Awalnya saya ingin mengganti hp yang digunakan sehari-hari, karena hp sudah kadang tidak normal dan sudah lambat. Maka saya mencari hp yang lumayan kuat dengan merek yang bagus. Lalu saya melihat lapak di Tokopedia yang menjual Samsung Galaxy Note 5 full set ex SEIN, yang menurut deskripsi normal dan hanya minus headset.
Setelah saya melihat track record penjual, yang beberapa kali menjual hp dan ratingnya bagus, maka saya putuskan menghubungi lewat chat untuk bertanya dan nego, Setelah deal di harga Rp1,25 juta, saya memesan lewat Tokopedia dengan nomor invoice: INV/20220106/MPL/1922840811. Saya membayar sore hari sekitar jam 16:00 WITA tetapi keesokan harinya baru dikirim, alasan penjual sudah lewat batas pickup kurir. OK lah, saya pikir penjual sedang packing paket.
Beberapa hari kemudian paketnya sampai dan saya langsung videokan unboxing-nya. Di sini saya cukup salut kepada penjual, karena pakingnya berlapis-lapis bubble wrap dan di luarnya ada paking dus tambahan di luar dus hp itu sendiri (terlihat di video unboxing saya). Setelah saya videokan unboxing-nya saya cek fisik hpnya dan lumayan mulus, meskipun ada tanda-tanda kalau hp sudah pernah dibongkar.
Setelah cek fisik, saya coba nyalakan hpnya, ternyata masalah timbul. Hp hanya muncul logo Samsung Note 5 dan terus layar padam, sementara lampu tombol back dan recent menyala, tombol volume juga kedengaran suara saat ditekan.
Langsung saya chat penjual mengenai kondisi hp. Saya melampirkan di diskusi Tokopedia screenshot waktu pengambilan video unboxing pukul 13:16 (WITA) dan menghubungi penjual tentang masalah hp pukul 12:33 (WIB). Penjual menyarankan didiamkan dulu dan di-charge.
Saya coba charge dan hidupkan, ternyata bisa dihidupkan. Saat hp hidup, kondisi baterai hampir penuh, muncul masalah lain, yaitu saat hp mati layar atau stand by (sleep) hp tidak bisa di on-kan. Saya coba tekan tombol home hp malah restart.
Saya chat lagi penjual dan penjual menyarankan diemin dulu “mungkin kelamaan di jalan”. Saya pun mendiamkan sampai keesokan harinya.
Besoknya saya coba hidupkan Kembali, tetapi masalah susah hidup masih ada. Saya chat lagi, lalu penjual menyarankan reset pabrik saja, Saya searching di Youtube tutorialnya, lalu saya reset pabrik. Setelah reset pabrik saya cek kondisi semua hp normal saat layar menyala, tetapi masalahnya tetap muncul saat layar dalam posisi stand by (sleep), yaitu hp mati dan kadang restart saat tombol home ditekan. Saya chat penjual dan disarankan hanya diemin saja hpnya.
Saya rasa sudah gak normal ini hp dan saya putuskan ajukan komplain pengembalian. Penjual pun menolak dan melampirkan video pengecekan yang isinya orang sedang main game dan pengecekan hp saat layar on semua. Penjual mulai mengalihkan masalah dengan mengatakan saya mengeluhkan kalau hp tidak bisa on tanpa charger dan dia menampilkan video hp digunakan tanpa charger.
Lalu saya meminta admin supaya penjual memperlihatkan hp standby (sleep) dalam 10 detik ke atas terus di tekan tombol home, karena itu inti dari keluhan saya di luar hp yang susah dinyalakan. Namun penjual hanya meng-upload video yang saat hp dimatikan layarnya tidak sampai 1 detik. (Saya lampirkan video dari penjual).
Video penjual 1
video penjual 2
Video screen recorder penjual 3
Video penjual saat diminta bukti standby diatas 10 detik
Video penjual saat diminta bukti standby diatas 10 detik ke2
Saya pun meng-upload video masalah hp dimana hp restart dan kadang mati jika layar mati dalam 10 detik ke atas. Di sini penjual mengalihkan lagi masalah dan mengatakan itu hanya pengaturan waktu layar mati di hp (jawaban yang tidak nyambung). Penjual meminta video unboxing, perhatian admin teralihkan dan meminta saya memperlihatkan video unboxing.
