Masalah Klaim Barang Hilang dalam Pengiriman Grab, Kinerja Pegawai Shopee Berantakan dan Mengecewakan

Saya di sini sebagai pihak penjual smartphone, merasa dirugikan oleh kinerja staf Shopee yang sangat mengecewakan. Kasus ini terjadi pada tanggal 11 Mei 2022, dengan nomor pesanan: 220511UBAX40X6. Saat itu ada pembeli yang memesan smartphone Samsung Galaxy A13 di toko saya dan memilih pengiriman instan melalui kurir Grab Express.

Sekitar pukul 11.40 barang pesanan di-pickup oleh driver Grab yang bernama Patr*** Albert Lam**. Normalnya dari toko saya menuju alamat pembeli hanya membutuhkan waktu 20-30 menit. Namun hingga pukul 13.30, barang tak kunjung diterima oleh pembeli. Saya pun mencoba melacak pesanan tersebut dan ternyata di sistem tracking barang tersebut berstatus “Failed Delivery” dan ada keterangan bahwa pihak driver sudah mengembalikan barang tersebut ke toko.

Namun kami sebagai pihak toko tidak pernah menerima kembali smartphone tersebut. Saya berusaha menghubungi nomor aktif driver tersebut, tapi selalu tidak aktif. Kami mencurigai bahwa pihak driver tersebut tidak jujur dalam menjalankan tugasnya. Saya pun melapor kasus ini kepada pihak Grab dan Shopee untuk ditindak lanjuti.

Tanggal 18 Mei 2022, saya mendapat email konfirmasi dari Shopee dengan nomor laporan: 1524672*******0430, bahwa pengembalian dana akan segera diproses dalam waktu 1-5 hari kerja dan akan masuk ke saldo penjual saya.

Saya juga terus berkomunikasi dengan pihak Grab untuk menanyakan status klaim saya ini. Mereka menjelaskan bahwa dari pihak Grab sudah beres proses klaim ke partner asuransi dan akan dilanjutkan oleh pihak Shopee.

Tanggal 23 Mei 2022, saya mendapat email dari Shopee untuk melampirkan foto KTP sebagai syarat klaim Asuransi Pengiriman.

Tanggal 24 Mei 2022, saya melampirkan foto KTP saya melalui email.

Tidak lama kemudian pihak Shopee mengkonfirmasi bahwa foto KTP saya sudah diterima dan nomor laporan akan berpindah ke nomor 152903*******1820.

Tanggal 24 Mei – 1 Juni 2022, saya selalu mendapat update bahwa team Shopee masih membutuhkan waktu untuk proses klaim ini. Setelah beberapa hari dana tak kunjung masuk ke saldo penjual saya, pada tanggal 2 Juni 2022, saya pun coba menghubungi kembali pihak Shopee untuk menanyakan kembali status klaim saya, dan mendapat balasan sebagai berikut:

Namun saya heran, di sini nomor laporan sudah berubah lagi ke nomor 153229*******2704. Sungguh membuat saya bingung. Namun saya coba mengikuti alur yang sudah ditentukan oleh Shopee dan coba bersabar menanti dana saya kembali

Masih pada tanggal yang sama, tanggal 2 Juni 2022, Tim Shopee kembali meng-email saya untuk mengirimkan foto KTP saya untuk klaim asuransi pengiriman. HAH?? Saya sudah pernah melampirkan foto KTP saya tanggal 24 Mei lalu, kenapa saya diminta lagi foto KTP untuk hal yang sama? Berarti kasus ini jalan di tempat dari tanggal 24 Mei. Selama ini yang tim Shopee bilang kalau sedang dalam proses itu hanyalah omong kosong?

Ok, agar dana cepat cair saya kembali melampirkan foto KTP saya yang ke dua kalinya pada tanggal 4 Juni 2022. Saya di sini sudah cukup kesal oleh kinerja tim Shopee yang berantakan.

Tanggal 4 Juni 2022, saya mendapat balasan dari Shopee bahwa klaim tersebut tidak bisa dicairkan karena saya tidak melampirkan KTP  pada periode 19-21 Mei. Sedangkan saya baru diminta melampirkan KTP saya oleh pihak Shopee itu tanggal 23 Mei. Pihak Shopee melepas tanggung jawabnya dan menyuruh saya menghubungi langsung pihak Grab.

Benar- benar kinerja staf Shopee ini membuat malu nama perusahaan yang menyandang status e-commerce terbesar di Asia Tenggara.

Saya merasa komunikasi dengan staf Shopee hanya buang-buang waktu saja. Saya pun coba menghubungi kembali pihak Grab untuk menanyakan kembali status klaim asuransi saya ini. Mereka menyatakan bahwa klaim sudah dilakukan dan tinggal menunggu pihak Shopee saja yang mencairkan dana ke saldo penjual.

Tanggal 7 Juni 2022, saya mendapat telepon dan email dari staf Shopee dengan nama Dini, yang meminta saya untuk kembali menunggu sampai tanggal 12 Juni bahwa dana pasti akan cair . Sepertinya saya sudah berkali-kali diminta menunggu lima hari untuk pencairan dana, tapi sampai surat ini saya tulis, dana itu tak kunjung cair.

Tanggal 8-11 Juni, saya tidak mendapat update email apa pun dari tim Shopee. Tepat hari Minggu 12 Juni 2022 kemarin, saya kembali mengirim email ke team Shopee untuk menanyakan status pencairan dana saya ini. Berikut email balasan yang saya terima, dan masih belum ada kepastian yang saya terima.

Mereka pun berbohong dengan mengatakan sudah menghubungi saya melalui nomor ponsel saya, tapi tidak diangkat oleh saya. Padahal saya sebagai seller online selalu siaga dekat handphone saya dan tidak pernah menerima panggilan masuk dari Shopee. Benar-benar omong kosong staf Shopee tersebut.

Di sini pembaca bisa melihat nama – nama staf Shopee yang tidak bisa kerja tersebut, dari foto email yang saya lampirkan di atas. Cara kerja yang berantakan, berbohong, hingga profesionalismenya yang membuat malu nama besar Shopee.

Semoga dengan adanya surat ini saya bisa segera menerima apa yang menjadi hak saya dan kinerja staf Shopee dengan nama-nama di atas bisa diperbaiki.

Alexander Ivan Wijaya
Golden Phone Store
Bandung, Jawa Barat