahwa nasabah sekarang sudah makin pintar karena saat ini informasi sudah mudah dicari? Meskipun case saya baru dari bulan Februari 2021 saya akan tetap menulis di Media Konsumen ini sampai saya dapat konfirmasi bahwa penutupan polis saya diterima dan mendapatkan hak saya seutuhnya tanpa ada potongan tambahan! Karena menurut saya percuma dibaik-baikin atau kita yang bersabar, yang ada hanya nasabah yang digampangkan oleh CS dan dipersulit prosesnya.

Jadi dengan ini, saya mohon maaf dan berterima kasih untuk kebersamaannya selama 9 tahun saya menggunakan BNI. Pada awalnya saya tutup polis BNI Life karena mau menggunakan produk BNI lainnya yang lebih cocok dengan saya namun pemikiran tersebut sudah hilang. Saya tahu dan mengerti bahwa tidak semua produk BNI buruk seperti ini. Namun dengan pengalaman yang mengecewakan ini saya tidak percaya lagi dengan semua produk BNI. Setelah polis ini selesai, akan saya tutup rekening BNI saya.

Semoga dengan surat ini dipublikasikan, orang-orang akan berpikir 2 kali dan bijak untuk menjadi nasabah asuransi ini. Sebagian besar review pelayanan BNI Life yang bisa dicari di internet memang benar adanya. Semoga sehat selalu dan semoga BNI bisa meningkatkan kualitas pekerjanya.

Saya memiliki semua foto, detail email, dan rekaman percakapan dengan CS kalian, silahkan jika meminta bukti.

Wassalam.

Desi Kusuma Hapsari
Depok, Jawa Barat

Update (7 Maret 2021): Terkait surat pembaca di atas, penulis memberikan apresiasi atas tindak lanjut dari pihak BNI Life sbb: