Digital Branding with Consumer Power

Oleh Joseph Dotulong

Pada kesempatan ini, kita lanjutkan pembahasan pada artikel yang sebelumnya yang mengulas terobosan promosi melalui keterlibatan konsumen (promosi aktif). Sudah seharusnya di era keterbukaan informasi saat ini, paradigma lama sebuah promosi dengan istilah “bakar-bakar uang” sudah dapat dihindari bahkan mulai ditinggalkan oleh para pelaku usaha. Di mana penerapan konsep promosi  konservatif dengan metode satu arah cenderung menghabiskan biaya sangat fantastis tidak menjadi satu-satunya strategi yang ditawarkan oleh pihak agensi dengan mengandalkan penebaran “jala promosi” di berbagai media digital.

Menempatkan konsumen sebagai objek target sebuah promosi, serta memaksa mereka mengonsumsi sebuah iklan, tanpa keterlibatan mereka di dalamnya memiliki potensi terjadinya degradasi kepercayaan konsumen. Oleh karena itu memilih agensi maupun jasa konsultan sebagai mitra usaha tidak dapat dilakukan dengan cara konservatif. Jangan seperti mencari pasangan hidup di tempat hiburan malam. Hingar bingar situasi, gemerlap sorotan lampu warna-warni dengan sistem pencahayaan terbaik, serta diiringi dengan dentuman suara musik dari sound system tercanggih sekalipun mungkin belum tentu dapat menemukan teman hidup jangka panjang yang baik. Demikian pula halnya dengan agensi iklan yang membuat presentasi terbaik, bahkan dengan presentasi yang berisi dengan semua dentuman teriakan dari kecanggihan spesial efek, belum tentu menjadi mitra jangka panjang yang baik.

You can fool all the people some of the time, and some of the people all the time, but you cannot fool all the people all the time.” (Abraham Lincoln)

Apa yang tampak menarik di awal, belum tentu dapat memberikan nilai terbaik pada akhirnya. Semua hal itu tentu saja terlihat sangat baik bagi mata, telinga dan perasaan, namun hal itu memungkinkan terjadinya kegagalan serius secara strategis. Namun hal yang terpenting adalah apa yang dilihat, didengar serta dirasakan mungkin bukan apa yang akan didapatkan seutuhnya. Oleh sebab itulah keterlibatan konsumen lebih dari sekedar dibutuhkan, tidak hanya sebagai sebuah “objek testimoni” dari produk maupun layanan jasa yang selama ini dilibatkan dalam berbagai konsep promosi yang dapat kita temukan. Lebih dari hal itu semua, keterlibatan konsumen dalam promosi adalah gerbang legitimasi.

Perjalanan panjang dari semua rangkaian perjuangan proses penjualan dan pemasaran pada akhirnya akan bermuara pada lautan LOYALITAS KONSUMEN. Jika memang pertahanan terakhir berada pada bagaimana menciptakan konsumen yang loyal, tidaklah berlebihan jika para pelaku usaha mulai memberikan perhatian lebih dan mengarahkan sumber dayanya secara langsung kepada setiap program yang berorientasi kepada konsumen (consumer oriented). Hal ini dapat dimulai dari peningkatan kualitas tanggapan atas setiap aspirasi suara konsumen dengan memanusiakan konsumen sebagai manusia seutuhnya (human touch). Sebuah tanggapan yang tidak hanya bergantung dengan mengandalkan “auto response”, melainkan sebuah tanggapan yang dapat merasakan apa yang dirasakan (empati) oleh konsumen. Hal ini memungkinkan terjadinya penguatan ikatan emosi antara produk/servis yang diberikan dgn konsumen secara langsung, dimana titik kritisnya terletak pada penciptaan VALUE terpenuhi secara otomatis melalui rangkaian komunikasi dua arah guna kepentingan bersama (product branding).

Melalui gambar konsep di atas, maka kita dapat mulai memahami cara kerja dari “Konsep Promosi dengan Kredibilitas”, merupakan suatu rangkaian yang saling terkait dan terikat antara satu dengan yang lainnya. Internet memiliki dampak signifikan pada penjualan, pemasaran dan branding. Sifat hubungan antara pelanggan dan pelaku usaha telah berubah total secara keseluruhan di era digital saat ini. Periklanan online telah meningkat selama beberapa tahun terakhir. Dengan begitu banyak yang dipertaruhkan bagi pelaku usaha di internet, sangat penting bagi perusahaan untuk belajar menyesuaikan beberapa cara baru dalam berbisnis jika mereka ingin berhasil dalam skenario korporat dinamis baru ini.

Dimulai saat kemunculan internet, pelaku usaha telah berkembang dengan asimetris antara pelaku usaha dan pelanggannya. Konsumen hanya memiliki sedikit peran dalam strategi perusahaan dengan informasi yang disebarluaskan secara sepihak dari atas ke bawah (top-down), dan merek memiliki kendali penuh atas apa yang diketahui publik tentang mereka. Dengan keterbatasan akses terhadap keutuhan informasi, pemisahan geografis serta interaksi di antara pelanggan, perusahaan dengan leluasa dapat menetapkan posisinya. Namun dengan kemunculan internet, asimetri semacam itu telah berkurang drastis. Munculnya situs agregasi, kredibilitas dan berintegritas yang mengumpulkan informasi dari berbagai sumber yang dapat dipertanggungjawabkan untuk memberikan informasi komprehensif tentang produk maupun jasa apa pun kepada pelanggan telah mempermudah pelanggan dalam mengambil keputusan (melalui review).

Demikian pula halnya, ada begitu banyak forum diskusi maupun sosial media yang dapat dijumpai telah memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dan berbagi informasi satu sama lain, sehingga saling menguatkan dalam membuat keputusan pembelian yang tepat. Perkembangan ini memang telah meratakan pembagian konsumen korporat sedemikian rupa sehingga pelanggan menjadi diberdayakan. Namun dampak lain dari Internet terhadap praktik bisnis saat ini adalah munculnya LEGITIMATION VALUE sebagai cara alternatif untuk hubungan pelanggan jangka panjang, loyalitas pelanggan dan profitabilitas pada akhirnya.

Nilai legitimasi mengacu pada proses di mana perusahaan melibatkan pelanggan di berbagai tingkat aktivitas perusahaan seperti pengembangan produk, komunikasi, distribusi dan sejenisnya sehingga dapat meningkatkan nilai yang ditawarkan kepada pelanggan di satu pihak, dan untuk meningkatkan hubungan mereka dengan pelaku usaha. Di sisi lain, LEGITIMATION VALUE melibatkan perubahan mendasar dalam aktivitas departemen Customer Care Service melalui keterlibatan pihak ketiga (digital legitimation service) di luar pelaku usaha dan konsumen itu sendiri, sebagai bentuk legitimasi publik atas kepercayaan yang diberikan oleh komunitas konsumen Indonesia (consumer power).

“Era konsumen adalah raja sudah lewat, kini eranya pelanggan adalah Brand Ambassador.” (Subiakto Priosoedarsono)

Pelaku usaha harus berubah menjadi satuan berwujud (entitas) yang terutama dalam memfasilitasi penciptaan nilai melalui masukan secara konstan dari pelanggan, daripada sekedar berfungsi sebagai pencipta produk maupun layanan yang sewenang-wenang terhadap konsumen. Orientasi semacam itu akan mewajibkan pelaku usaha untuk merumuskan dan menerapkan penguatan strategi yang akan menumbuhkan nilai-nilai LEGITIMASI KONSUMEN.

Salam Komunikasi.

Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
Bagikan pendapat anda!



Bagaimana Reaksi Anda?
  • Suka
  • Senang
  • Sedih
  • Marah
  • Lucu
  • Kecewa
Berikan penilaian mengenai Artikel ini:
[Penilaian Rata-rata: 4.8]
Tentang Penulis
T. Joseph Dotulong  

Consumer Behavior Analist, Character Counselor, Mediator, Community Coach "Tim Solusi Dasyat"

10 komentar untuk “Digital Branding with Consumer Power

  • 30 Maret 2018 - (13:34 WIB)
    Di artikel yang bertajuk Digital Branding with Consumer Power Yang ditulis oleh bapak Dotulong kasih saya tips dong pak cara memilih Agen Iklan yang baik untuk promosi dan dengan masa yang panjang,,,dan keuntungan apa yang perusahaan dapet dengan promosi online yang melibatkan konsumen secara langsung,karena yang saya lihat cenderung banyak komentar negative dari konsumen,,thx🙏🙏
  • 30 Maret 2018 - (15:32 WIB)
    Sy slaku konsumen setelah membaca artikel ini, memahami bahwa menjadi sangat penting artikel ini dipahami oleh jutaan konsumen dan produsen diindonesia, knp,? Karna “legitimasi service” konsumen, dgn konsep interaktif (antara konsumen & produsen) fast respon, menanggapi keluhan konsumen, meningkatkan pelayanan terbaik purna jual kpd konsumen, Menjadi solusi promosi jaman now bagi pelaku usaha unt membuat power brandingnya semakin kuat dimata konsumen, bahkan meninggalkan konsep promosi bakar bakar uang (yang penting bos senang) karna iklan sdh tayang. 😀 Tq artikelnya pak🙏👍 membuat wawasan semakin luas terhadap kekuatan brand dari konsumen. Ijin share…
  • 1 April 2018 - (21:13 WIB)
    di era digital sekarang banyak pelaku usaha yang tidak tau betapa pentingnya consumer power bagi usahanya dan tidak mengerti bagaimana caranya melakukan promosi tanpa harus membakar-bakar uang .
    dengan adanya artikel ini saya sebagai salah satu dari konsumen yang membaca merasa sangat berterimakasih karena telah di jelaskan betapa pentingnya consumer power untuk sebuah usaha.
  • 2 April 2018 - (10:27 WIB)
    sastro Terimakasih atas pertanyaannya, berikut sedikit tips dari saya bagaimana memilih agen iklan yang baik untuk promosi dengan masa yang panjang.

    Pertama-tama ketahuilah bahwa agensi melihat kebutuhan Anda pada umumnya melalui sudut pandang serta kacamata mereka sendiri berdasarkan kemampuan dan sumber daya tetap yang mereka miliki. Tidak mempermasalahkan rangkaian kompleksitas dari tantangan yang anda hadapi, hampir dapat dipastikan jawabannya selalu sama, yaitu iklan banner, video internet, iklan cetak, atau iklan TV, sebuah jawaban yang pastinya membawa agensi iklan memperoleh keuntungan terbesar.

    Faktanya adalah, Anda mungkin tidak memerlukan penebaran “jaring iklan”. Agen iklan terbaik tidak mendorong untuk menjual iklan Anda melalui strategi “penebaran iklan”. Anda mungkin tidak membutuhkannya. Anda mungkin memerlukan perubahan pada situs web Anda (improvement), kemasan Anda (repacking), atau Anda mungkin memerlukan pemasaran acara (event organiser) atau ide jejaring sosial. Bahkan anda bisa melibatkan pihak ketiga guna memperkuat layanan pasca jual / after sales service anda (Digital Legitimation Service), dunia iklan berubah. Periklanan business-as-usual menjadi tumpul dan kurang efektif. Untuk bersaing, Anda mungkin perlu melakukan beberapa hal berbeda dari sebelumnya. Sesuatu yang kompetitor anda tidak melakukannya.

    Jadilah realistis dengan mengajukan beberapa pertanyaan berikut, Apakah mereka memiliki “passion” terhadap tantangan yang Anda hadapi? Yang lebih penting lagi, apakah mereka benar-benar berkomitmen untuk melakukan pekerjaan hebat untuk Anda dalam jangka waktu tertentu (iklan pro aktif) dalam sebuah ikatan kontrak? Pastikan mereka benar-benar memiliki keinginan kuat dan kemampuan untuk memberi Anda layanan dan pekerjaan yang Anda butuhkan dan lakukan dengan menguntungkan. Bukan hanya sekedar bersemangat atas proses closing dengan penebaran iklan diberbagai media, lalu berpangku tangan atas tantangan Anda yang belum terselesaikan (kepastian proses).