Saya pun meng-upload video unboxing dan tetap meminta admin supaya penjual memperlihatkan hp sleep (stand by) di atas 10 detik. Penjual hanya meng-upload video hp digunakan main game saja dan kembali menyudutkan saya karena di video unboxing saya terlihat memberikan tanda jempol yang kata penjual itu menandakan hp dalam keadaan normal (di video saya memberikan tanda jempol karena paking penjual yang sangat bagus menurut saya).
Saya tetap meminta video layar hp standby dalam 10 detik tetapi penjual tetap meng-upload video2 main game secara berulang dan mulai melontarkan tuduhan bahwa saya sengaja menipu, dan menahan-nahan uang hasil penjualan hp.
Di sini saya agak kecewa dengan admin Tokopedia, dimana bukti dari penjual (orang yang bermain game) seakan akan diterima oleh admin dan meminta bukti tambahan dari saya. Saya pun meng-upload bukti tambahan yang memperlihatkan hp mati (kadang restart dalam 10 detik ke atas kadang 20 detik).
Setelah meng-upload bukti tambahan (video bukti ke2 yang saya lampirkan), penjual kembali memprotes bukti saya dan mengalihkan lagi permasalahan, dengan mengatakan saya merusak hp karena menghidupkan hp dengan menekan tombol volume secara bersamaan. Saya membantahnya dan mengatakan saya tidak menekan tombol volume, tetapi saya menahan hp bagian kiri saat saya menekan tombol power di sebelah kanan.
Anehnya, admin Tokopedia menyetujui komplain penjual dan memenangkan penjual.
Yang saya pertanyakan:
Akhirnya saya banding dan kembali meng-upload bukti saya yang ke-3, dimana saya dengan jelas memperlihatkan hp dihidupkan hanya dengan tombol power dan masalah hp itu yang mati sendiri (kadang restart) saat stand by (sleep di atas 10 detik).
Di sini penjual kembali menggunakan triknya dengan terus melakukan spam chat, bahwa saya telah merusak hp, karena melakukan prosedur salah dalam menghidupkan hp, yaitu menekan tombol power dan volume bersamaan. Setahu saya hp tidak sampai rusak jika power dan volume ditekan secara bersamaan, paling yang muncul menu service hp, dan juga saya tidak melakukannya. Hal itu dilakukan penjual sampai surat ini saya bikin.
Saya mohon Tokopedia Care untuk menurunkan tim ahli dalam komplain saya. Saya melihat admin yang menangani kasus saya kadang tidak mengerti dan malah mengikuti arahan penjual. Contohnya memenangkan penjual di bagian pertama, saat penjual menuduh saya menghidupkan hp tidak sesuai prosedur. Di sini admin tidak mengecek apakah hp akan rusak atau tidak jika tombol power dan volume ditekan bersamaan saat hp dihidupkan. Setiap bukti yang saya upload dijadikan alasan bagi penjual untuk menuduh saya.
Di sini saya meng-upload video bukti saya dan video dari penjual serta screenshot percakapan didiskusi. Video yang saya upload, baik dari video penjual maupun video bukti saya. Link screenshot diskusi di Yokopedia sampai surat ini saya siapkan: https://drive.google.com/drive/folders/1lt6j0BwR1nLB-SU_I2ksh9WS7OdSR3Bd?usp=sharing
Terima kasih kepada Media Konsumen yang telah memberikan tempat untuk saya.
Mutmainnah
Makassar, Sulawesi Selatan
Surat pembaca ini belum mendapatkan tanggapan dari pelaku usaha terkait. Jika Anda adalah pihak yang terkait dengan pertanyaan/permohonan/keluhan di atas, silakan berikan tanggapan resmi melalui tautan di bawah ini:
Komentar
Terima Kasih kepada teman-teman pembaca Media Konsumen atas saran dan supportnya.
Update 24 Januari,
- Pagi tadi kami di hubungi oleh team resolusi Tokopedia yang menganjurkan agar kami membawa HP tersebut ke Service Center Samsung untuk mengecek kerusakan dan estimasi biaya untuk perbaikannnya.
