Proses Klaim Wahana Berbelit-belit

Ikuti kami di Google Berita

Dan Manajemen Perusahaan yang Berantakan, SOP Wahana di Agen dan SOP Wahana di Web Tidak Sejalan.

Assalamu’alaikum, salam sejahtera untuk kita semua,

Nama saya Azham, saya mau menceritakan kisah saya berhubungan dengan CS (customer service) Wahana Logistik yang berbelit-belit perihal klaim paket saya yang dirusak oleh binatang.

Paket saya kirimkan tanggal 18 Desember 2017, dari Bandung-Tangerang dengan resi AGK51979 (berat 9 kg berisikan buah mangga) dan resi AGK52158 (berat paket 5 kg berisikan pempek). Memang pada saat input data terdapat kesalahan oleh pihak agen yang menulis kedua paket adalah mangga, dan saya sudah komplain ke agen, tapi oleh pihak agen tidak diganti sebagaimana isi paket yang dikirimkan.

Paket diterima oleh kakak/konsumen saya pada tanggal 20 Desember 2017, diantar oleh satpam perumahan ia tinggal. Karna pihak kurir menitipkan paket tersebut kepada mereka dengan kondisi paket dengan resi AGK52158 (berat paket 5 kg berisikan pempek) yang rusak tapi di-packing ulang oleh pihak kurir. Sedangkan paket satunya sampai dengan selamat. Dalam paket dengan resi AGK52158 juga ada sebuah hairband yang hilang, hadiah untuk keponakan saya yang baru lahir.

Sampai tanggal surat ini saya tuliskan belum ada kejelasan penggantian ganti rugi oleh pihak Wahana Logistik sebagai penyedia layanan kurir pengiriman. Saya sudah komplain ke semua e-mail yang terdapat di web perusahaan mereka, baik CS Bogor-Depok-Tangerang-Bekasi, CS Jawa Barat, dan klaim dan tidak mendapatkan email balasan. Saya juga mencoba mengirim komplain via WA kedua CS (JABAR + BODETABEK) barulah saya menerima balasan, pihak CS Jabar langsung menyebutkan perihal tersebut hubungannya dengan CS Bodetabek.

Pada awalnya pihak Wahana bersedia untuk mengganti rugi paket saya yang rusak, setelah memberikan formulir klaim, saya isi dan menandatangani dengan materai Rp6000. Lalu tiba-tiba saya mendapat jawaban bahwa pihak Wahana tidak bertanggung jawab karena isi paket makanan adalah salah satu paket yang tidak diterima (atau dilarang) sesuai SOP yang berada di web mereka. Padahal saya ingat sekali bahwa makanan tidak termasuk paket yang ditolak/dilarang jika menurut spanduk Wahana yang terdapat di agen tempat saya mengirimkan barang.

Memang benar ada pernyataan pada SOP yang terdapat di agen untuk makanan point 6. (kerusakan dan kadaluarsa produk makanan akibat keterlambatan bukan tanggung jawab PT Wahana Prestasi Logistic), akan tetapi paket saya dirusak oleh binatang dan bukan rusak akibat keterlambatan pengiriman. jika paket saya rusak akibat yang disebutkan di atas, itu resiko saya sebagai pengirim, akan tetapi paket saya dirusak oleh binatang. Saya mempertanyakan keamanan penyimpanan paket hingga pengiriman paket barang yang harus tiba di alamat tujuan dengan selamat.

Lalu saat saya komplain kembali kepada pihak agen, pihak agen juga tidak tahu jika ada perubahan SOP di mana pihak Wahana tidak menerima pengiriman paket makanan. Agen mengaku terakhir kali mendapat info hanya perihal paket harus dibungkus plastik karena sedang musim hujan. Pihak agen mengaku baru tahu jika Wahana tidak menerima paket makanan lagi pada saat saya komplain ulang.

Ada kemungkinan pihak Wahana mengganti SOP tanpa ada sosialisasi kepada agen. Saya juga menjual makanan secara online di tokopedia, pilihan pengiriman menggunakan Wahana tetap aktif/terbuka, bagaimana jika ada konsumen yang memilih pengiriman menggunakan jasa Wahana? Sedangkan Wahana tidak mensosialisasikan perihal jasa kurir mereka menolak pengiriman makanan. Dan apakah ada pemberitahuan kepada penyedia aplikasi jualan online untuk menutup jasa kurir Wahana jika pengiriman makanan? Saya hanya membayangkan berapa banyak orang yang bisa dirugikan oleh pihak Wahana.

Dengan ditulisnya surat ini, saya berharap ada tanggung jawab pihak Wahana untuk mengganti rugi. Jika tidak ada tindakan penggantian apa-apa, saya berharap surat saya bisa menjadi catatan untuk Anda-anda yang menjual makanan secara online, alangkah baiknya tidak menggunakan jasa Wahana walaupun pilihannya terbuka di beberapa aplikasi perniagaan online.

Untuk referensi SOP mereka di web, saya lampirkan alamat web mereka. www.wahana.com.

Muhammad Azham
Bandung 40191