    Pastikan tantangan Anda adalah sesuatu yang benar-benar mereka inginkan untuk dapat diselesaikan dengan tuntas. Jika fokus bisnis Anda untuk mendapat pengakuan konsumen, harus ada orang di agensi yang mengerti prihal Legitimasi. Sejujurnya, kebanyakan orang agensi sebagian besar enggan bekerja untuk legitimasi. Sebenarnya, sebagian besar agen iklan tidak berorientasi legitimasi, memperlakukan legitimasi sebagai anak tiri yang tidak mereka disukai, atau bahkan sama sekali tidak terjangkau oleh mereka.

    Gunakanlah agensi iklan yang bersedia membangun bersama karena tertarik atas tantangan yang Anda hadapi, sehingga mereka secara langsung (pro aktif) memiliki keterlibatan dalam menjalankan bisnis Anda sehari-hari melalui layanan yang mereka berikan (jangka panjang). Begitu bisnis Anda berada di pintu kerjasama, mereka tidak langsung beralih ke target klien berikutnya, meninggalkan Anda di tangan anggota agen ‘junior’, namun tetap menjadikan Anda sebagai bagian dari misi utama yang wajib diselesaikan hingga tuntas.

    Jawaban pertanyaan kedua :
    “keuntungan apa yang perusahaan dapet dengan promosi online yang melibatkan konsumen secara langsung,karena yang saya lihat cenderung banyak komentar negative dari konsumen.”

    Perihal komentar negatif dari konsumen, silahkan Ibu lihat dan baca kembali seluruh rangkain artikel sebelumnya. Sesungguhnya keterlibatan konsumen secara langsung melalui suara konsumen yang identik dengan komentar-komentar negatif tidak jauh berbeda halnya dengan tugas Quality Control (QC) dalam sebuah perusahaan. Hanya saja peranan ekstenal QC (konsumen) jauh lebih efektif. Kita memahami bilamana sebuah produk mengalami proses QC yang ketat, maka dapat dipastikan kualitas produk tersebut jauh lebih baik daripada kualitas produk yang tidak memilikinya.

    Komentar negatif konsumen yang didasari oleh ketidak sempurnaan layanan, sesungguhnya dapat menjadi sebuah “tools” bagi pelaku usaha untuk menyempurnakan pelayanannya melalui penguatan layanan purna jual (after sales service). Melalui mediasi yang tepat, maka dapat dipastikan proses penguatan layanan purnal jual menjadi awal terbentuknya proses “Consumer Legitimation” yang akan memperkuat merek perusahaan tersebut.

    Kiranya seluruh penjelasan saya dapat menjawab kedua pertanyaan yang ibu sampaikan,
    Bilamana ada hal-hal yang berhubungan dengan tindak lanjut berikutnya sehubungan dengan pertanyaan-pertanyaan tersebut, ibu dapat menanyakan informasi lengkap saya kepada tim redaksi media ini.

    Atas perhatiannya saya ucapkan, terimakasih.
    Joseph Dotulong.

  • 4 April 2018 - (15:35 WIB)
    Jika harus memuaskan semua konsumen, apakah hal itu memungkinkan untuk dilakukan ? setahu saya dengan berbagai macam sifat dan karakter konsumen, belum lagi berbagai motif didalamnya, tidaklah mudah untuk membuat konsumen memberikan komentar positif (memuaskan) atas suatu produk dan jasa yang digunakannya.
  • 10 April 2018 - (10:04 WIB)
    ,

    Hak konsumen untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang digunakan, dijamin oleh Pasal 4 d Undang-Undang Perlindungan Konsumen.

    Benar pak Yusuf, bagaikan mendulang air jika kita berusaha “menyenangkan” semua orang. Sebaik apapun setiap hal yang kita lakukan tentunya terciptanya dua kubu adalah hal yang tidak dapat dihindari. Pro dan kontra adalah “element” penguat untuk terjadinya pertumbuhan. Oleh karena itu prinsip terbaik yang dapat kita pegang adalah;

    “Bukan soal benar atau salah, melainkan respon.”