- Siang sekitar pukul 14:00 wita kami berangkat ke service center samsung di jalan Monginsidi Makassar, dan setiba disana suami saya mengutarakan masalah HP ini yang susah dinyalakan dan adapun setelah menyala, bila layar standby ( sleep ) 10 detik keatas maka HP menjadi mati dan kadang restart. Setelah itu karyawan tersebut melakukan pengecekan terhadap HP tersebut lalu beberapa saat kemudian kami diberitahu bahwa kerusakan ada pada mesin HP dan estimasi servis HP ini sekitar 2 jutaan ( jumlah yang fantastis dibandingkan dengan harga belinya). Berikut link video yang sempat kami rekam atas persetujuan karyawan tersebut.
https://www.youtube.com/watch?v=lmM8j5KPxXw
- Adapun kepada penjual yang mengatakan saya mengganti komponen dikarenakan menggunakan 2 HP yang berbeda, saya sudah jelaskan diforum diskusi Tokopedia bahwa video itu hanya untuk menunjukkan bahwa HP tidak akan error jika tombol power dan tombol volume ditekan secara bersamaan tapi penjual langsung memvonis saya mengganti komponen HP
- Kepada penjual, disini saya memperjuangkan apa yang seharusnya menjadi hak saya dan saya berani mempertanggungjawabkannya didunia dan akhirat,
adapun tuduhan anda
1. saya pembeli rese yang sengaja menahan dana penjualan
2. saya penipu
3. saya mengganti komponen HP
silakan dengan segala tuduhan anda, saya hanya akan menunggu hari perhitungan nanti.
Jd gmn akhirnya gan?
Masih menunggu keputusan dari Tokopedia gan, ane ga mau ngeluarin duit lagi buat nih hp kecuali ongkir buat dibalikin ke sellernya.
Pantesan penjual pengen segera kabur, krn dia itu udah tahu harga mesinnya...
Kalau unit menang ndak masalah ya di ambil aja.
Tapi awal ane beli xiomi note 10 juga mati mulu pas standby padahal beli baru bukan seken. Setelahupdate baru normal.. Mungkin sama masalahnya..
Ini sepertinya TS yg tdk tau bagaimana menggunakan hp android, sama seperti orangtua jaman dahulu yg disuruh memakai hp android, orangtua saya jg seperti itu (tdk bs menggunakan hp android), asal mencat-mencet aja. Itu terlihat dr caranya sipemeran dlm video TS dlm menghidupkan hp saat hp dlm keadaan layar mati (sleep), disitu terlihat sipemeran menggunakan tombol home utk menghidupkan hpnya padahal seharusnya dan biasanya utk menghidupkan hp saat hp dlm keadaan layar mati (sleep) itu adalah dgn menekan tombol power dan tdk dgn penekanan yg terlalu lama, dan disaat sipemeran mencoba menghidupkan layarnya dgn menekan tombol power, itu terlihat penekanannya terlalu lama sehingga menyebabkan hpnya menjadi restart. Klo menurut saya disini bknlah hp nya yg rusak tp memang TS dan sipemeran dlm videonya tdk tau bagaimana menggunakan hp android.
Mesin nya rusak cuk, ga ada mesin rusak gara2 mencet tombol?
Kau kira mesin di pabrik rusak gara2 salah pencet, wkakaaa
Baca dari atas jangan malas membaca, dia udh ke SSC dan udh dicek, yg bermsalah mesin.
Update Hari ini 26 januari
- team tokopedia kembali menyerahkan resolusi kepada penjual dan pembeli apakah ada pemberian kompensasi ataukah solusi lain.
- disini penjual menawarkan kompensasi sebesar Rp.200.000
- saya dengan jelas menolak dan tidak mau kompensasi apapun selain uang saya dikembalikan dan hp dikirim kembali ke penjual.
Benerin mesin 2jt, kasih kompensasi 200ribu penjual untung banyak, jangan mau..
markeplace menganjurkan membawa HP ke service center, namun pada akhirnya kembali lagi ke solusi awal "resolusi antara pembeli dan penjual" trs. terus tujuannya apa periksa HP terhadap kasus ini kalau pada akhirnya tidak ada bedanya, yang ada malah keluar uang lebih. marketplace harus tanggung jawab atas biaya pemeriksaannya krn tdk berdampak apapun terhadap solusi yang diberikan. ini kasus dibawa ke lembaga perlindungan konsumen saja dengan kedua pihak (penjual dan marketplace) sbg pihak yang diadukan.
Mbak saya kasih saran ya, ini jelas penjualnya nakal. Kalau dia ngespam di pusat resolusi, mbaknya bisa juga spam di twitter. Bikin akun twitter, kalau ga bisa minta tolong yang paham. Ntar tweet permasalahannya, sertakan link halaman MK ini. Mention @TokopediaCare dan @Tokopedia. Tweet terus sehari 3-4 X,dijamin pihak Tokopedia gerah. Saya pengguna Tokped udah 11 tahunan, kalau mau cepat selesai di tweet dijamin cepat selesai ( asal benar ya ). Ada beberapa orang disini yang saya rekomendasikan seperti ini berhasil, mereka update juga jadi saya tahu kalau berhasil.Dicoba dan semoga berhasil !
Jangan takut kalau benar ya. Tweet terus sampai masalah selesai !
Terima kasih atas sarannya, saya akan coba pake cara ini dan mudah-mudahan berhasil.
Apa cuma 200rb ?
Saya toko hp offline saja kalau hp seprti itu kondisinya dijual orang harga 50rb pun saya mikir²
Lanjut terus bang, jangan sampe dana diteruskan ke penjual.
Lagian penjual kenapa sulit amat nerima retur ?
kemarin saya baru kejdian di bukalapak, saya pesan 1 unit hp, setelah sampai di tangan saya kondisi unit dalam keadaan hidup dan lcd bergaris tipis
Saya langsung kontak si pengirim melalui nomor hp yg ada di paket
Saya komplain dan menunjukkan video unboxing, si penjual dengan jujur mengatakan lupa mematikan, dan jika ingin retur silahkan ajukan retur biar saya acc, karena kesalahan saya dan accident di perjalanan, begitu ucap penjual
Dan saya refund dengan aman, ini adalah contoh penjual yang jujur. Tidak bertele² dan
Tidak banyak menuduh
Buat penjual kalo masih baca tulisan saya
Saran dari saya, mending terima aja retur nya
Jual di tmpt sendiri, jual dgn harga murah dikota anda dengan menuliskan minus nya, siapa tau ada teknisi yang memang membutuhkan LCD nya.
Sebenernya sudah tinggal eksekusi retur kalau sellernya tidak niat menipu.
Dengan menawarkan kompensasi 200rb berarti secara tidak langsung mengakui kesalahannya.
Buyer sudah jelas minta uang dikembalikan dengan retur barang dan bersedia menanggung ongkirnya.
Untuk Buyer, kalau memang Seller masih ngotot tidak mau diretur sebaiknya diinfokan saja nama tokonya supaya jadi pelajaran yg lain untuk tidak mengalami hal yang sama
Sudah ramein aja bikin laporan ke kepolisian klo ts merasa yakin dengan pasal "penipuan" tar upload aja ke pusat resolusi, klo marketplace ttp ngga tegas, kirim somasi aja sekalian ke marketplace nya
Biar sama2 bubar semua.
Klo kerusakan mesin ngga mungkin lah karena goncangan pas pengiriman, wkwkwkkw
Beres toh, nah kalo si penjual yakin pas kirim barang itu hp kondisi "normal" ngga usah takut lah klo ada surat lap kepolisian hadapi aja
Update 28 Januari
kemarin sore 27 januari sekitar pukul 18:00 WITA tim resolusi tokopedia kembali menelpon dan meminta bantuan untuk sekali lagi ke service center samsung dalam rangka meminta format tertulis (kalau ada) dan daftar komponen hp yang diperkirakan rusak,
hari ini sekitar jam 16.00 WITA kami sampai di service center samsung dan mengutarakan permintaan tim tokopedia.
perihal form dan daftar komponen yang diperkirakan rusak, pihak dari service center samsung akan membebankan biaya, kamipun tidak setuju dan tidak akan mengeluarkan biaya lagi untuk hp ini.
mengenai biaya servis yang diestimasikan 2 jutaan, pihak samsung tidak mengganti komponen tertentu saja, tetapi akan mengganti blok mesin secara keseluruhan diluar biaya penggantian part yang tidak termasuk bagian mesin.