    Berespon benar disaat memberikan tanggapan adalah salah satu tindakan terbaik pertama saat menangani suara konsumen. Saya masih mempercayai masyarakat Indonesia dalam melihat setiap kasus yang berhubungan dengan etika maupun tata krama budaya ketimuran bangsa kita. Setiap niat baik dari pelaku usaha dapat dilihat, dirasakan bahkan dimengerti oleh masyarakat kita yang masih memiliki sikap toleransi yang tinggi.

    Memang benar bahwa karakter dari setiap konsumen memiliki keunikannya masing-masing, oleh karena alasan itulah saya terdorong untuk dapat membahas lebih lanjut hal itu dalam rangkaian artikel saya berikutnya mengenai “Consumer Behavior.”

    Terlepas dari karakter masing-masing konsumen, sikap santun atas budaya bangsa kita masih menjadi kekuatan utama dalam mengungkapkan kata “terimakasih.” Oleh karena itu kita tidak dapat memaksa setiap orang untuk memiliki kesamaan wujudnya dalam mengungkapkan rasa terimakasih atas kebaikan (pengalaman, produk/jasa) yang mereka telah terima. Ada yang mengungkapkannya dengan rangkaian kata-kata melalui artikel terimakasih, adapula melalui ungkapan lainnya selain dengan kata-kata semata.

    Semua kembali kepada kesadaran diri kita masing-masing, sbab pertumbuhan yang baik selalu memiliki tantangan ketidaknyamanan untuk tidak hanya sekedar dilalui, tetapi harus ditaklukan dengan kekuatan niat baik bagi tercapainya sebuah kematangan dan kedeweasaan.

    Terimakasih.

  • 17 April 2018 - (23:31 WIB)
    Terima kasih pak sudah menjawab ke dua pertanyaan saya,,thx utk tipsnya memilih agensi iklan,,tapi ada kalimat di jawaban bapak saya masih belum paham dengan istilah Digital Legitimation Service??maaf saya banyak bertanya yaa pak🙏🙏,,,saya harap bapak mau berkomentar lagi untuk pertanyaan saya ini,,terima kasih pak🙏🙏
  • 18 April 2018 - (18:49 WIB)
    , ketertarikan ibu dalam artikel ini melalui pertanyaan yang ibu sampaikan menjadi sebuah bukti nyata atas sebuah niat baik ibu terhadap peranan dan keberadaan konsumen. Saya berharap Ibu Trix merupakan bagian penting pengambil kebijakan dalam korporat, atau setidaknya merupakan bagian dari pelaku usaha.

    Saya menyadari bahwa berbicara “Legitimasi Konsumen” merupakan sebuah kalimat asing ditelinga masyarakat, khususnya bagi para pelaku usaha. Oleh sbab itu pengenalannya sudah saya lakukan melalui artikel pertama saya yang saya sampaikan dimedia ini. Jika selama ini BRAND menjadi sebuah “dewa” dimata pelaku pasar, maka seiring dengan kebangkitan kesadaran konsumen yang dipicu melalui perkembangan teknologi, terlebih lagi dimana akses interaksi diantara konsumen untuk saling berbagi informasi (Review, Feedback, dll) semakin difasilitasi oleh sosmed, hal ini dapat menjadi sebuah perjalanan (cepat atau lambat) menuju kepada kuburan BRAND. Hal interaksi diantara konsumen dalam berbagi inilah yang dapat menciptakan gelombang kekuatan baru di era milenial.

    Penjelasan lebih lanjutnya dapat ibu baca melalui artikel terbaru saya perihal LEGITIMASI KONSUMEN yang akan saya bagikan melalui media ini tepat pada tgl. 20 April 2018 di Hari Konsumen Nasional.

    Atas pertanyaan dan perhatiannya, saya ucapkan terimakasih.
    Salam Komunikasi.

 Apa Komentar Anda?

Ada 10 komentar sampai saat ini..

Digital Branding with Consumer Power

TJoseph Dotulong 4 menit
10