(hal ini ada dalam rekaman video yang saya lampirkan)
Mengenai tuduhan penjual yang mengatakan hp dirusak karena menekan tombol power dan tombol volume secara bersamaan (dimana saya sama sekali tidak melakukannya), hal ini dibantah oleh teknisi samsung.Teknisi ini mengatakan tidak akan terjadi kerusakan pada hp jika tombol power dan tombol volume ditekan secara bersamaan.
Hal ini saya sampaikan ke kolom diskusi komplain tokopedia dan sementara menunggu tanggapan admin.
berikut link dari pernyataan pihak service center samsung.
https://youtu.be/0ta_wihHJ-U
Adm aja yg t*l*l mana ada hp akn rusak kalo ditekan power+volume coba aja ke hp sendiri
Update 29 Januari,
pukul 13:00 WITA team resolusi tokopedia memutuskan supaya HP ini dikembalikan ke penjual dan akan mengembalikan dana saya (Rp. 1.250.000) setelah Paket diterima penjual.
Kami ucapkan Terima Kasih sebesar besarnya untuk Media Konsumen dan juga teman teman sekalian atas bantuan saran dan supportnya selama komplain ini berjalan.
sekali lagi saya meminta bantuan saran teman teman,
apa yang bisa saya persiapkan sebelum pengembalian HP ini untuk menghindari hal hal yang tidak diinginkan ?
Silahkan rekam saat anda ingin melakukan packing retur
Jangan di jeda jangan harus terlihat sepenuhnya
Dan sebelum dimasukin ke dalam box
Hp nya di perlihatkan di kamera dengan sangat jelas setiap sisi, sudut, atas & bawah, kmudian packing sebaik mungkin dan tetap direkam juga harus terlihat semua nya. Untuk menghindari penjual nyari masalah kembali
Lalu setelah di tempat pengiriman, anda juga harus rekam paket yg anda kirim dari sisi atas bawah kiri kanan, lalu izin ke petugas paket untuk memvideo kan barang bahwa sudah diterima oleh pihak pengiriman dalam keadaan yang sama dengan yg anda kirim
Insya Allah semua akan baik baik saja
Terima Kasih atas sarannya mas.
setelah penjual memberikan alamat pengiriman, saya ambil video packing seperti sarannya dan mengirimnya.
Update 02 Februari
Ternyata seperti yang saya duga, kembali penjual komplain yang katanya Hp tersebut tidak bisa dinyalakan.
Padahal dari pertama komplain saya sudah menyertakan keluhan saya dimana hp ini susah dinyalakan.
(selain hp restart saat layar standby)
dan juga saat saya chat penjual saya katakan hal ini.
dan ketika team resolusi tokopedia menelpon untuk mengetahui IMEI dan Kode didalam software HP,
team tokopedia menunggu cukup lama dikarenakan hp yang susah dinyalakan.dan saya sampaikan hal itu dalam percakapan di telepon.
Kenapa penjual mempermasalahkannya kembali?
disini saya mengupload kembali video unboxing dan katanya hp tidak bisa menyala.
https://youtu.be/CSInyU0qAbw
Penjual nya emang sengaja agar bisa dapat duit itu, yang penting udah kasih bukti packing barang dan disitu udh jelas semua, harusnya mas ga ada ditanya ini itu lagi
Perihal hp ga hidup, dari awal beli kan udah di tanya kenapa ga hidup
Tapi penjualnya menyuruh untuk diamkan saja, berikan screnshot tsb kepada admin nya sbgai bukti dari awal juga memang susah hidup
Waktu pertama dibeli, si penjual bilang didiemin dulu, skrng balikin kata2 penjual untuk didiemin dulu sambil di cas hahaha
penjualnya nakal. jadi takut belanja di tokped...
Saya prihatin dengan Bu Mutmainnah.
Saya pernah beli sunscreen dari Tokopedia yg ternyata produk palsu.
Tetapi setelah saya komplain, malah Tokopedia berpihak kepada penjual!
Kesan saya memang Tokopedia lebih membela penjual, supaya jumlah penjual terus bertambah dan menarik lebih banyak pembeli.
Sama dengan Shopee, mereka juga lebih membela penjual.
Selama tidak ada perlindungan hukum yg lebih efektif buat pembeli, perlu extra hati2 beli barang online.